医療事務、病院受付のストレス… 私は病院受付をしています。最初は、困った人に嫌味なく手を差し伸べられる、色んな人と交流…

Question

医療事務、病院受付のストレス…
私は病院受付をしています。最初は、困った人に嫌味なく手を差し伸べられる、色んな人と交流出来ると、希望に満ちて転職を決めましたが、３年…
思った以上に仕事がきつく、一番のストレスはクレーム対応です。
会計の順番と診察の順番が違う！という事から、看護婦さんが記入もれした目薬、出ていないままお会計にカルテがまわり、患者さんに「言ったのに！」と言われたり、検査の人に来てと言われた日にちが間違っていたらしく、そのような事まで、間違っていた！とか聞いていない！などと言われる始末。
受付は全部署のクレーム処理じゃない！！
と私は思ってしまいます。私は、性格上自分が間違っていないのに謝るのはとても苦痛でストレスになります。ミーティングの際に改善策を出しても、看護士はまったく新しい事にトライする気がなく、全然進歩しません。
同じく病院受付されてる方、似たような悩みをおもちの方居ますか？

Answer 1

病院で事務員として働いて５年目になる者です。

あなた様のお気持ち、非常に良くわかります。
看護や検査、リハビリ、時にはＤｒに対する苦情まで患者さんは事務員に言ってきますよね…。

私の場合、患者さんから寄せられたクレームの内容がひどい時（明らかに職員側が悪い時）は、相手がＤｒであろうが科長であろうがすぐ連絡をして「これこれこういった理由で患者様がお怒りになられています。すみませんが、直接お話していただけませんか？」と言って呼び出し、話をさせます。
そのようにして患者さんが怒っているという事実を当事者にわからせないと、また同じことを繰り返しますから。

クレームの内容が大した事無い場合は、適当になだめておいて後で上司に報告し、上司の方からやらかした部署へ一言言ってもらいます。（相手によってはヒラの若い事務員が言っても聞いてくれなかったりするので、そういう時はうまいこと上司を使います。）

事務員が一生懸命考えて看護に改善を要求しても、「私たちは忙しいから無理」といってロクに話も聞いてくれませんよね…。
やはり、クレームがきた時にその場で看護を呼んで直接患者さんと話をさせるのが一番手っ取り早いですよ。
「忙しいからそっちで謝っといてくれ」と言われる事もありますが、「こちらも忙しいから無理です。そもそも、私がやった事では無いので話がイマイチわかりません。自分で謝って下さい。」と言ってます。（私、けっこう冷たい！？）

私も最初のうちは自分がやった事で無くても代わりに頭を下げていましたが、だんだんストレスが溜まってきてバカらしく思えてきました。
「自分は職場で仲良しごっこをするために来てるんじゃない。生活費を稼ぐため、社会人として仕事をしに来てるんだ！」と思うようにし、必要以上に他部署の人間を甘やかしたりかばったりするのはやめました。

一度、「医事課は何でも屋じゃない！甘えないで！」というオーラを前面に出してみると良いと思います。
そうする事で「医事課の○○さん、けっこう厳しいのね…。」と他部署の人間が認識するようになり、都合良く使われる（＝代わりに謝罪させられる）場面も少なくなります。

あなた様ももう勤めて３年になられるんですよね？
他部署に対してある程度厳しく言えるだけの経験は積まれているはずです。
「あくまで、私のためじゃなくて患者さんのためなんです！」という感じで言いたい事をハッキリ言ってしまって良いと思います。
（もちろん、ケンカをしろという意味ではありません…）

ストレスを溜めてしまうと、いつか自分の体がやられてしまいます。
やらかした人だってお金を貰って働いているのですから、かばってやる必要なんてありません。立派な社会人なのですから、甘えは許されません。

受付事務は患者と他部署の板ばさみで本当にストレスが溜まりますが、お互い頑張りましょうね。
こんなに苦労しているんですから、きっといつか良い事があるはずです…。