コールセンターでアウトバウンド(電話営業)をしています。 今日はお客様へのひどい対応ミスをしてしまいました。 同じ職業の…

Question

コールセンターでアウトバウンド(電話営業)をしています。
今日はお客様へのひどい対応ミスをしてしまいました。
同じ職業の方でした対応ミスはなんですか。
それから何を気をつけるようにしましたか。教えてください。

下記の内容が私のミスです。
吐き出しのためですが読んでくれたら嬉しいです。
うちで購入した機械の調子がおかしいといわれたので、技術窓口の電話番号を伝えました。念のため修理窓口の電話番号も案内しましょうか。と伝えたところ、「いきなり修理窓口に電話かけるんですか」と言われうまく答えられず。
そのあとも「修理窓口って技術窓口で案内してもらえますよね」
「技術窓口になにを伝えればいいんですか。型番？」
などにもうまく答えられず確認して折り返しますので…。と言ったのですが
相手も私じゃらちがあかないと思ったのか、「私の言ってること理解できてます？電話もいちいち出てられないからいつもメールを送ってる担当のからメールを何を伝えればいいのか送らせて」
といいました。
ただ、担当はとっくに退職していてその人にはついていない状態でした。
多分自動で送られてるメールなのに私は混乱しまくって担当は退職していて誰からメールを貰っていますかと聞いてしまい
「私が分かるわけないじゃないですか。誰が送ってるとかも分からないで電話かけてるの」
と言われてしまいました。
メールも送るとしたら一文字ずつ確認しなくてはいけなくて…。と伝えたら、
「もういい。営業電話も結構です」
と切電。
あとで上司にどう対応すればよかったか聞いたところ、技術窓口から状況とかの質問がされるからそれに答えればいいだけ、と言われ本来それを言えばすんだのに私の返答のせいで相手を怒らせてしまいました。
そのあと泣きそうになりながらも電話をかけて別のお客様からも、「私の言ってること分かりますか」と言われ、電話がさらに辛くなってしまいました。

Answer 1

コールセンターのお仕事お疲れさまです！
私は企業の顧客相談窓口のリーダーをしながら個人で電話接客アドバイザーをしております。
少しでもお力になれたら嬉しいです。

私は現在はメンバーにクレーム対応などの指示をしたりする立場ですが、以前はよくとっさの出来事に優先順位が付けられず頭の中がパニックになって失敗していました。
なので、あなたが焦って上手く答えられなかった状況や、今の悔しいお気持ち分かる気がします。

その時はきっと、良かれと思って修理の窓口も案内されようとしたのですよね。
それがかえって状況を混乱させてしまった…。
その理由がなぜか分かりますでしょうか？

それは、もともと相手も焦っていて混乱していたからです。
あなたが相手を怒らせたと思っていると思いますが、相手は機械の不具合でそもそも機嫌が悪かったのです。
なのであなたがそこまで気に病む必要はありません。

相手が普通の精神状態であれば、「あ、じゃあ念のため教えて」と言うかもしれませんし「いや、技術窓口だけでいいよ」となったでしょう。
ですが、相手も相手で苛立っていたのです。

まずは、状況の整理をしてあなたが過剰に落ち込む必要はないことを理解しましょう。

そして、次に改善です。
あなたが書いたこちらの文章で、既に状況の整理が出来て解決策が見つかっているのではないでしょうか(^^)

「まず技術窓口を案内すればそれでOK。修理窓口などあれこれ案内すると、お客様を混乱させてしまうので案内はシンプルにする。」
これが今回の答えではないでしょうか。

気持ちが落ち込んでいると、とてつもなく取り返しのつかない事をしたような不安にさいなまれますよね。
そして、シンプルな改善点を気を付ければよいだけなのに不安すぎてそれができなくなってしまいます。

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