ネイルサロン勤務者です 先日、施術したお客様からクレームを頂きました 内容的には 「あぁ、私の事人間と思ってないん…

Question

ネイルサロン勤務者です
先日、施術したお客様からクレームを頂きました
内容的には
「あぁ、私の事人間と思ってないんだなぁ」とか、
「ちょっと配慮が足りなかったのかなぁ」と思ったのですがクレーム内容の中に
「すみませんと言っても返事がなかった」
と書かれていました。
正直お客様からすみませんと何度も言われてもなんと答えていいかわからず
流していた節はあると思います。
お客様自体からすみませんを連呼された際、
皆様どうお返事をされていますか？
ネイリストさんでなくてもお知恵を貸していただけたらと思います。

Answer 1

上司に聞きましょう。

Answer 2

ネイリストです。
「すみません」をスルーしてしまうと、お客様に非があると工程したことになってしまいます。
自分が謝っているのに無視されたら、もっと申し訳ない気持ちになって悲しくなりませんか？
内容にもよりますが、私は「いえいえ、大丈夫ですよ」「お気になさらないでください」と笑顔でお答えするようにしています。
ライトに手を入れる時にお客様がぶつけてジェルが禿げて「すみません」と言われたら、「大丈夫ですよ。お怪我はございませんか？」とか、「すみません。ここを少し直してもらえませんか？」と言われたら「かしこまりました。イメージが違ったら途中でも仰っていただいて大丈夫ですよ」とお客様を気遣う言葉を添えるとお客様も安心され、信頼関係を築くきっかけにもなります。
連呼されて毎回答えるのは大変ですが、それだけお客様は不安を感じていらっしゃるのだと思います。
スルーされたら「怒っているのではないか？」と更に不安にさせてしまうので、安心感を持ってもらえるよう「緊張されてますか？そんなにお気にされなくても大丈夫ですよ」と笑顔で返してあげてください。