当方、商業施設にて駐車場警備をしております。 先日、誤った対応をしてしまいクレームをいただいてしまいました。 そこについ…

Question

当方、商業施設にて駐車場警備をしております。
先日、誤った対応をしてしまいクレームをいただいてしまいました。
そこについては真摯に受け止め反省しております。しかし、どうしても腑に落ちないことがあります。
商用施設にて業務する警備員は単なる接客係と思われているのではないか、ということです。

自分は警備とは人の命を守る仕事であり、そういった事例を未然に防ぐ対応や案内も必要と感じています。
ですが、大概の場合、クレームをいただいたときに商用施設の方から言われるのが「売り上げが落ちる」という言葉です。
確かそれは事実ですし、理解はできますが、納得は出来ません。
人の命は金で買えないと思うからです。
ですが、その言い分だと「人の命よりもお金のほうが大切」と思えてなりません。
よく「それはわかるけれども」と言われるのですが、それならなぜこちらが咎められるのか、ということを考えてみてそう感じました。

「お客様は神様です」という言葉がまかり通っているな、と感じます。
元上司にはよく「正義感が暴走している」と言われました。
ですが、ルールを無視してそれを見ないふりをするのではなんの為に警備員を配置するのか全く理解できません。
そこにくる大勢のお客様の命を守る為、ほんの一部の身勝手な振る舞いをする人にそこまで遜らなければならない理由がわかりません。

もちろん、悪気がなく分からない為に間違えたことをしてしまう人もいます。
でもそういった方は説明をすればきちんと納得していただけます。
クレームを入れてくる人の大半は、こちらの態度云々よりも自分の思うようにならなかった腹いせであり逆恨みだと感じています。
ですが、警備員として正しいことをしているにも関わらずお客様を怒らせたらこちらが悪者になるのはなんとも納得いかないところです。

警備業法第15条に関しても誤った捉えられ方をされているように思います。
「警備員は一般私人であり特別な権力を有しない」
ですが、それは間違った行為に対して間違っていると案内することが出来ないという解釈ではないはずです。
もっとも商店側は警備業法なんて理解していないとは思いますが、警備業法に当てはめればそう言われているように感じます。

接客係を求めているならそれで良いです。
ですがそれなら着る制服が違うと思うのです。

間違った対応をしたことに関してその通りなので全面的に否を認めますし、その指摘は納得できるのですが、そこに売り上げ云々の話が出てくるとどうしても違和感を感じずにいられませんでした。

やはり僕は警備員には向いていないかなあ。

Answer 1

仕事の姿勢は素晴らしいと思います。
役割をキチンと理解して、業務遂行していますので、言うことなしです。

ここでの質問は、接客係と思われているか否かですよね。

商業施設では、例え役割が明確にあったとしても、誰もがお客様に気持ちよく来店してもらえるよう、おもてなしのような精神は必要ですよ。
社員や従業員や警備員、テナントの従業員…パート、バイト…その場所で働く人は全員が同じ精神は必要です。
なので、その精神が足りないと感じました。

接客業や係だけがお客対応するわけではないと思った方がいいと思います。

Answer 2

集客施設の警備員は話術というか言葉選びがモノを言うと感じています。

相手さんの人格までも否定しないように配慮し、一例としては、そうしていただくと他のご利用者様の安全にもかかわる虞もございますのでこうしていただくとありがたいのですが、的な提案型の話し方でお願いし、応じてくださった場合は、ご協力ありがとうございました、と謝辞を述べるわけです。

駆け出しが某会員制倉庫型店舗の駐車場で、その後国営の娯楽施設やイベントなどに従事したせいか、言葉選びには神経質なくらいに気にしております。

Answer 3

警備員として正しいことをしているにも関わらずお客様を怒らせたらこちらが悪者になるのはなんとも納得いかないところです。

当然そうでしょうね。

互いに立場が違うという事です。

お客様に非があるのは わかっている。
それを 怒らせないように うまくお客様の安全と満足度を 得てくれという難度の高い要望を 商用施設の方は 求められているのだと 思います。

それも 当然でしょう。

貴方も当然、商用施設の方も 当然のことを言っているのでしょう。

教えられたルールだけではなく そこを工夫して 安全も 満足度も得る方法を 模索するしかない。

どちらが正しいというものを 追及しても何も得られない。

Answer 4

少なくとも優秀な人は、
安全＝売り上げです。

ゆえに、なぜ
安全＞売り上げ、売り上げ＞安全
の２択なのかがわかりません。