コールセンターなどで苦情処理の仕事を経験された方にご回答いただけるとありがたいです。

Question

コールセンターなどで苦情処理の仕事を経験された方にご回答いただけるとありがたいです。どういう点に気をつけて対応されていますか？
また、スキルアップで欠かせないこと、心得るべき大事なことはどんなことでしょうか。

補足

経験のない者では難しい仕事でしょうか・・・

Answer 1

hirowata555さま

クレームの多いサポート業務数年やってました。

>どういう点に気をつけて対応されていますか？
うーん.....
とりあえずは、ユーザーの言うことを一旦全部聞く（変に口を挟まない）。
あとは、個別対応等で救ってあげる事ができるユーザーさんは救ってあげる、救ってあげられないユーザーは仕方が無いですね。
で、今後の為にきちんとレポートを残す。

まぁ簡単にいえばこれだけですね。

メーカーにとって、最悪のケースは周りの人に「あのメーカーの商品はろくでもない」とか「あんなクソ商品止めた方が良い」とか言うユーザーで、顔が広い人とか、ネット上に大量に書き込むユーザーなどの場合は少なからず影響しますし、対象ユーザー層が限られる場合はだいぶ影響が大きかったりします。
これを可能な限りやらわげるのが苦情対応のお仕事です。
とはいえ、無茶なクレーマーの無理押しに屈してしまってもダメですし、かわいそうなユーザーだからといってなんとか役に立とうと思っても筋が通ってない場合はどうにもなりません。できることを出来る範囲できちんと行うという割り切りが大事です。

>また、スキルアップで欠かせないこと、
テクニック面は細かい点でたくさんありますね。なにげにに使っているつもりでもユーザーに対してキツイイメージを与える言葉(例：「ですから」って言葉はユーザーには「何度も言わせんじゃねーよこのタコ」って意味に伝わります）を一つ一つ矯正していくとか、間の取り方とか、私の場合は関西系の方言を使うユーザーの怒り具合というか困り具合がよく分からないという点が課題でしたね。関西の方なら逆に東京弁のニュアンスで最初は困ると思いますが。

>心得るべき大事なこと
先に述べたように、メーカーとしては、友人や周りの人に悪評をまき散らすユーザーが最悪ですが、とりあえずメーカーや販売点等に苦情いれてくるユーザーは、一応上手く対応すれば、その怒りを和らげることの出来る可能性もあるし、どういったことにユーザーが納得いかないのかを直接聞けるという面では、ありがたいお客様です。この辺を心得るべきだとは思います。
ただし、コールセンターといっても、こういった意見などを重視して取り組む会社と、ウザイユーザーの意見としか理解しない会社ありますので、一概には言えませんが。

>経験のない者では難しい仕事でしょうか・・・
どのポジションで苦情対応するかによりますが、どちらかというと、対応能力や性格が重要かと思いますので、経験ナシでも数ヶ月程度経過すれば特に問題無いかと思います。
長年やっても（というか向いてない人は面白いように辞めていきますが）向いてない人は長年やってもだめですね。

Answer 2

大丈夫ですよ。私は今、オペレーターさんが受けきれない苦情の場合、後ろについて対処をリードする立場にいます。
既出の方が「エスカレーション」と言っていますが、そういう体制がありますからね。
オペレーターはあくまで繋ぎで、責任をとる立場の人がいますからね。
「印象に残らず、黒子に徹する」のがいいのです。それは恥ずかしいことではないのですよ。

ほうれんそう…が大事です。

報告、連絡、相談です。

始めたばかりや、やる前から、リーダー、スーパーバイザーみたくできるわけないですからね。電話を甘くみないこと、あと、他のオペレーターと比べないことです。卑下も傲慢もよくないです。電話は一本一本違います。

後処理の入力早さも大事ですが、それより漏れやミスが無いようにすること。

電話の応対の品質はすぐに上がらないと思いますが、指摘された場合、聞く耳を持つこと。

「客」ではなく「お客様」だと認識すること。

私はそう思っていますよ。

Answer 3

苦情処理ではないですが、やはりクレームもあるので回答致します。

やはりクレームは一旦相手に気が済むまで話をさせる事。
その際は、変に口答えせずに「はい、えぇ」、「さようでございますか」、
「大変申し訳ございません」を繰り返します。
ある程度、言いたい事言わせると
最初は感情的でも段々落ち着いてきます。
またクレームを聞いてる際になんで怒っているのか
原因をメモ取りして把握する事でしょうか。

私の場合は、一旦クレームを全て聞きながら「さようでございますか…以後気をつけます。」
「はい、えぇ、大変申し訳ございません、ご迷惑をおかけし申し訳ございません」を繰り返してから、
対処法を確認して返します。
すると最後にもう一度、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでしたと言うと
いえ、いいのよ～。とか…こちらこそ、ごめんなさいね。
なんて落ち着いてる客が多いです(笑)

もちろん、クレーム中は相手の言葉は右から左へ流れ
心の中では、まだかよー早くし終わってくれって思ってしまってます(笑)

まぁ中にはとんちんかんな事言ってるクレーマーや
こっちが確認の為に聞き返しただけでキレてくる
器が米粒くらいの客もいますけどね。
そんな時もひたすら謝って
電話を切った後で、んだこの客はーって心の中で暴れます(笑)

スキルアップは色々ありますが、とっさの判断や
言葉の使い方などで変わってくるのでは。

Answer 4

以前、苦情処理も含むコールセンターで勤務していました。
心得としては、特に感情的になっているお客様に対しては、”共感する”事だと思います。何かしら、背景などがあるものです。
スキルアップについては、まず、言葉遣い、相槌、間合いなどを経験しながら高めていくことです。
最後に経験についてですが、未経験者でも大丈夫です。中にはヘビークレームもあると思いますが、慣れないうちは、通常、上長やスーパーバイーザーが電話を代わってくれます。エスカレーションと呼ばれていますが、そういう体制が組まれています。