コールセンター勤務です。

Question

コールセンター勤務です。初心者で研修中なのですが、 以前分からないのに「はい」を連呼するなと言われました。
もちろんそれは重々承知なんです。ですがその電話の対応中は、①私が客の話を理解してる内容だと思って「はい」と言っていたり、別の案件だと、②話が分からなくてモニタリングしてるSVに指示を仰ごうと目線を送っても何も応えてくれず、保留しようとしても客側がさせてくれない、もしくは既にもう何回か保留しすぎて出来る雰囲気ではないので「はい」と言ってしまってます。
①は、これを説明すると「全然違う意味です！貴方はそう"思ってる"だけなんですよね？確信じゃないのでしょう？分からないのにはいって言わないでください」と言われます。
②の方が圧倒的に多いのですが、私はこの時どうしたら良いのですか？電話の雰囲気や客の感情を気にせず、保留しても良いのでしょうか。こうなる前にSVにアドバイス頂きたいのですが、なかなかしてくれません。(当たり前かもしれませんが…)
しんどいです。教えていただけると幸いです。

Answer 1

②は駄目ですね。気まずくても適当に返事をするより何回でも保留にした方がいいです。

目配せで合図してその場を回避しても、実際一人になった時それは通用しません。また、OJTではわからない事を質問する力を育てている面もあります。いざ一人になってわからない事を質問したいけど言葉が出ないというのはよくある事ですから。

今はうまくやり過ごす事よりも、わからない事を確実に潰していったりわからない事を質問しまくる期間だと思った方がいいですね。

SVの言葉が足りないのは事実ですが、なんとなく気持ちはわかります。②のようにちょっと危なっかしい印象があるので①も疑っているのではないでしょうか。

そもそもSVには①も②もわからないので、わかる事を答えた場合はちゃんとわかって答えた事を強気に伝えた方がいいですよ。

Answer 2

コールセンターで１番困るのは誤案内です。間違えた内容を言っていなかったとしても、あいまいに「はい」ということで、お客さんに誤解させるような発言はいけません。お客さんは「こないだ否定しなかったよね？」って言い出し、誰かがお客さんの誤解を訂正しないといけなくなります。そういうときはだいたいSVがお客さんに怒られながら、お客さんの誤解をといてます。適当な返事が原因で自分なり他のオペレーターが怒られるんだから、管理者はイラついて当然かと思います。
コールセンターはお客様を気持ちよくさせるためにあるのではなく、正しい情報を伝えるためにあります。お客様が気分を害さないにこしたことはありませんが、あいまいに返事をするのが１番いけない。気分を悪くしても保留して正しいことをしっかり伝えてください。

アドバイスがほしくて保留もできないなら、目配せだけでは不十分です。立ったり手を振ったり、もっとアピールしたほうがいい。管理者は他のオペレーターを見たり、受信と別の仕事もあるので、目配せだけはきつい。
モニタリングしてるってことはそばにいますよね？メモに書いて渡してはどうでしょうか？

あと、お客さんの話がわからないレベルにもよりますが、本格的にわからないなら、ロープレからやり直しもありですね。

Answer 3

元コールセンター勤務です。
いますねそういう上司。私がいた所の上司は「初めてコールセンターのパートに来たのに慣れてる」と何故か軽くキレられ疑われ、しまいには「マニュアル通りにやって！」と言われ、取れたはずの契約も取れませんでした。私としては周りの先輩方の話し方を研究して真似してしかし押さえなければならない文言はきちんと入れていたのに。
自分より優れている人の足を引っ張りたいタイプの人間だったんでしょうね。私がやめる前に左遷されて地方に行きましたよʬ
なのでそういう細かいどうでもいいところに拘ってるバカは放っておけばいいです。

ところであなたの言っている「はい」は「はい⤵」なのか「はい？」なのかどちらなのでしょう？

また話がわからないのに返事をしてしまっては相手は解ってるのだろうと思ってしまいますから、その時は「確認致します」とか、調べても解らないものは「お調べ致します」とかでだいたい乗り切れると思います。
適当な事を言って責任問題になったら責任取るのはその上司とか社長ですからねぇ。気持ちは解ります。
しかし研修中のあなたにろくに教育もせずダメ出しばかりするその上司はやっぱりクソなので気にしなくていいです。

Answer 4

研修中なら講師に助言を求めるのが正しい選択だと思います。