次の状況の時、悪いのは誰でしょうか？

Question

次の状況の時、悪いのは誰でしょうか？１）営業
お客様の注文内容をヒアリング
→オーダーシートに内容を記入
→オーダーシートにそった申込書を提出

２）営業の技術アシスタント
営業からきたオーダーをチェック
漏れ等がないか？内容を精査
→見積作成を依頼

３）見積部署にて、内容を精査
→見積を営業へ渡し、結果まち

【環境】
※業務フローの概要はあるけれど、これらの細かなやりとりの
フローが確立されておらず、なぁなぁなところでやっている状態。
全体に周知が十分にされていない。

次のようなことがある時起こりました。

１）営業が面倒なので、詳細のメモと
申込用紙（詳細はかかれておらず、単に申し込み書式のようなもの）
をアシスタントへわたし、これやっとけ・・・と
オーダーシートをつくらなかった。

２）アシスタントは、オーダーシートと申込用紙のすり合わせもせず、
たんに営業からもらったものを、見積部署へ丸投げしただけで、
見積依頼を済ませた。

３）見積部署では、無責任に丸投げされたオーダーをしかたなくまとめ、
見積だけは先に出るように対応した。
ただし、見積前だったので正式オーダーとは受け止めてなかった。

※正式オーダーとして受理された場合、控えの証明書がくる。
正式に受付られていなかったので、それらはなし。

４）見積作成後、２か月間、営業もアシスタントもこの件にについては放置状態。
※通常、正式にオーダーになると、改めて連絡がくるところ、何もなかった。

５）受付は進捗は知らされていない立場で、何も見積結果の連絡もないので
正式にオーダーは発生していないと思っていた。

６）アシスタントから受付へ連絡がきて、もう申込書入れたよね？
→はじめから正式オーダーだったらしい。

７）え？ あれが正式オーダーだったんですか？

・・・・もう、納期に間に合わない・・・・

営業とアシスタントは、さぁ～っと知らん顔をはじめ
結局、最終処理の見積受付のせいだけになった。

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個人的にこの話をきいて自分が思うには、

→本当に決定だったら、２か月間、放置していたのはなぜ？ 普通確認しない？
→正式オーダーの証明書が届いていないのに、オーダーが完了したと思っている？

という落ち度もあると思うのですが、どうでしょうか？

一番、悪いのは、なぁなぁな業務フローのまま、
誰も正式な手順を知らされていない部分。

こういう問題が起きた時に、きっちりフローが決まっていれば、
すぐに誰の責任範囲か？わかることですよね？

問題がおきると、まるで受付だけが悪かったように、
さぁ～っと無責任になり、自分のミスを謝ろうともしない人たちをみて、
びっくりしました。
そしてフローの悪さと、ほうれん草の悪さの重要性を
何も感じない人たち。
自分さえよければ、それでいいって感じです。

誰かがジャッジをしなくても、
フロー詳細で手順がきっちり決められていれば、
それは、一目瞭然。自分がやるべき範囲のルールを
守っていなかった全員が悪いとすぐにわかる。

自分の中では常識の範囲なのですが、
そういうフローになれていない世界の人たちには、
何とか、自分の責任にならないようにごまかすことで、
とてもいそがしそうで、一言でも誤ったら、自分のせいになると
思っているのか？それすらせず。

こんな悪循環。精神的に良くないですよね？

ご意見をお聞かせ下さい。

Answer 1

悪いのは 貴方の会社ではないのでしょうか
個人の問題では ないでしょう
そういうシステムが とおる現場の雰囲気が 一番問題です
おきた事を 個人に 責任を取らせようとする会社は レベルが 低いと思います。

責任をとれば 終わりなら また再発するでしょう
おそらく 今回が 初めてでは ないのでは

東洋ゴムや 三菱自動車と まったく代わりが ないのでは
困るのは 貴方の会社に発注した 会社で さらに その先の会社でしょう
貴方の会社が 信用を失うのは 自己責任ですが 発注した会社は お客様に 信用を失って 終わりでしょう。