アパートの一室を借り、ネイルサロンを経営しています。施術者は私１人です。

Question

アパートの一室を借り、ネイルサロンを経営しています。施術者は私１人です。最近困ったお客様がおりまして、対応に困っています。

1番最初はネットで調べたと言い、電話で予約が入ったのですが、「場所がわからない。地図の検索もカーナビも使い方がわからないから近くまで迎えに来て」「ネイルサロンには何回も行っているけどこだわりが強いからどこに行っても合わない」とのことでした。
その時点で何となく引っかかってはいたのですが…

予約当日になり、「近くまで来たから迎えに来て」と電話があったのですが、お店を空けておく訳にもいかないのでなんとか自力で来てもらいました。

来店してからもとても困った方で、ジェルをライトに入れる度に毎回ぶつけたり、ジェルを塗っている最中にトイレに行きたいと言ったり、挙げ句の果てには「ここはドリンクサービスはありますか？」と。

正直、本当にネイルサロンに何回も行ったことがあるのか？と思ったのですが、お話を聞くところによると以前通っていたネイルサロンのオーナーと喧嘩になってしまい、そこには行かなくなってしまったようです。

私のお店はLINE予約も受け付けているので、施術後に店舗用LINEのアカウントを教えたのですが、毎日のようにメッセージ(ネイルサロンに送る必要のない内容や、同じ質問を何度も何度も)が来ます。

私とそのお客様は友達でも知り合いでもなんでもありません。来店もまだ１回だけです。

最初は私もなるべく返信していたのですが、最近は営業に関係のないくだらない内容などは無視するようになりました。

ですが、無視すると店舗に電話が何回も鬼のようにかかってきます。
それも朝の7時や夜の9時など明らかに営業時間外にです。

長文でまとまらない文章で申し訳ございません。
このようなお客様のご予約は今後は断ってしまってもよいものか悩んでいます。
毎日のように関係のないLINEが来るのもとてもストレスです。

Answer 1

同業者です。
自宅サロンだと「場所がわからない」という問い合わせは多いですよね。
私も「駅まで迎えに来てください」と言われたことがありますが、「申し訳ございませんが、そのようなサービスは行っておりません。」とお断りしました。
住宅街の一軒家なので道路までお出迎えすることはあります。

トイレに関しては、先に「施術終了まで◯分を予定しております。お手洗いは大丈夫ですか？」とお声掛けしてるので、施術中にトイレに行く人はほとんどいませんが、オフやケアが終わったタイミングで「ここから施術終了までは中断が難しいのですが、お手洗いは大丈夫ですか？」と声掛けして対応してます。
それでも生理現象なので、お申し出があれば対応はせざるを得ないですけどね…。

ドリンクサービスも「施術中のご飲食はお断りしておりますので、ドリンクサービスはございません。」でいいと思います。
前にマックのポテト持参で来た大学生がいて、施術中に食べようとしたのをきっかけに、うちの店内には飲食禁止の張り紙があります。

電話機や通信会社の時間外アナウンスは利用されていないのでしょうか？
私の使っている回線は月額料金を払えばカスタマーセンターで時間設定をしてくれ、閉店時間後は「本日の営業は終了致しました…」と、営業時間の案内と、営業時間内に改めてお電話いただくようアナウンスが流れます。
自宅サロンだと24時間電話可能だと思ってる迷惑客からの電話はこれで解決しました。

LINEも「営業時間外のお問い合わせにつきましては、翌営業日の営業時間内に返信致します。」と送って、絶対に時間外に返信しないと決めた方がいいと思います。
同じ質問に対しては「その内容につきましては先日のメッセージをご確認ください。」、関係ない内容のメッセージには「申し訳ございませんが、施術に関わるメッセージ以外はご遠慮ください。」でいいと思います。

個人サロンのメリットはお客様を選べることですから、度を越した要求があれば「私ではお客様のご要望にはお応えできませんので、今後のご利用はお断りさせていただきます。」でサヨナラしていいと思いますよ。

Answer 2

LINEの時間決め手書いておいたら？

Answer 3

事業を行なって対価を得ている以上、対価に対する役務提供は事業者の義務です。つまり逆を言うと求められる役務以上の義務はありません。

「困ったちゃん」に対しては営業、対応時間の明示および回答する範囲(要はネイルサービスに関することだけ)と回答すればいいと思います。
何度も同じ質問と言うのであればむしろLINEは利点です。以前回答済みと言えるからです。

おそらく「困ったちゃん」は性格に問題があるか、極度に寂しがりかのどちらかなのでしょう。対応は「クール」に「淡々と」業務の適用範囲を明示してそれ以外は(ソフトに)無視することを推奨します。
たぶん一発では終わらないと思います。残念ながら。

一定期間の長期戦を覚悟の上、がんばってください。