仕事論、もしくは仕事術について質問です。皆さんの豊富な経験や技術を聞かせてください。

Question

仕事論、もしくは仕事術について質問です。皆さんの豊富な経験や技術を聞かせてください。私はとある企業で請負コールセンターのリーダーをしていますが、メンバーの中で正社員は自分ただ一人で他は契約社員です。
※ＰＯＳシステムやストアコンピュータ、タブレットなどのコールセンターです。

リーダーと言っても実業務に対して人数は不足しており、私は客先への定例報告からメンバー管理、事務仕事、特定保守部品のキッティング（設定作業）、一般オペレーター業務まで熟し、クレームがあれば報告書を書かねばなりません。
つまり多くの業務を同時にやらなければならない状況であり、毎日深夜までの残業は当然のことで「定時あがり」という概念は私にとってすでに都市伝説です。※管理者なので私に残業制限はありません。

もちろん私以上にお忙しい管理者の方にとっては「当たり前」のことでしょうが、上の立場に行けばいくほど増え続けていく業務に対して皆さんはどう対処して負荷を軽減していますか？

よく「運用システムを効率的にやれ」とか「他のメンバーに上手く割り振れ」など言われますが、システムの効率化は予算の問題などもあって限界はあるでしょうし、バイト感覚の契約社員に任せられる仕事も程が知れています（ウチのチームは結構手伝ってもらってますが）。
限界を口にすれば「仕事を失うぞ」という脅し文句はよく聞きますが、無限に増え続ける仕事を真正面から受け止めていたら、自分の時間がなくなるばかりでなく、心身の方が先に壊れます。そうなったら仕事も何もないでしょう。
私は仕事がなかなか片付かない時、「ＰＣの処理能力を高めるように自分の脳にメモリ増設などできればいいのにな」と思う時が多々あります。

私以上に多くの業務に追われている方は沢山いることでしょう。
山積みされていくだけの仕事に対し、皆さん（特に管理職の方）はどのような仕事論、仕事術で対処しているのか率直にご意見やアイデアを聞かせてください。

「辞めればいい」とか「転職すれば」という「それを言ったらおしまい」な言葉ではなく、また「頑張るしかない」という精神論でもなく、「こういう仕事術で負担が軽減した」とか「こういう能力開発？ を行って処理能力が高まり、良い判断ができるようになった」というご意見を聞きたいところです。

ちなみに「バイト感覚の契約社員に任せられる仕事も程が知れています」と書くと「部下に仕事を任せていないのか」と思われしまうので下記を補足します。

私の部下はむしろ少ない人数でよく頑張ってもらっています。元々彼らにはオペレータ（電話対応者）として役割があり、その上でさらにリーダーの仕事を手伝ってもらっています。はっきり言って人数が増員されれば解決する問題ではありますが、現状では増員は難しい状況です。※増員交渉は行っておりますが……。
コールセンターのメンバー全員が自分達の仕事を限界までしている中、さらに上乗せされていく仕事に対してどう対処するかという想定でお願いします。

「部下にやってもらう」とか「部下を育てよ」というご意見もあると思いますが、現時点で彼らにはすでに協力してもらってる状況は踏まえてください。
それに「あれ（電話対応）」をやりながら「これも（資料作成など）」という器用なことは、熟練者で頭の切り替えがすぐにできる人でなければできないですし、仕事のやり方としても（電話対応ミスを誘発してクレーム発生の危険があるので）賢明なことではないいでしょうし…。

補足

■ご質問いただいたのでさらに補足です。
・リーダー＝一般的にいうＳＶなのですか？
→そうです。
・シェアードで全業務見ているのですか？
→まあ、そうですね。
・Ｅｘｃｅｌのマクロ/ＶＢＡ、Ａｃｃｅｓｓは使えますか？
→そこそこです。得意といえるほどではありません。
・センター規模は如何程なのでしょうか？管理者の人数は何人程？
→十数名とだけ記しておきます。
・残業制限がないって・・・おかしくないですか？
→会社に聞くと、私の給与は年棒制（あり得ないくらい安いですが）で裁量労働制になっているので、特に勤務制限はないそうです。

Answer 1

こんにちは。

すごく大変そうですね。
悩んでおられること、よくわかります。

ありきたりな回答では、ygodjesusさんが満足できないかもしれませんが、私の経験談で。

私もナポレオンなみの睡眠時間でハイペースな仕事をしていた時期があります。
当然、管理者の増員やメンバーの業務の割り振りなども会社に対して要求を出していましたが、なかなか通りませんでした。

ygodjesusさんのおっしゃるとおり、部下は部下なりに仕事を頑張ってくれていて、部下に任せるとか育てるとかも(もちろん、長期的にはそういった方針は正しいと思いますが)、即効性はありません。

