コールセンターのお仕事の求人を目にしますが、やはり大変そうですね。 請負のアルバイトというだけで、いつも、感情的に…

Question

コールセンターのお仕事の求人を目にしますが、やはり大変そうですね。

請負のアルバイトというだけで、いつも、感情的にならず、落ち着いて 「お客様の声」 を受け止めるのは、ストレスが、溜まりそうです。コールセンターのお仕事って、やはり、すぐに辞めちゃう人とか、ストレスで、激ヤセ、過食して激太り、体調崩す人って、多いのでしょうか？あなたご自身の悲惨な体験あれば、教えて下さい。もし、わたしならドカ喰いして、すぐに辞めてしまうコースだろうなぁ～。

福島第一原発の事故によって自主的に避難をした人たちへの東京電力による賠償が始まろうとしている。請求開始に先立ち、東京電力が委託したテレマーケティング会社が大量の電話オペレーターを募集していた。そのなかのひとりであるYさん（50代）が、常識を疑いたくなるような対応マニュアルを明かした。

研修初日。Yさんたちが集められたのは新宿副都心にそびえる高層ビル。ビルの42階から45階を貸し切り、1千人以上の研修生が集められているようだった。

肝心の研修内容だが、Yさんにとってはなんとも違和感のあるものだった。説明者はまず、こう言った。

『 皆さんの業務は、困っている人たちを救うことじゃない。送付した書類の問い合わせに答えることです 』

東電の誰が考えたのかは不明だが、電話対応マニュアルは微細な部分まで考えられている。

『 まず電話の相手を刺激する言葉を使うなと教えられました。いわゆるNGワードで、ご丁寧に言い換え例が明記されているものもありました 』（Yさん）

Yさんが教えられた禁止用語の例を紹介する。

・×原発→○原子力発電所（原爆をイメージさせる）
・×放射能→○放射線
・×放射線を浴びる（危険なイメージだから）
・×お客様→○名前かご相談者様（福島の人は東北電力の電気を使っているから）
・×書類の審査中→○書類の確認中（上から目線だから）

そしておなじみになった【想定外】という言葉もNGワードで、『 積み上げた知見の甘さが引き起こしたものでございます 』と言い換えるよう指示された。

電話口で怒りが収まらない相手に対してどうするか。正解はこうだ。

『相手が興奮したら 少々お待ちくださいませ』 と言って、電話の保留ボタンを押すんです」（Yさん）

《 週刊朝日 2012年3月9日号 》

Answer 1

やっぱり請負でしたか・・・。
先日、東電の自主避難賠償ダイヤルに電話しましたが
ロクに答えられない人で
すぐに保留していました。
25分の電話で、聞きたいことは何一つ聞けませんでした。
「そんなことだと、これからお叱りを受けるよ、がんばって」
と思わず激励してしまうほどのヘタレっぷりでした。

Answer 2

ほうほう、なるほど。興味深いですな。。

で、質問は？？

Answer 3

向き不向きがあります。
合わない人はストレス溜まり、すぐ辞める、
私は、特に合わないとは感じてません。

マニュアルがあり、各社の意図を組んだ対応を指定されるのは、
各担当者が、好き勝手に回答したのでは、統一性もなくなるし、企業イメージにもかかわりますし、
当然のことです。