クレジットカード会社で、督促の部署で働いている正社員です。

Question

クレジットカード会社で、督促の部署で働いている正社員です。会員との「クレーム」を受けるのが苦手です。（電話対応）
正社員なのに、「クレーム」には逃げ腰気味で、情けなく思っております。
うまく「クレーム」に向き合う方法をアドバイス願います。

Answer 1

私も役職上、お客様のクレームの対応に、常に頭を悩ませています。
ただ、一つ言えるのは、万人に対応できるクレーム処理法はない！ということです。この人の時にはこれで良かったが、この人には通じない！ということが多々あります。私は電話対応のクレーム処理はあまりしたことがなく、電話の場合は、返金や返品など、直接お客様の家に訪問し謝罪をしていますが、店頭の場合は、ただただ謝って、返品します。ただ、よくクレーム処理法の本に、「言い訳をするな」と書いてありますが、私はお客様が納得しようが、しまいが必ず、こうなった原因を説明するようにしています。でも起こってしまったことは仕方がないので、割り切りも必要で、とにかく再発防止に努めることです。

Answer 2

「正社員なのに」…は関係ないと思います。

責任を問われますし、「情けなく思う」の文字を見て、良い意味で責任感が強いのかなと感じます。
クレーム対応の免疫がまだ不足しているのでしょうね。
(電話対応で、特にクレーム処理は向き不向きがハッキリ分かれます)

【クレーム】に向き合うのではなく、【人の心】と向き合ってください。

話すべきことは仕事ですから伝えますが、
金銭にかかわる電話対応の場合、
顧客がかなりピリピリした心境で電話をしてきますよね。
その心の声を聞き、つかむことです。
1円の狂いも許されない金融の仕事です。
かなりシビアな人が電話をかけてくることでしょう。

「何故なのか」を考えたことはありますか？

クレームというより、相手の主張に押しつぶされていませんか？
自社のサービスを良く知り、その会社の一員として自分を確立してから、
その主張を心理的につかみ、論理的に諭す様な姿勢が大切だと思います。

また、「コーチング」の勉強をしてみては如何でしょうか。
これは、電話対応のみならず、社会生活や私生活にも大変有効です。
是非お勧めしたい「話し方、聞き方」の方法がそこにあります。
本も沢山出版されています。
ネットで調べればかなりの情報をGETできると思いますよ♪

あまりにも精神状態が不安定になるようならば、
良い仕事も出来ませんし、心と体によくありません。
正社員だからこそ可能なのは、部署異動。
ココロが疲れきってしまう前に自分を守ることも大切にしてくださいね。

Answer 3

督促電話って正社員がやるんですか？バイトの募集が求人誌に沢山載ってます♪それに返済してくれないから督促電話するんでしょ、なんでクレームが出るの？おかしくない？