コールセンターに務めております。

Question

コールセンターに務めております。どうすれば【荒波を立てずに角が立たない方法で、下の名前は言えないということをお客様に伝えられるか】について皆様のお知恵を頂戴したく質問させていただきます。

毎日必ずといってクレームの入電があるのですが、その時に必ず「お宅、名前は？」と聞かれます。

もちろん即座に〇〇です、と答えるのですが下の名前もセットで聞かれます。

下の名前に関して、言わなくてもいいというセンターのルールがあるので「大変申し訳ないのですが社内ルールでお伝えいたしかねます」と伝えると、物凄い怒号で「なんで言えないのよ！！！あなたは私の名前を知っているにも関わらずおかしいじゃないの！！！言いなさいよ！！！」と叫んでくるお客様がいらっしゃいます、、

ご本人様確認のために伺いました、とお伝えしても納得いただけず罵倒してきます。

在り来りな名前であれば渋ることもないのですが、私の名前はキラキラネーム寄りでお伝えしたくない名前なんです、、

また、私自身キラキラネームっぽい名前が好きではなく友人にも苗字で呼んでほしいと伝えていることもあるので、いくらお客様でも下の名前を公表したくないのが本心です。

昔コールセンターで働き始めた頃、下の名前を言わなくてもいいと知らなくてお客様にお伝えしたところ、「変な名前だ。だから客の要望にも答えられないし変な名前の通りの案内なんだよ。親の顔が見てみたい」と言われ、しばらくストレスで休んだことがありました。

SVに変わろうにも変わる隙を与えず、集中砲火で攻撃してきます。

そこで冒頭の質問なのですが、経験者の先輩方はどのようにして回避しているのか、経験者の方でなくても良いアイディアがあればご教示いただければと思います。

Answer 1

コールセンターのお仕事お疲れ様です。
電話接客アドバイザーのまいこと申します。

コールセンターなどで働く方に向けて
ブログなどで情報発信しているので、
お役に立てば嬉しいです。

過去のトラウマ、大変傷つかれたと思います。
人の名前をバカにするなんて
人としてしてはいけないひどい事ですよね。
お気持ちお察しします。

下の名前を言わずにお客様とのトラブルを避けるには、
相手に聞かれる前に自分から名乗るとよいですよ。

しかも、
「何かありましたらまた、わたくし佐藤にお知らせください」
「佐藤が、責任を持って対応させていただきます」など、
「不幸のどん底にいる私があなたを救って見せまっせ！」
という意気込みを見せた自信満々な言い方をするのです。

誠意ある姿勢を見せるのが目的なので、
実際に出来るかは関係ありません。

「今後もずっと名指しでクレームが来るんじゃ」
と心配する必要はありません。
意外と来ません。

お客様が相手の名前を聞く理由は、主にどちらかです。

①現時点で対応に気に入らない事があるので、
「お前の名前でクレーム入れるぞ」という脅し

②あとで相手の言ったことが間違いと発覚した場合、
相手を特定したい

先に名乗ってしまう事で、
このような効果があります。

①ビビらせることが出来ないので
名前を聞くのは無意味と諦めさせる

②こんなに自信満々なら
間違いないだろうと安心させる

それでも下の名前を聞かれたら
「私もお応えしたいのですが、決まりでして…」と
全面的に会社のせいにしましょう。

どんなに相手が怒り狂おうが、
コールセンターの決まりなら
あなたが気に病む必要はありません。

お客様を怒らせているのは
あなたではなく会社だと思うと、
少し溜飲が下がるのではないでしょうか。

少しでも役に立ったら嬉しいです。

私のブログでは電話接客をされる方が、
焦らず・落ち込まず・自分らしく働けるような
情報を配信しています。

よかったらご活用ください！

コールセンタースキルアップブログ
https://setsugu-blogu.hatenablog.com/

応援しています♪

Answer 2

お答えできません。のおうむ返しで良いと思いますよ。
怒号は聞こえても、刺されはしません。

Answer 3

「申し訳ございません。当社のルールで申し上げることはできないのです。こちらのコールセンターにはこの苗字は私ひとりですし、この電話をご対応させていただくには問題もないと思われます。…どうしても「下の名前を」をご希望されるようでしたら、これ以上は社の規定に関わる内容になってしまいます。上の者に引き継ぎさせていただきますがよろしいでしょうか」

…みたいな感じでいいんじゃないでしょうか？クレームには関係ない内容ですし、個人情報を晒す必要はないですよ。

Answer 4

職場で聞きましょう。