昨日某家電量販店で非常に不快な思いをしました。それだけではなく、サービス業・接客業の方たちの対応のクオリティが最近ひどく…

Question

昨日某家電量販店で非常に不快な思いをしました。それだけではなく、サービス業・接客業の方たちの対応のクオリティが最近ひどくなってきているなと感じます。人手不足のため安月給で人とやりとりしなければならない接客業に従事する人自体が「その程度」の人材しか集まらなくなってるのでしょうか？【同じように感じる方いらっしゃいませんか？】否定批判不要

自分も接客業を10年ほど前までやっていたのですが、もし最近遭遇したような対応やミスを当時の私のお店でやったら、間違いなく店長から大目玉だったと思います。

もちろんお客様は神様だなんて考えはありません。ただこちらはこういった背景からこんな要望ですとお伝えしているにも関わらず

①要望よりも売り上げ重視で不必要な物を買わせる
現在、愛用している品を修理し継続して使用したいと伝えたが修理代の方が高くつくので新品購入がよいと言われ新品購入。後日、修理希望したパーツの修理代は無料サービスに含まれ新品の購入は不要と発覚
→売り上げ目的と閉店1時間前で修理作業の時間と手間を省くための虚偽の説明

②問い合わせの時点で「中古の音楽CDアルバムを購入したが、ケースが破損していたため、新品のCDケース…厚さ10ミリ標準タイプの透明のCD1枚が入る一般的なケースを購入しケースを交換したい。スリムタイプ等ではなく普通のアーティストのCD屋で売っているアルバムに使用されるような透明の空ケース」と説明。3個セットの在庫ありの回答があり店頭へ行くと用意されていたのは縦長のDVDのスリムケース。
→人の話を聞いていたのかと問い詰めると上司が登場。上記の文言をそのまま伝え、この説明でDVDと勘違いしますか？と聞くと「アーティストと言われたせいでミュージックビデオのDVDやコンサートDVDと勘違いしたんでしょう。最近はCDが売れない時代ですから」と庇う。
私が接客業をしていた頃なら平謝りで最速の取り寄せで無料配送していたでしょう。

③②の電話問い合わせの際に「先日中古の音楽CDアルバムを…」と言った瞬間に話を遮り「取り扱いございません！」と言われる。「そんなことわかってますよ。人の話は最後まで聞いてもらえますか？」と注意しても一切お詫びなし無言

こんな事は一例に過ぎません。特に私は自身の拘りがはっきりあるタイプなので、これはこうしたい。こういうのは嫌(いらない)と事前になぜそう思うのか、理由を伝え説明しています。
使用目的についてもきっちり説明し、だから、こういう商品を探していると聞いています。

私自身は、職場でもプレゼンが非常にわかりやすく説明が上手だと褒められることが多く、新人さんに業務を説明するのも私が1番わかりやすく説明してくれるからと、新人さんがこぞって私のところに来てしまいます。ですので、私自身が著しく説明する語彙力や能力が劣っているとは自分では思いません。

最近は、カスハラという言葉が悪い意味で、広まりすぎて普通の真っ当な注意やクレームまでモンスタークレーマーのような見方をされてしまう傾向にあると思います。

うまく言えないのですが、100%店側の落ち度やミスであるにも関わらず、責任者ですらやらかした従業員をかばうような発言をしたり逆ギレなど…

もちろん、誠実かつ有能な方もいらっしゃいます。でも人によるとは思いますが、比率としては、レベルの並〜高い接客ができる方が減った気がします。

特に専門知識が必要となる商品を取り扱っている売り場の方に関しては、商品知識等プロフェッショナルであってほしいと思いますし、知識が足りない部分は先輩やベテランスタッフに確認するなど、他の人を頼っていただいても構いませんが、いい加減な回答や先輩や上司に確認もせずにわかりません知りませんと言ったりして欲しくないのです。
売り上げのために虚偽の説明などもってのほかですし、お客様がお怒りなのに謝罪よりも先に不手際のあった従業員をかばい立てる対応などもありえないです。

こういったかばい立てたりするのは、やはりカスハラが一人歩きして注意したり、怒りをあらわにする客は全て悪質であると言う短絡的な思考につながっているからではないかと思います。しかしもちろん私は大声で怒鳴ったりするタイプではないので、淡々とお話ししていますが「内容は関係なく、文句を言ってくる客」＝クレーマーだから謝る必要などないと不当なレッテルを貼られている気がします。