産業医との面談もしていましたが、産業医が業務を減らしてくれるわけでもなく、最終的には、ある日突然会社にいけなくなりました。いわゆる「ウツ」というやつです。

で、そうなると【会社としては非常に困った事態】になるわけです。
いままで任せておけばそれなりに進んでいた業務が突然停止することになってしまうことになりますので。

その後の経緯も色いろあるのですが、最終的には、業務が整理されて、復帰した時には、ちゃんと定時内で終われるだけの業務になりました。

で自分の経験したことから、ご質問の結論をいえば、ygodjesusさんが期待している方法(業務の効率化)では【解決しません】。

効率化というのは数パーセントを改善するための活動ですので、半減などというレベルにするためには、それを何年も続けて初めて出来るものです。したがって、効率化では今の業務の溢れ具合からして追いつきませんし、それまでにきっと私と同じ事になるでしょう。

業務が溢れいている時の対策は3つしかありません。
（１）業務自体をやめる
（２）業務を大人数に分散させる
（３）業務のやり方を効率化する
です。（３）は、あと10分早く帰るための方策で、業務時間が12時間にもなっている状態では焼け石に水ですね。

で、取れる方策としては、（２）がやれないとすると、（１）しかありません。

私の場合ですが、復帰の条件として、8時間は集中して仕事をするが、もしそこ(時間内)でできなかった業務は「やらないでもOK」と上司に約束してもらいました。その結果、上司と業務の優先順位についてしっかり相談するようになったことと、上司がきちんと業務に関与するようになったことで、仕事の状態は劇的に改善しました。

もちろん、業務上「ウツ」になったことで、上司が相当なプレッシャーを人事から受けたという背景もあったとは思いますが。

ということで、提案ですが

★やめる仕事(業務)を見つける（規定時間内にやれる範囲以外は対応しない）
★継続的に上司を巻き込む

という対策が必要かと思います。
特に、「やめる仕事」というのは、「必要かどうか」という判断基準で考えると、「全部必要」になってしまうので、バケツの大きさを最初に決めて、その【バケツに入らないものは「やらない」という判断基準】で判断しないと元のもくあみになります。
※やらなくなった業務はどうなるかというと、上司の問題になります。
※つまり、業務は下に投げてもダメなら、上に投げてしまえという事。
※上司から見ると、部下がどんなことになっていようと、部下が引き受けた以上は、「やってくれるもの」と思ってます。
※「やれない」と打ち返されるまで、気づきません（言い方が悪いですが）。

後日談ですが、仕事の効率化について、自分の知っていること、やっていることをまとめようと思いつきまして、ブログで公開を始めました。今のygodjesusさんにはあまり役に立たないかと思いますが、もしよろしければ…

http://sarahin.seesaa.net/

私としても、業務を定時内で終わらせると宣言した以上、定時間内で人並み以上に仕事をしないといけませんので、仕事術は結構詳しくなりました。

上記のことは
http://sarahin.seesaa.net/article/274165090.html
で書きました。

長文、失礼しました。ご参考になれば幸いです。
まず、優先することは、無理をして自分を潰してしまわないようにしてください。

Answer 2

１、やらなくていい仕事をしていませんか？ 手持ちの仕事に対して優先順位をつけて順にするのではなく、今やらなくてはいけない仕事(複数ある場合もあります)を今行い、後でいいことを常に後回しにすれば、いつまでたっても順番がまわって来ない仕事もあるはず。それはやらなくていい仕事です。

２、電話に出る順番を決めてはいかがですか？ Ａさんが１番なら、ＢさんはＡさんが電話に出てるときしか、電話をとらない。Ｃさんは、ＡさんとＢさん両方が電話に出てるときしか、電話をとらない。もしＡさんが電話の後処理で次の電話に出れないときは、「Ｂさん、お願いします」と依頼する。こうすれば、仮に５人部下がいるとして、Ｅさんは電話にでることはほとんどない。アナタの仕事の手伝いは逆にＥさんからあてがっていく。

３、パターン化されてる書類はたくさんあると思いますが、パターン化されてない書類、出来ないと考えてる書類を、パターン化する。具体的には、過去書類がＰＣに残ってると思うのでできるだけ一部修正で使い回す。新規の書類は、後日、使い回しする前提で考えて作る。

４、残業は、休憩する。年俸制で残業手当てがつかないのだから、残業中にどれだけ休憩してもかまわないはず。特に、こんなんやってられるかと思ったら効率が極端に悪化するので、軽く食事すると良い。あくまで、軽く、ですが。意外なほど、その後の効率があがります。

Answer 3

回答したいのですが不明点が多く逆質問で恐縮なのですが

一、リーダー＝一般的にいうＳＶですか？そんな風にお見受けしましたが。。。
一、シェアードで全業務見ているのですか？
一、Ｅｘｃｅｌのマクロ/ＶＢＡ、Ａｃｃｅｓｓは使えますか？
一、センター規模は如何程なのでしょうか？管理者の人数は何人程？
一、残業制限がないって・・・おかしくないですか？

