メーカーと運営店とエンドユーザーでのクレーム対応

Question

メーカーと運営店とエンドユーザーでのクレーム対応私は、ある業種の機器メーカーに勤めています。職種はサービスマン(技術系)です。

先ほど、弊社の機器を使われているお店から、下記のような話を伺いました。

お客様がお金を入れてキャンセルしたら、1000円が返ってこなかったと
言っている。全部回収して、補充しなおしてもデータと実現金は合っており
エラーも出ていない。たぶんお客様の勘違いだろうが、お客様が、
「メーカーから納得できるように説明させろ！」との事でした。

ここからが本題ですが、私の会社は基本的に運営されているお店からのクレーム
はもちろん対応しますが、その先のお店を利用されているお客様とは直接
やり取りは行わないようにしています。

理由は、そのお客様から直接クレームを避けることもあると思いますが、

教えていただきたいのが、メーカー～お店～利用客という構図で
メーカーが利用客と直接クレーム対応するとまずい理由は何か
ありませんでしょうか？

Answer 1

メーカーは各お店の接客にまでは立ち入れないからではないでしょうか。

御社の機器を使用しているからといって、そのお店が直営店やフランチャイズ店でもない限り、当該店のお客様イコール御社のお客様ではありません。
そのお客様は、あくまでもそのお店のお客様。
例えて言うなら、バッティングセンターを利用したお客様がクレームをつける相手はマシンの製造元か？美味しくなかった刺身の責任は漁師や魚市場にあるのか？と。
詳細は不明ですが、御社のお客様はあくまでもお店であって、そのお店のお客様に関することはそのお店が対処すべき事柄なのです。
わかりにくい文章ですね（笑）。

各々のお店のお客様に対応するところまでは御社の業務ではない、ということです。
その機器が爆発してお客様に怪我を負わせた、ということでもない限り、御社が立ち入る問題ではありません。
もしも個々のクレームにまで御社が対応する、ということであれば、機器の値段は何倍にもせざるを得ません。
御社のサービス内容は、そこまでを負わないものと推測されますが。

そういう契約ではないから、という結論では駄目ですかね？