ホテル勤務の方におたずねします。私は病院に勤務する中で接遇について石ノ森章太郎先生のコミック「HOTEL」から多くを学び…

Question

ホテル勤務の方におたずねします。私は病院に勤務する中で接遇について石ノ森章太郎先生のコミック「HOTEL」から多くを学びました。この話のテレビドラマ版の中で、客から航空券の予約を頼まれたホテルマンが、日付が違うとクレームを受ける場面があります。対応後、先輩ホテルマンと話し合う場面で、「お客様は確かに明日の航空券とおっしゃりました」と反論する研修生に、先輩ホテルマンは「必要だったのは今日の航空券だった。君は若い。もっと人間を学びなさい」と叱責と励ましを受けます。これはどういう意味なのでしょうか。ずーーーと考えていて、優秀なホテルマンは、客の本当の必要までも見抜き、確認できたはず、という意味かなと考えているのですが、現実の現場に照らして分かる方いらっしゃいますでしょうか。なお、ホテルは一流のエグゼクティブ担当です。

Answer 1

ビジネスホテル勤務で参考になるかどうか分かりませんが、アメックスやダイナースのプラチナ以上のコンシェルジュは、客のどんな要望も拒否しないと言います。ホテルもグレードによっては同じで、どんなクレームも反論しないでしょう。また、お客様が間違えたこと、間違えたことを忘れてしまってたとしても指摘しないでしょう。お客様の今言うことが絶対。彼が聞いた明日は絶対的なものでなく、内線なら日付で聞くべきでした。もしくはデスクならお客様に書かせるべきでした。だから彼が悪いのです。

航空券の手配なんて業務はないランクのホテルで働いてますが、私なら書いてもらいますね。口約束なんてアテにならないですから。