コールセンターのotj経験者様に質問です。

Question

コールセンターのotj経験者様に質問です。座学を受けても、短期間で沢山の情報を叩き込まれるので最初の方に習った事など殆ど覚えてない状態で今OJT研修がはじまりました。(リフレッシュ休憩や昼休みに少し早く帰ってきて自主復習してますが、中々…)

皆さんはどのくらいOJT研修受けてなれましたか？
最初はどんな感じだったのでしょうか。

周りより遅れないか、遅れた事で先輩に迷惑かけないか凄く心配です。

又、先輩の知識は慣れてから出てくる物が殆どで(資料の内容を覚えてるからそもそも調べない)実際OJT受けてみて習ってない対応(資料)ばかりで、ちんぷんかんぷんでした。

研修生側と研修する側の意見、色々お聞かせください。研修する側の意見は、出来る子出来ない子の差等も教えて欲しいです。

Answer 1

座学はどれくらいありましたか？２週間くらい座学なら、１ヶ月くらいOJT期間を見てると思います。センターによって研修期間はさまざまですが、家電とか携帯のセンターだと座学含め１ヶ月で一人立ちだと、スムーズなほうじゃないかな。
でも受信内容によっては、もっと研修期間が短いところもたくさんあります。

座学で習っていても実際の電話になるとわからなくなる、焦るはあるあるパターンです。先輩が資料を見てないからと言って、焦って資料を見ずに答えると、誤案内に繋がるので、必ず資料を見て答えてください。誤案内をした場合、先輩が管理者がお客さんに謝って訂正しないといけないので、それが１番痛いパターンです。
研修はやる気があれば、少しくらい遅くてもそんなに気になりません。それより誤案内が気になります。敬語なんかは慣れたら使えるようになるので、今はわからなくなったら保留して調べた上で正しく案内する習慣をつけてください。
あと、やる気がないのは痛いなぁ…ちょっとゆっくりでも頑張ってる人はみんな応援してました。

コールセンターの管理者で研修担当してました。

Answer 2

私は3時間ぐらいの座学で本番でした。電話応対は得意なので、何の問題もないのですが、かなり専門的なところなので、弁護士や司法書士の方からの電話も多いです。
もらった資料は一語一句覚えなくてもいいです。ただ、何がどこに載っているかはしっかり覚えてください。電話で話しながら、バーっと資料をめくり、探し当て、スムーズに説明ができます。なかなか見つけられない時は、確認しますので、少々お待ちください。と言って、資料を探します。でも、自分の知らないことは、必ずSVに聞いてください。誤回答は命取りです。
私は転勤する前は、電話応対の指導もしていました。出来る子出来ない子の差は、お客様の思いに応えられるかどうかです。お客様の期待以上の対応をしたら、わかりやすくてよかったわ、本当にありがとうって言われて、とても嬉しくなります。
あとダメな子は、自身なさげで声も小さいので、お客様に不安を与えてしまいます。自信がなくても、明るく堂々と対応をして、わからなくても不安を声に出さず、確認いたします。と言う対応をしてください。
お客様が質問に答えてくれたら必ず、ありがとうございます。を言ってください。印象がグッと変わります。

嫌なお客もいるけど、絶対引きずっては行けません。電話を切ったあと、マジこいつクズ！と言って気持ちを切り替えましょう！

感謝されるとやり甲斐を感じます。頑張ってください！