行っている事のレベル自体は普通のＳＶレベルだと思いますが環境面で厳しいという解釈で宜しいのでしょうか？
業務の種類と工数が分かればピンポイントでご解答可能ですが機密保持契約上ご質問者様が記載する事は不可能だと思いますが。。。
申し訳御座いませんが今のご質問だと可能な限りの解答が出来兼ねてしまうと思われます。

補足ありがとうございます。
参考になるかどうか分かりませんが私なりの仕事術で手元のリソースで実行可能且つ予算のかからない方法を書きますね。

センター立ち上げ等の場合よく稼動総時間に対する業務分量が500％等おかしな状況になる事がありますよね。
そんな時に仮にＳＶ５人１０人分の仕事を１人で行う場合ですが
定型のものは全てマクロで一括管理＆空いているＰＣで自動実行します。数値の集計・分析・加工関係は全て可能です。不規則・不定形の数値も計算出来る様組みます。タスク管理は出来ているでしょうから全て自動化。数十種類のデータやフォーマットがある場合ランチャーを作成し一括で行います。どのぐらいAccessが使えるかに懸かって来ますがExcelでも可能です。(処理負荷が高くなる為空きPCで行います。)コールセンターのCMSに関わる数十種類の数値全て、予算・採算管理、稼動関係、シフト、勤怠、報告書（修正し提出する前の雛形）、など可能な事の極一部ですがパッと思いつくだけでもここに工数８時間かかっていたとするとこのぐらいは自分一人で可能且つ工数も0.5ｈ程に減少します。(能力次第ですが。)
企業の大手中小問わず上記だけでも業務分掌を行い項目毎にマクロを組んで実行(アナログ手法のセンターも多々ありますが)、で手分けして行っている所が殆どですがぶっちゃけ１人で出来てしまいます。その為にもランチャー作成は必須です。
大元が遠隔地のサーバーやクライアントで管理しているものでも「信号」は拾い出せますからどんな仕組みのシステムでも解析しセンター内のシステムから全てのデータを引っ張って来て欲しい形に自動加工する事は実際可能です。
これらは運用が上手くいっていないセンターへ乗り込み改善改革を行う時に手法としても用いますがそれまで100ｈ近くの工数がかかっていたものが2ｈ程に減少します。
(社内LANで外部と遮断されているはずなのでセキュリティ上・コンプライアンス上の問題はありません。)
問題は自分がそれを構築出来ない時。その場合は予算の兼ね合いから仰る通り人員増員は行わず社内から連れてきます。この辺は事業本部長辺りに(普段関わりのないケースが殆どですので社内メールで突然のメールである事を踏まえ「ご相談」の形で飛ばしておきます。)
業務を知らなくても構築可能ですしこのぐらいは出来る人が複数必ずいます。(すぐに来れるかは別として)
勿論その方に構築に来ていただく事による経費と導入した場合の費用対効果も予測として定量で一緒にメール報告しておきます。

会議、折衝、クレーム対応などは実工数がかかりますからシステム化不可ですが報告に必要な数値はPCが勝手に行いますので定性部分のみ改善策や差異の原因を箇条書きにし繋げて文書にするのが楽です。

これらはタスク管理しプライオリティを把握した上で切り捨てられる仕事はないという前提です。実際ないとも思います。

また、部下には出来る仕事を行わせるのではなく自分と同じ事が出来る様にします。正社・契約・バイト等は関係ありません。自分と同じ事を出来る様にさせるのも多忙なセンターのSVの必須事項です。ただし当たり前ですが責任はご質問者様が全て持つ事。

紙運用を行っている部分は全てペーパーレス化します。部分的に導入し「テストとして効果測定しました。」程度の事後報告で構いません。(批判や独自判断への指摘をかわす為に一部分のみからの導入です。)

項目毎にVBA等で組み業務を行うのは典型的な仕事の出来ないSVなのでそうなる事は避けるべきです。発想・起業・分身がどこに当て嵌まるのかは文字数の関係で割愛致します。
管理者業務は「新しいものを生み出す・1から100を生み出す」事であり日々のルーティンワークではなく、視野視点も社員ではなく組織に属しながらも「起業家」寄りがマストですのでご注意を。

ご質問の文章からお答え出来るのはこの位の内容になってしまいますが(他にも手法は多々あります)多少なりとも参考になればと思います。体を壊しては元も子もないのでご自愛下さいね。
ｐｓ (；´Д｀)も、文字数制限が。。。

長文・乱文失礼致しました。

Answer 4

最初のご回答の方のようにはうまく言えませんが 僅かな時間の短縮が 雪だるま式に効率アップする事も有ります
例えば 毎日報告する報告書
いつも1時間かけているものをデータのリンクやフォーマット化で ３０分で作成できる様にする
その短縮した３０分を利用して 別の業務を３０分短縮する この繰り返しです 最初は仕事は増えますが、アイデア次第で効率は上がります
それを他の人にも水平展開する 他の人の効率が上がると その人の完成を待つ時間が短縮され
貴方の効率も上がる
１０パーセントの効率を狙わず1パーセントを積み重ねるのも一つの手だと思います
経験より