コールセンターの研修制度について教えてください。姪があるコールセンターで働き始めました。聞いてみたら、研修は一切ナシで、…

Question

コールセンターの研修制度について教えてください。姪があるコールセンターで働き始めました。聞いてみたら、研修は一切ナシで、初日に１５分程度の説明でいきなり顧客に電話を始めたそうです。顧客には「株式会社○○の…」と、その会社の人間のふりで電話をするそうですが、その会社の全容はさっぱりわからないまま。
「クレームになったら、上の人が対応する」というのですが、その上の人だって、そのクライアントではなく、コールセンターの社員な訳です。私も学生時代にコールセンターでアルバイトをしたことがありますが、その時には、まる２日研修を受けました。
コールセンターにもよるのでしょうが、研修ナシでいきなり「○○会社の…」と名乗らせてしまうのは、クライアント側は納得しているのでしょうか。私の会社はコールセンターを利用していませんが、私なら、必ず研修をしてほしいし、研修に立ち合わせてほしいです。私が心配しすぎるのでしょうか。

Answer 1

業務の内容にもよるのではないでしょうか。

クライアントにとっては、コールセンターの会社に電話業務を運営させる事が目的ですから、
中身の研修がどうであれ、運営できればいいんです。

会社の全容まで分かれば、クライアントの社員同然です(笑)
すべて理解するには、アルバイトでは荷が重いし、会社秘密情報の漏洩にも繋がる。他etc...
もちろん上司の方だって、クライアントの全容は分かりません。

今回は、電話業務に必要な部分だけを研修した結果、１５分程度で済んだってことじゃないかなと思います。

ちなみに私はサポートセンターと、営業のコールセンターでアルバイトしたことがありますが、
サポートセンターの研修は、現場に入るまで一ヶ月以上かかりました（６０時間以上）が、
営業の場合は、商品説明を５分受けて即現場でした。

コールセンターなんてキチンとしてそうで、実際はそんなもんですよ（笑）