某ビジネスホテルのフロントをしています。アルバイトさんと私社員の2人で対応しております。 働きはじめて、5年目にな…

Question

某ビジネスホテルのフロントをしています。アルバイトさんと私社員の2人で対応しております。

働きはじめて、5年目になりますが、
お客様からお褒めの言葉をもらったことがありません。同僚は何度もアンケートで名指しでもらっています。

アンケートを読むと、常連の方からで、毎回クリーニングを利用するからか、会計のときにこちらが何も言わずとも、申し込み用紙とクリーニングバックを渡してくれた。
とのこと。

私としては、言われてからやらないと、こちらの恩着せがましいのでは？という考えです。

接客を勉強するにはどうすれば良いと思いますか？

また、皆さんはどんな努力をされていますか？

Answer 1

５年もいれば、そろそろ「フロントマネージャー」か「副支配人」等役職が付いてもいい時期だよ。
５年もいて、今更接客の勉強って、次元が低すぎるよ！！
今まで何やってきたの？

まあ、それはさて置き、一言・・・・・

俺が先輩から教わり、後輩に受け継いだ魔法の言葉・・・
「いつも」＋「笑顔」
いつもありがとうございます。
いつものお部屋をご用意しております。
いつものお時間でよろしいですね・・・などなど

お客様をしっかりと把握していなければ、言えない言葉だ。
なので、お客様にも優越感を感じさせ好感度をＵＰさせる言葉だ。

目標を高く持ってがんばれ！！フロントマン！！

Answer 2

ずっと接客業に携わってきました。
どの業種でも、お客様は"特別扱い"が大好きです。

何度も利用すれば、名前やオーダーを憶えてくれるだろう、と
期待していますし、それを出来るお店が良いお店だ、と認識します。

現在の風潮は”言われてやるのは当然”です。”言われる前にやるのがサービス”ですね。
サービス業は気を利かせてナンボです。
所謂、日本人の空気を読む お も て な し、です～。

なんで頼んでもないのに渡してくるんだ、なんて激怒する人も
そうそういないでしょうし（そういう人は何しても怒ります）

以前ご利用いただいたときに～、と一言添えればこいつは覚えてくれてると
なんとなくうれしくなります。そんなもんです。
これがちょっとした顧客満足度に繋がります。

自分が買い物に行って、意識して接客を受けてみてください。
スーツでもメガネでも、なんでもいいです。人の接客は勉強になりますよ。

Answer 3

自分がホテルに宿泊した時
フロントにされて嬉しかったことや感動したこと
それを自分自身も実践すればいいのではと…
ロビーにしばらくいて、接客を見てみるなど
いくらでもお手本になるホテルのフロントはあると思います

クリーニングの件も私でも同じ事をされたら
覚えてくれてるんだ〜
このホテルをいつも使っていて良かった
照れくさいながらも嬉しいと素直に感じます

人それぞれ考え方は違うのは当たり前ですが
常連さんがそれを喜ぶことが既に分かっているのであれば
自分も積極的にするべきじゃないかなと思います

私から見た感じのいいフロントは
常に笑顔で、言葉遣いも丁寧、
こちらから質問や話しかけやすい雰囲気を持ってる方です
フロントが感じが良いと
また宿泊したいと思う気持ちがかなりUPします

Answer 4

非常に簡単です。貴殿の中で３つの木を育てて下さい。その３つの木とは、、

１．気が付く、、、
２．気になる、、、
３．気が利く、、、

お客様が感動してそれがお褒めの言葉として表に現れるのは、この３つの木が完結した時のみです。

貴殿の場合は、上記２の場面で恩着せがましいのではと思ってしまい、お褒めの言葉を頂くまで繋がっていない状況にあると考えられます。

いくら自分の中でお客様のことをあれこれ考えていても、それを実際に行動に移さなければ、相手には伝わりません。ならば勇気をもってそれを行動に移しましょう。遠慮する必要はありません。それがお客様のためになると本気で思えるなら、勇気を出してその一歩を踏み出しましょう。仮に失敗してもいいじゃないですか。そこから学べることはたくさんあるはず。そしてその失敗経験を次に生かすのです。そうしていくうちにあなたは間違えなく、日本一のホテルマンになっていると思います。

お客様が欲していることを気づいているのなら、あなたは接客を勉強する必要はありません。頭の中で恩着せがましいのでは、、という思いを取っ払ってあとは行動に移すのみです。たった一つの勇気、その一歩を是非踏み出して見て下さい。そうすればあなたの仕事は喜びに満ち溢れたものとなることを確信しております。