事務職未経験で採用していただいた女性です。 職場には問合せの電話が頻繁にかかってきて、事務員の私が対応するのですが、担…

Question

事務職未経験で採用していただいた女性です。
職場には問合せの電話が頻繁にかかってきて、事務員の私が対応するのですが、担当者は終日外出していることが多く、伝言になることがしばしばあります。
担当者が外出中の場合は、「担当者が不在ですので、私からお伝えしておきます。折り返し連絡するよう伝えます」と言っています。
すると、「連絡はいつまでにいただけますか」「急いでいるので、本日中に担当者からの連絡を下さい」と言われることもあります。
担当者には、電話やメールやSNSで連絡を取ります。
しかし、担当者が電話もPCもスマホも終日見られない日もあり、具体的にいつまでに返事ができるかはっきり答えられない時もあります。
「可能な限り早くに連絡するよう伝えます」と濁してしまい、「だからいつ？急ぎなんですけど」と、イライラさせてしまうこともありました。
担当者がしょっちゅういない、いつ返事をもらえるかも分からない、では、相手がイライラするのは当然です。
担当者に、「○○さんの仕事用の携帯番号を教えてもいいですか？」「できれば24時間以内、遅くても2～3日以内には返事をするとあらかじめ期限を決めておいていただくことはできませんか？」と聞くのですが、「携帯番号は社内用だから教えるな。電話対応は事務員の仕事だからそっちで上手く対応しろ」「こっちにも予定があるから、期限を勝手に決めるな」と言われてしまいます。
担当者不在で電話がかかってきて、「いつ返事がもらえますか」「急ぎなので〇時までに返事ください」と言われた場合、どのように返せばいいのでしょうか？
小さな職場なので、電話応対のマニュアルはありません。事務員は私1人です。
ネットなどで電話応対のマナーを調べてみましたが、上手い言い方が分からず、困っています。
よろしくお願いいたします。

補足

補足です。
相手から、「〇日にまた電話します」「今回問い合わせた内容の仕事は〇日にやりますので、また質問します」と言われることがあります。
その〇日が担当者の外出日だった場合、「え、〇日も担当者さんいないんですか？〇日じゃないとその仕事ができない（もしくは電話相手が〇日でないと都合が悪い）んですけど。〇日に担当者がいないのでは困ります」となることもあります。
担当者に伝えても、「こっちも予定があるから無理。事務員が上手く対応しろ」と言われます。
相手にも担当者にもそれぞれの予定がある場合、相手にはどうお返事すればいいでしょうか？
上手く返事ができず、相手をイラつかせてしまい、「お前は役立たずだな」「お前の会社に払った手数料返せ」と言われたこともあります。
どうすれば上手く対応できるんでしょうか？
もう全然分かりません…。事務職に向いていないのでしょうか。

Answer 1

大変な思いをされているようですね。

まず、出来るかどうか分からない事をさも出来るかの言い回しで返答するのは、直ちに止めるようお勧めします。

「折り返し」の意味はご存知でしょうか。
「折り返し」には、すぐに、直ちに等の意味があります。
「折り返し連絡する」は“すぐに連絡する”という意味になってしまうのです。

そもそも、担当者からの連絡が可能かどうかすら分からないのに、勝手に「すぐに連絡する」と伝えてしまっている訳です。
これでは、問い合わせをした人も担当者も怒るのは当然であると存じます。

このような場合の電話では事実のみを伝えるのが基本です。分かっている事は、担当者の在席状況と質問者様がする事だけですよね。
よって、伝えるのは以下の通りです。
・担当者不在であること
・問い合わ者が連絡を希望している旨を質問者様が担当者に申し伝えること
以上です。
〈文言例〉
質問者様：本日(只今)、担当者は外出しております。○○様が連絡を希望されている旨は私(わたくし)から担当者に申し伝えます。
問合せ者：いつ連絡がもらえますか。
質問者様：申し訳ないことでございますが、担当者からの連絡が可能なのか、連絡が可能であった場合その連絡がいつになるのかなどは分かりかねます。お急ぎのご様子であることも含めてわたくしから担当者に申し伝えます。

このようになるかと存じます。
もし、問合せ者から「本日中に連絡を下さい。」と言われてしまった場合は、「大変申し訳ないことでございますが、お約束は出来かねます。○○様が本日中の連絡を必要とされている旨は必ず申し伝えます。」と返答します。

出来ない事は出来ないと伝えます。分からない事は分からないと伝えます。
遣ってはいけない事は、分からないのに勝手に約束をする事です。

Answer 2

私も未経験から事務をはじめ、３か月ほどたった事務員です。
うちの会社も営業マンはほぼ終日外に出ていてなかなか捕まらない状態です。

私の場合は、まず社長に相談しました。
「クレーム処理の大切さ」や「お客さまが不安がって契約に支障が出る」など…

後はお客様への対応としては
「弊社なにぶん営業会社で、担当の者が外に出ていることも多く、連絡が取りづらくなってしまっております。可能な限り迅速に連絡するようには伝えますが、いついつまでに、というお約束はできかねます。
お客様には本当にご迷惑をお掛けして申し訳ございませんが、お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」
と、ほんとうに申し訳なさそうに言うことですね。
パフォーマンスというよりも、心を込めて謝罪するように言うことで相手にも多少は伝わるかと思います。

もう私も慣れてきてしまい、その場合は担当営業マンに怒ったりもしてしまっています。
零細企業なのでそれも許されているのでしょうね。

大変だとは思いますが、頑張ってください！