クレームおばさんで胃が痛いです。

Question

クレームおばさんで胃が痛いです。先日ここでもご相談したことの続きですが・・・。
妻がドラッグストアに勤めていて妻の代わりに質問をさせていただいています。
前回の相談は
レジをしていて商品はどこ？と尋ねられて、レジをしている人間はレジを離れないのが原則なので、「そちらです」と見えるところだったので手で案内した。
それが気に食わなかったらしく、それ以降何か月に渡って私のしているレジでは清算せず、近くからじっと見ていたり、社員や他のパートを捕まえては「謝罪させろ、教育がなっていない」と言っていた。
（直接は言ってこない）
見かけもすごいおばさんです・・・

・・・ここまでが前回お伝えしたことです。

謝罪させるので・・・と社員が言って本日、その社員と謝罪をしました。
真剣に社員と謝罪しました。
おばさんの言い分は
「そこじゃわからんやろが」・・・実際は、１９番通路です、と手を使っての案内でした。
「この間見かけた時に謝りに来なんとたい、ブスーっとしとったろうか」・・・いつのことですか・・？
「反省しとらん」
「商品の所に行くまでに転んだら責任取りきるとね」を何度も。
「上に連絡する」・・・ぜひ、と言いたいです。
・・・こんなことをずっと言われました。
不快なこと（あくまでその人の基準）があったら来なければいいのに、その方は平気で来ます。

・・・これが今日の妻に起きたことです。
ここ最近、妻はこのことの影響からか、胃がキリキリ痛むらしいのです。
私としては、法的手段を持ってそのおばさんをどうにかしたい、とも思うのです。
しかし、触らぬ神に・・・と言う考えも理解しています。
会社に迷惑をかけないように個人的に訴えるなどできるものなのでしょうか？
こちらにはこういう構えがある、というポーズを見せるだけでもいいんです。
妻はみんなからも慕われ、まじめでいい人間です。
だからこそどうにかしたいと思う気持ちが大きいです。
ずっとそのおばさんは来るでしょう・・・同じように因縁を吹っ掛けてくると思います。

・・・何かいい方法はありませんでしょうか？
みなさま、知恵を貸してください！
お願いします。

Answer 1

私の経験をお話します。
ドラッグストアの正社員だったことがあります。
私は社員で出店開発にも携わっていたので、オープン前からそのお店が軌道に乗るまで、いろいろなお店に在住していたのですが、程度の差はあれどクレーマーは必ずいます。
大きな精神病院が近くにあった店舗には、毎日って言っていいほどいろいろな人たちが訪れたものです。ストーカーまがいの人もいたりして、身の危険も感じたこともあります。警察も何度か呼んだことがあります。

重要な事は、決してその方とは、戦ってはいけません。自分の体力、精神力が消耗するだけで、根本の解決にはなりえません。
奥様は正社員でしょうか？正社員ならば、店長に異動願いを出すことです。了承もらえないなら、会社を辞める覚悟で交渉すべきです。
それ以外なら、店をやめる。もしくは、精神的に強くなるしかありません。
要するに無視です。その人を無視すればいいのです。罵声を浴びせられようが右から左に流すのです。
「勝手にしてください。警察にでも、裁判でも勝手にやってください。」といった態度でいいと思います。

クレーマーはかまってくれるのが一番嬉しい反応なので、無視されてるとさらに抵抗していきますが、やがて引き下がっていきました。

お分かりだと思いますが、相手は因縁をつけているだけなので、同じ土俵にあがってしまっては相手の思うつぼです。

Answer 2

サービス業では、よくあることですよ。
チンピラじゃないだけましと思いますけどね。

サービス業というのは、奴隷ではありませんが、顧客とは身分が違うんです。
ドラッグストアはよくわかりませんが、通常会社はお客さんのことを悪く言いません。

Answer 3

すでに、必要にして十分な謝罪はした。これ以上は謝罪を要求するお客様のほうが問題である。と、お店の責任ある立場の方が認識しているのであれば、「私はお店の立場も考えて辛抱してきました。これ以上のことはできません。ですから、今後はお店としては、あの理不尽なお客様から私を守っていただけますか？それともあくまでもお客様第一で我慢をしなければなりませんか？」と確認するべきでしょうね。

いくらお客様といえども、過剰にへりくだる必要はないはずです。
お店として「お客様のされていることは、これ以上は営業妨害行為になりますよ。おとなしくお買い物をされるのであれば結構ですが、同様の行為を繰り返すのであれば他店にお廻りください。」と出入禁止を通告する段階にきていると考えられます。

出入禁止の宣言自体には、法的な拘束力は薄い（あるいは「無い」）ですが、それは、あくまでもそのお客様が今後は普通に買い物をされるのであれば、入店を禁ずる根拠がないだろうということであって、そのような警告をしたにも係わらず、同じクレーム行為を繰り返すのならば、威力業務妨害、建造物侵入罪、不退去罪ということで警察通報もやむなしと、毅然と対応することができると思います。

会社が、しっかりと腹を括って、クレームおばさんに対処するべきで、そういうことについてお店が逃げ腰になるのなら、私は、クレームおばさんと一緒に、お店にも賠償を要求しなくてはならなくなります。
皆も、また、ここに来ているほかのお客様も、あのクレームのために嫌な思いをしているんですから、全員のためです。きちんと対応しましょう。

と、強く申し入れをしたいところ。

できれば、ご主人さまが、同席して、決して怒らずに、冷静に「こういう対応策でやっていただけませんか？」と話すのが効果的かと思いますが、どうでしょうか。