(長文です。） 英会話スクール勤務です。クレームについての対応について質問があります。

Question

(長文です。）
英会話スクール勤務です。クレームについての対応について質問があります。私が働いている英会話スクールは年間４４回レッスンです。月３回の時もあれば月５回の時もありますがお月謝制なので毎月定額を頂いております。スクールカレンダー上は年間４８レッスンですが、講師の病欠や有給などで不定期に休講が入り年間４４回に調整しています。今月たまたまスクールの元々のカレンダー上の休講と講師の有給が同じ曜日に集中してしまい、その曜日のレッスンが２回になってしまいました。すると何人かの保護者の方に苦笑いで、お休み多いですね～と言われ、その都度年間４４回は確保されておりますので～と説明し理解をお願いしていました。が、ある保護者の方が大変ご立腹で、月２回に同じ月謝はおかしい、他のスクールに移る！とクレームが入りました。他の方と同じように説明しましたが納得されておりませんでした。
私は前職も英会話スクール勤務でしたが、その時は年間４３レッスンで、現在のスクールよりも月謝が高かったです。８月は長期休みが入り、月２回の時もありましたが、同じように説明し理解してもらっておりました。
しかし今回の保護者は辞めるとまで言ってきて、困っております。実際うちを辞めて他の英会話スクールに行った所で、外国人講師は長期休みに有給をくっつけて休みをとったりしますので、月２回になったりすることはあるはずです。怒っている保護者にそれは言えませんでした。
やはり日本人の感覚ではただでさえ休みが多い曜日に自分の有給をくっつけて取るなんて、あり得ない！みたいな感じかも知れませんが、有給をどこでとるのかは本人の自由ですし、外国人に日本人の感覚を理解しろと言っても無理だと思います。外国人は労働者の正当な権利を実行しているに過ぎないと思います。
それに対してクレームを言われてしまうと、どう対処していいのかわかりません・・・。私はこの業界で働いているので、１００％消費者サイドに立って物ごとを考えるのが難しいのです。なので私が習い事を始めて、同じことが起こっても簡単に理解してしまうと思います。友達に相談しても私サイドの考えの人が多く、(私が愚痴っぽくなってしまうので、味方になってくれるのだと思います(~_~;)）なので、率直な意見をお伺いしたいのです。よろしくおねがいいたします。
（上司も外国人であるため、有給を取るのは講師の自由。こちら側が年４４回レッスンをどの曜日に対しても平等に設定してるのだから、月何回になろうがそれに対してクレームを入れるのはおかしいという考えです。）
対策として代講を立てる、など挙げられますが、その曜日は残念ながらあきの講師がいません。

質問は、今回のクレームに対して、どう対処すればご納得いただけるのか？または納得頂けるのか？
それもと今回のクレームに関しては、辞めるとまで言っているがもうスルーでいいのか？

皆さん率直な意見をお聞かせ下さいｍ(＿ ＿)ｍ

補足

皆さん、ご回答ありがとうございます。もちろん、年間44回レッスンであること、不定期に休みが4回あることはスクール規約に記載があり、同意書も提出してもらいます。例えば講師が同じ曜日で既に4回病欠又は有給などで休みを取ってしまっているのにも関わらず更に休みを取るときは、代講をたてます。代講がたてれない時は、振替で対応します。今回の保護者のクレームは、同じ月に休みが3回もあるることです。一年を通して44回レッスンが確保されていても、同じ月に休みが重なるのが嫌みたいです。しかし実際、8月などは長期休暇で他の曜日が3回しかないのに、クレームのあった曜日は5回レッスンがあります。英会話スクール業界ではよくあることです。皆さんのご回答を拝見させて頂いてもなお、その保護者の納得の行く説明は難しそうです。

Answer 1

私もサービス業なのであなたの気持ちはよくわかります。
ホント、クレームは面倒ですよね。

で、本題に入ります。

年間44回ですが、月のレッスン回数の変動がある説明は事前にされていたのか、
また、急なスケジュール変更の可能性がある旨は告知していたのでしょうか。

それによって話は変わりますが・・・私が思うことを述べさせていただきますね。

イマイチ文面を読んでもシステムが理解できず、少しずれていたらすいません。

サービス業の場合、お客様があって成り立っていますし
相手の気持ちを汲んで対応しなければ更にクレームは大きくなると思います。

お客の立場から物事を考えてみてください。

スクールの都合もあることと同様に、お客様にも都合があります。

保護者ということなのでお子さんの英会話なのでしょうかね？
お子さんなら習わせたいことなど沢山あるのかもしれないですし、
送り迎えのスケジュールがあったりすることなど人によって都合は様々です。

