苦情に対して黙っていたら「殺すぞ」と言われました。

Question

苦情に対して黙っていたら「殺すぞ」と言われました。電話でのことなんですが、先に電話に出た者の対応が悪かったのかさらに怒りが増してこちらの部署に電話が回されて、結局怒りの根源がわからず…
黙っていたことでいきなり「殺すぞ」は結構へこみました。
そして、名前も聞かれ答えてしまったのですが、みなさんはこういう時どのような対応をしますか？

補足

何も解らず電話に出てしまい、最初からどなり散らしていたため怖くて黙ってしまいました。
最初からダンマリをするつもりではなかったんですが…

Answer 1

仮にその苦情が、ある程度根拠があるものであっても、自己の主張っを通すため「殺すぞ」という言辞は不穏当で、人にかなりの恐怖を与えます。
つまり、彼の行為は刑法第２２２条の「脅迫罪」違反であって、可罰性の高いものです。
これは学説・判例共に異論の無い解釈です。

うっかり名前を仰ったのなら、念のため自衛の措置を講じておかれると良いとおもいます。
１．事の顛末を上司・同僚にも知っておいてもらいましょう。
２．この次に、同じ電話があれば、まず相手の名前を聞いてから応対しましょう。　
　不確定な電話の主に誠実に応対する義務はありません。
３．また、脅迫の言辞があれば、会社の態度として、脅迫の事実を警察または検察庁に告発する
　旨通告なされば宜しい。

脅迫に屈しない毅然とした態度に出れば、ヤクザっぽい奴は案外引っ込むものです。

Answer 2

この様な言い方は失礼ですけど
一次クレームを二次クレームにしてしまった。

要するにコンプレインの状態にしてしまったという事ですよね。
きつい言い方ですけど最低の応対だと思います。＊原因を聞きだす技術も応対の一つですよ

私でしたら感情的になっているお客様に対して一切言い訳はせず
取りあえず誠意を持って言い分を全て聞く。聞きながら相手の不満の要因を
整理していく。（人というものは全ての不満をさらけだせば落ち着いてきます
その間は変な言い訳やあげ足を絶対取らない）

あなたがどの部署に所属しているのかは存じませんがお客様に取っては
関係ないことです。

コンプレインの事について勉強なさってはいかがですか（自己啓発の為にも）

苦情が次の購買につながると申しますから！
何か生意気な事ばかり申し上げましたことはお許し下さい。

Answer 3

一番最初に対応した方に苦情の内容を聞き、上司に報告・相談するのが一番だと思います。
苦情の内容にもよりますが、殺意を感じるほどの苦情でしたらもっと大事になっていると思います。

苦情対応で黙っていたのは、少しまずかったですね・・・。
相手のお怒りの理由をきちんを聞き、受け答えをしっかりすることがクレーム対応の基本だと思います。

Answer 4

立派な「脅迫罪」ですので警察に通報してください。