電話対応をしている方、したことがある方に質問があります。 コールセンターにて、沢山電話を取るためにはどうしたら良いでし…

Question

電話対応をしている方、したことがある方に質問があります。
コールセンターにて、沢山電話を取るためにはどうしたら良いでしょうか？
今は、8時間のうち、1日5本程度取らせてもらっています。電話デビューしてからは最初は制限はありませんでしたが、途中から5本になりました。
それ以外はまとめや復習等。
周りの方の音源を聞いたりしています。
対応中は遠隔で誰かが聞いてはくれますが、ずっと聞いては無理なので、5本程度になります。
本数が減った今、何故この状況なのか？どうしたら増やせるのか？を考えないといけないのですが、電話対応仕方ばかりで、答えが出ていないと言われました。
仕事は好きですが、1日5本が続く状況は良くないと思っていますし、変わりたいと思っています。

Answer 1

コンタクトセンター業界で働いています。

研修が終了し、OJT期間なのでしょうか。
自習時間が長く続いてしまうのはとても辛いですね。

1日5本程度の対応とのことですので、管理者の方がリアルタイムで音声を確認し、フォローが必要な状況なのでしょうね。
管理者の方から具体的な指摘はございませんでしたか？

自分で課題と感じている点と、管理者が課題と感じている点にギャップがある限りデビューはできませんし、自習時間に無駄な人件費が発生していることを容認している点から考えてもあまり優秀な管理者じゃないのかもしれないです。

質問者様が派遣会社経由で働いているのであれば、派遣会社に問い合わせすれば派遣先に確認をとってくださいますよ。

コールセンター業界は人材不足に困っておりますので、そのような状況であれば他社に移るのが一番いいと思います。

頑張ってくださいね！

Answer 2

他の方の音源を聞く、まとめや復習、となると、座学の知識がしっかり頭に入っていないと判断されているように思います。それにデビューしたといっても、遠隔で誰かがきいていないといけないと言うのは、一人立ちできておらず、受信トレーニング段階です。正直、今の段階だと本数ではないです。
自分に不足している知識は何か、トークで足りないことはなにか、管理者に確認し、まずそれを補うこと。決定的に何かが足りないから、本番のお客様とのトレーニングの前段階となっていると思われます。

Answer 3

コールセンターでリーダーをしているものです。

まずは対応の目的を抑える事です。
簡単に言うと、落としどころを具体的にする、着地点を明確にするという事です。

それを抑えるという前提があれば、お客さんのＱに対して真面目にＡを出す必要はありません。

落とすべきところに落とす様にＱに対してＡをだします。

出来ないオペレーターは往々にして「お客さんがこう言ってるんですが、どう答えればきいですか？」とエスカレーションしてきます。

いやいやいや。
お客さんがどう言おうと関係ないんですよ。
落とすべきところに落とす様にお客さんを誘導するのがあなたの仕事なんです。

オペレーターはお客さんの御用聞きじゃないんです。
いや、もちろん御用は聞きます。
それはあくまで、会社として落としたいところに落とすための前振りなんです。

目的のないコールをしていては一生5コールのままです。