他部署の商品についてのクレーム対応について、アドバイスをいただきたいです。

Question

他部署の商品についてのクレーム対応について、アドバイスをいただきたいです。現在働いている職場では、いくつか部署が分かれており、それぞれ取り扱い商品が異なります。ただ電話回線は同じため、他部署のクレームを受けることもあり得る状況です。

先日、他部署のお客様からクレームのお電話がありましたが、初めからひどくお怒りで担当部署に代われるタイミングがありませんでした。

途中、「購入した〇〇はこういう仕様だよな？俺が間違えてるか？間違えてないよな？」「渡された書類はなんなんだ？ああ？」など知識がない自分では答えられない質問がいくつかありました。返答する隙がないほどにまくしたてられてしまった結果、自分では分からないことも、担当部署に引き継ぐこともできませんでした。

今回は、お客様が非常にお怒りだったため、返答をさせてもらえなかったことが逆に助かってしまいましたが、そうでない場合はどのように対応するのがベストでしょうか。できましたら、具体的な言葉を教えていただきたいです。

「申し訳ありません、私では分かりかねるため、担当部署の者に代わってもよろしいでしょうか？」はお客様に失礼でしょうか。

クレーム対応のマニュアルや研修もないため、本を読んだり独学で学んでいます。アドバイスをよろしくお願いいたします。

Answer 1

というか、その話の流れなら、当然当該部署に伝えましたよね？
ならば、その時答えが得られるでしょ。

いずれにせよ、こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。

Answer 2

相手の状態と、自分のキャラによりますが、私ならば、
・お問い合わせの製品は○○でしょうか？
あたりで、まずは話を区切ります。