スケジュールを変更されるとやはり不満はたまると思います。

文面だけで推測すると、「お休み多いですね～」と他の方から言われたということは
多かれ少なかれ他の方も不満に思っているのではないでしょうか。
こんなに少ない月があるとは思っていないのでは？

スクール側の立場も理解してほしいと思うかもしれませんが、
お金を払って通学している以上、内部事情を言われてもお客様は
理解してもらえないのが普通です。

特に英会話スクールは人がいないと成り立たないでしょうし、
来客してもらってナンボの世界だと思います。

もちろん、講師の有給休暇は権利ですが、サービス業はお客様主体なので
ある程度犠牲になることも覚悟しなければなりません。

そこは日本の企業で働く以上、外国人の先生方にも理解してもらうような教育も必要なのかなと思います。
（外人は大変だと思いますけどね＾＾；）

そのことを踏まえてクレーム対応をされたほうがいいと思います。

①お客様の言い分をよく聞くこと、お客様の意見を絶対に否定しないこと。
こちらの都合ばかり伝えないこと。

②できること、できないことを提案する。
講師の教育をするようにするが、時間はかかるかもしれないなど。。

③改善すべき点を挙げる
例えば、講師スケジュールは変更になる可能性がある旨掲載することなど

間違っても、「外国人に日本人の感覚を理解しろと言っても無理だと思います」
ということを伝えてはいけません。余計に炎上すると思います。。。

英会話スクールって外人講師なので、日本人と違って扱いが大変だと聞いたことがあります。
ですが、お客様からすればそんなの関係ないですよね。
今時のサービス業も人手不足なので大変だと思いますが。。。

お客様も無理な言い分を伝えてくる可能性もあると思いますが
お詫びしつつ低姿勢でできることとできないこと、そして同調しながら話すといいと思います。

Answer 2

労使問題（有給休暇）と消費者へのサービスの提供は別問題です。
混同してはダメですよ。

スクールビジネスの肝である講師管理と入会時の約款の問題ですよね。

＞代講を立てる、など挙げられますが、その曜日は残念ながらあきの講師がいません。

それは100％管理者の責任ですよ。 他のスクールビジネスの場合 代講OR振替で対処しますよね。

ただし入会の申し込み用紙、または契約約款などに
年会４回まで（年４４回）の休講は振替を免除させていただく。などの約款があれば
問題はないと思います。

その場合は 「入会時のお約束で ・・・・となて取りますのでご了承ください。」と言うしかないですね。

その約款または入会時の誓約書などがない場合は
かなり御社が不利ですね。

月ごとの授業料という設定ですので 月ごとの授業回数は確保されると言うのが
通常の考え方です。

率直に言って 少しシステムが脆弱なスクールのような印象がします。

約款をしっかりさせないと足元をすくわれますよ。

Answer 3

【追記】

私は英会話スクールは利用した事ないので

＞英会話スクール業界ではよくあることです。

と言われてもピンと来ないですが、
その保護者も同じなんでしょうね。
⇒他のスクールなんかは毎月均等な回数
何じゃないのかな？

もしそれがどこでも同じ対応であるなら
他のスクールに行かれて気づいてくれるのかも
知れませんけどね。

外国人講師の立場で考えるより
日本人の立場で考えてもらいたいと
保護者は言いたいのかも知れませんね。
現状ではその期待に添えないと
伝えるしかないのかな？

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

同じ月謝を払っているのに多い月と
少ない月（今回は２回？）って事に不満だったのでしょ？

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

年４４回のコースに対して均一に
（回数が多くても月謝は同じ）頂くようにして、
月毎の支払い金額を変えないようにして来てます。

もし回数に応じて月謝を決める方が宜しければ
そうさせて頂く事も検討致しますが、
保護者の方皆様のご理解とご協力が必要ですので
すぐに実施も難しいのは事実です。

ご提案事項として受け止めて宜しいでしょうか？

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

と言ってみるとか？
⇒支払いが一定のほうが保護者は楽な気はするんですけど、
どう受け取るでしょうかね？