【コールセンターを長く続けるコツはありますか？

Question

【コールセンターを長く続けるコツはありますか？】
コールセンターで働きはじめて、一ヶ月 デビューして2週間 程です。
デビューしてから、本格的に通販の受注などの対応を1日8時間
週5日でしております。 正直、入るまではこんなに大変な仕事だとは思わず
私と同じ時期に入った方が5人居られましたが3人ほどやめてしまいました。
私自身もこの仕事を始めてから偏頭痛やお腹が緩いのが治らず 毎日わからない
ことだらけでアタフタしてしまい職場のOJTさん SVさんに迷惑をかけたり
、時にはお客様に怒られてしまったりということの連続です。
精神的にも辛く辞めたいと思ったり仕事をしている自分を毎晩夢にまでみますが
私は職場で最年少で職場の方にはとても可愛がってもらっているので
このままできればしばらく続けたいとも思います。

コールセンターで働いている方、働いていた方 アドバイスをよろしくお願いします。

Answer 1

考えようによっては、コールセンターの仕事は簡単です。
案内する内容と与えられている権限は決まっていますので、対面の仕事のように臨機応変に対応することはありません。
マニュアルを正しく案内して(プラスα思いやりの気持ち少々)お客様にご納得いただけるかいただけないかだけ。

お客様に怒られても、エスカレになっても、
後から管理者にログを確認された時に、

「⚪⚪さん、大変だったね。案内に間違いは無いし、心情を汲み取った言葉も使えていたので、問題はなかったよ。あのお客様ならエスカレになっても仕方がない。」
と言ってもらえればベテランの域です。

お客様からしたら「そんな仕事でいいの！？」と思われかねないですが、

・マニュアル通りの案内に徹する
・心情を汲み取った言葉を使う
・それで怒られても「マニュアルが悪い」と割り切る
・管理者が提示する目標の8割達成程度を心掛ける

そんなオペレーターさんが長く仕事が続いています。現実として(笑)

Answer 2

過去にコールセンター業務に就ていました。

デビューして２週間ですか。そりゃ辛いでしょうに。僕も２週目辺りは辞めたくて仕方なかったです。客には「あんたじゃ話しなんないから変わって」と言われ、管理者には「録音聞いたけどこの案内違うよ。エスカした？誰にエスカした？」と言われてもう本当に嫌でした。

エスカ率も半端じゃなく管理人に、「⚪︎⚪︎さんって本当に覚え悪いね」とさらっと言われた一言が本当にショックでした。でもやっぱり続ける事、電話をたくさん取って経験する事、これにつきるとおもいます。

その時に案内ミスしたら次はミスしないと思いますし、取れば取るほど知識はつくと思います。なので僕は取れるだけ取って、気付いた事はメモに記入していました。その後、1年後にはこんな僕がまさかの研修担当を任されました(笑)

研修生によく自分の新人時代を話しをします。それに、管理者の人は研修生に「みんな大丈夫。こいつでさえ管理人になれたからみんな少し頑張れば管理人になれるよ」と言われるくらい僕は足手まといでした(笑)やっぱり続ける事が大事ですね。失敗も成功の元ですから。

僕も同期が大勢いましたが、研修で半分、デビューして１ヶ月目でその半分、１年後には僕とあと１人しか残っていませんでした。それでもたくさん友達もできたし、楽しかったと思います。たまにとんでもないハズレを引いてしまう事もありましたが、「電話で殺されることはない」これだけは間違いないので(笑)がんばって下さい！

Answer 3

＞SVさんに迷惑をかけたり 、時にはお客様に怒られてしまったりということの連続です。

SVさんはオペレーターの面倒を見て、管理するのが仕事です。
迷惑でなく、それが仕事なのですから、遠慮せずに甘えていいのだと思いますよ。

あと、どんな対応しても怒るお客様というのは居ます。
そういうお客様の事はきっぱり忘れて、
感謝を伝えてくれたお客様の事を大事にしましょう。

どんなお客様を引くかというのも大きな要因ですよね。
お客様に恵まれると長く続けられると思います。

職場の愚痴や不満などもSVさんや管理者さんに極力聞いてもらいましょう。
自分だけで背負わない事が大事です。
話を聞いてもらえば楽になる事も多いですよ。

デビュー後一ヶ月が一番しんどい時期です。
経験値というのは徐々に積み上がっていきますから、最初を乗り切れれば大丈夫ですよ。

Answer 4

私はコールセンター続けて正社員に引き上げてもらいまして、今は管理業務もしています。

思うんですが、仕事ってやればやるほど覚えて楽にこなせるようになるものです。
このへんが良く解ってない人が難しい仕事を避けて結果的に経験が足りずに頓挫するんです。