最近は人間の接客が嫌になり、早く店舗に人間はほとんどおらず、AIなどに聞いて最適な商品を提案してもらったり、どこの売り場のどの場所にあるのか表示してもらったりする時代が早く来て欲しいと思うようになりました。

Answer 1

カスハラと言う言葉で恐縮するのは、元々真面目な人・気の小さい人です。

悪い奴や怠け者が都合よく解釈して、客と店員は対等！
対等感を出し過ぎて、嫌な気分にさせられます。

メディアが何と言おうが、ますば愛想良くして、自分が間違えたら誠心誠意あやまる、みたいな基本は変わらないと思います。

自己肯定感を曲解して、自分が悪くても何でも謝らず、謝っても「これ以上言うならカスハラだよ？」感出して口先だけ、自分が間違えてこっちも余計な事は言わない様に気を遣っているにも関わらず
いちいち対等感出して、謝罪より先に保身して来るのでウンザリします。

あまり頭の良く無い人・接客経験の無い人を洗脳するのは簡単ですね。

盗撮や晒し等、お互いすみませんと言わないで、いきなり訴訟等、深刻なトラブルに発展してると思います。

粗悪な海外文化が頭の悪い人や若年層に浸透して、どんどん日本人の美徳が蔑ろにされています。そもそも元あった日本文化に馴染もうとせず、自分達の都合の良い文化にねじ曲げさせ、粗悪な通販サイトみたいな「騙される方が悪い」的な、最初っから不良品売りつけて謝らないと言う粗悪さが浸透しています。

カスハラどうのは、自分達もちゃんとしてる店のみが言う資格あると思います。

気に食わない、へこへこしない客は敵！が通じるのは、スナックかマズイラーメン屋だけです。

そう言う客は敵！苦情言う客全てクレーマー！（必ず完璧な商品を提供してるなら別ですが、決してそうでは無い）みたいな店員を置いてる店＝粗悪な通販サイトと変わらない経営者なんだろうなと思います。

主さんも、解決出来ないから怒っているのでは無いと思います。
調べようと言う姿勢すらなく、出来ません知りませんと言うのが嫌だったんだと思います。

必要に応じて、従業員の味方をするのは良い事ですが
店員が勝手に聞き間違えたのに、こちらの言い間違いのせいにされ、睨まれた事もあるので良くわかります。

店員が客がでは無く、適切な想像力を持って柔軟に対応出来る人のみ、店に立たせるべきです。

そう言う人なら、ガチのクレーマーが来ても、周りも味方するし、下も育つでしょう。

とにかく客は敵！みたいな教育してるんだろなって店員を見かける事が増えましたし、逆に店長だけが感じ良いけど、下にも自由にさせすぎてるのか、個人の裁量や資質で感じ悪い接客を良しとする店員を見かけることも多いです。

素人だらけのヤフオク、メルカリ の方がまだマシレベルで情けないです。
店の顔ですから、カスタマーセンターや店員は「接客」出来る人、へこへこしろではなくて、どちらの立場にも立てる、バランス感覚の優れた人以外は裏方に回すなりすべきだと思います。

コンビニならまだしも、数少ないデパートでも質悪いです。

ヤフコメでもばカの一つ覚え、お客様は神様では無い！と言うコメントを腐るほど見かけますが、
おかげで勘違い神様店員・企業が増えました。
恥ずかしいです。

やたらと対等感・店員が上感出してくる店には近寄りたく無いですね。

私も接客やってましたから、気付いてしまうのを加味しても、ちょっと凋落ハンパないと思ってしまいます
と言うか、当たり前が出来ない。
客にばかり我慢を強要、不良品渡しても謝らなくてもへこへこしてくれる、都合の良い客だけ来て！
他はカスハラガーと言うなら、まずは自分がちゃんとしてるの？
と聞きたいですね。

どうせ粗悪な店（員）は淘汰されます。
さっさと不快にさせるだけの要らない店員はセルフレジに変わって、すごく接客出来る方（と言うか、高度な事は最早求めないので、無難にこなせる方）のみにした方が、よっぽど快適です。