相談です。

Question

相談です。今、初めてのコールセンター勤務をしています(契約社員)
去年4月に入社し、次の日から座学を1週間程度その後、テストに向けたロープレ(先輩と一緒に練習)、OJT(実際に電話を取るが先輩が聴いててくれる)をしてからの1人立ち…となっていて。
私はまだOJTの段階です。
同期入社の皆んなは、もう完全な1人立ちをしており
同期の中で私だけがまだOJTをしています。
去年の12月が繁忙期で、OJTをしていたのに急に管理者SVから「今日から1人受電をしてもらう」と言われ
ずっとやってきたOJTをやっと卒業できた！自分自身よく耐えたなと頑張ったし、努力もしたな…と思って凄く嬉しくて、本当に泣きそうなくらい嬉しかったです。
去年の夏くらいから今までずっとOJTをしていて、先輩から直さなきゃいけないところは直したり、分からないことがあれば質問していたし、自分なりにパソコンも早く打てるようにしなきゃと思い、休憩中に打つ練習をしたり、敬語も再度先輩に聞いたり…と努力はしたつもりでした。
繁忙期に1人受電になり、繁忙期が終わった年末あたりに「またOJTに戻ります。みんなのいる席にいくためにOJTを再開します」と言われ、私の気持ちは落ち込み。
どうして繁忙期に1人受電させたのだろうか？大きなミスでもしたのだろうか？敬語などを間違って使っていたのだろうか？等、自分で思い当たる事を思い出してみたのですが
やはりOJTに戻る意味が分かりません。
本当に気持ちが落ち込んでしまい、仕事に行きたくなくて、1人受電していたときの気持ちとしては自分なりのペースで受電ができ、お客様の説明にも耳を傾けられる。
OJTになると、お客様が説明をしてくださっている最中に、先輩からチャットで「保留にしてください」「保留」「保留」とチャットが2.3回連続で送信されます。
私はお客様が説明してくださっているのに、話を遮ってまで保留になんてできないし…
焦ってしまうのです。
私だけではなく同期の人たちと話になるのですが、合わない先輩がいて、お母さん世代の方で凄くチャカチャカしている人で、いつも歩くではなく小走りをしていて、早口で何言ってるか分からない。ブワーと早口で喋るのです。
その方とちょっとした口喧嘩になってしまったこともあります。次の日には何事もなくでした。
私の覚えが悪いのも原因だと思うのですが、そんなにダメなのかな？OJTに戻らなくてはいけないくらいダメダメなのか…と思うと仕事にやる気がなく
気持ちも落ち込み、ずっとOJTをやってきたのに何をしていたのだろうか…と思うと毎日泣きそうなくらい悔しいです。他の先輩に相談しても「前より凄く上手くなった。自分のペースでOJTをやればいい」「保留を使っての確認も何回でもしていい、オペレーターの先輩たちもこの人何言っているんだろ？」と思ってる先輩もたくさんいるから大丈夫と言われる始末。
相談した私がバカだったと思いました。
仕事に行きたくなくて、仕事のことを考えると吐き気がします。
本当は悔しいから仕事に行きたいです。夜寝る時は仕事行かなきゃと思うのですが、朝には行きたくないと思ってしまいます。
どうしたら良いのか、どうしたら仕事に行きたいと思えるのか…

結婚をして、コールセンターに勤務しました。
初めてなのにどうして志望したかと言うと、今までやったことのない仕事で挑戦をしてみたかったからです。
コールセンターの前は居酒屋で働いてました。

Answer 1

コールセンター勤務の20代男です。
今の会社で４つ目になり、以前の職場では毎月入ってくる新人の育成もやっていました。

結論から申し上げますと、あなたは頑張りました。
去年の4月に入職されて12月の繁忙期も乗り切り、
コールセンターで働く人として適性は十分です。

おそらく繁忙期は既存のメンバーをOJTに回したり、
SVもご指摘対応したりと時間を割けない上に、
クライアントとの取り決めで月の受電目標などを
クリアするために質を下げても受電人数を増やしたのではないでしょうか。

ベテランでも繁忙期はミスしますから、それなら新人に電話を取らせても一緒という考えですね。
ただ、一人だけOJTを継続されるのはよくわかりませんね。
確かに育成をしていると、この人は適性がないなとか
業務の根本を理解していないなとか思うことはありますが、
そのような人がいたらOJT期間を延ばすのではなく、
定期的に管理者と面談をしたり、重点的にその人の挙手対応をして
フォローします。

コールセンターの求人は山ほどありますが、ほとんどが外れです。
とくに現場の管理者でクセ者のいないコールセンターは無いですね。
どこ行ってもクセのある管理者がいて、その人のせいで新人が定着しないなんてのはよくある話です。

長くなりましたが、転職を考えてはどうでしょうか。
私が現在勤めている部署もそうですが、いまコールセンターは友人チャットサービスを展開しているところが多くあります。電話対応していた業務の一部をインターネットのチャットやメールのやりとりで完結することで、入電数を減らし、かつお客様も電話せず24時間好きな時間にチャットやメールでサービスを受けられるメリットがあり4年前から急拡大しています。

あなたはいままでコールセンターの研修をずっと頑張ってきたので適性はあります。チャットセンターならOJTの期間も短く、着台判定テストも甘いところが多いです。クレーム対応も文字でのやり取りなので怖くありません。
時給はコールセンターよりマイナス100円～300円前後ですが、
月20万円ほどの手取にはなるかと思います。

ぜひ、コールセンターからチャットセンターへの転職をご検討ください。
ムカつく管理者がいてもチャットセンターなら自分で調べて回答を作成したりできるので、管理者の影響はあまり受けませんよ。