長文です。スーパーの仕事を辞めようかと悩んでいます。

Question

長文です。スーパーの仕事を辞めようかと悩んでいます。大手スーパーに勤務して2年になります。
今日始めて仕事を休んでしましいました。
昨日、あるお客様から放たれた言葉を受け流せず、疲れてしまいました。

私は、長い間花屋に勤務していたのですが、現在は下の子が小学生ということもあり、スーパーの花売り場で午前中だけパートをしています。
花屋に勤務していた頃は、朝が早くて大変でしたが、切り花や植物の世話、結婚式場や葬祭会館の祭壇の飾り付け等がメインで、お客様と深く関わる接客がそんなに無かったので、好きな仕事ができて満足でした。
結婚を機に一旦退職し、下の子が小学3年になったタイミングでスーパー勤務を始めたのですが、難しいお客様が多く、自分には向いていない職場なんだろうとは日々感じています。
プロの接客業の方はどんなお客様にでもニコニコ対応できると他の質問で拝見し、自分の不甲斐なささを実感するばかりですが、精神的な疲れが取れず、体力も落ち始めました。

現在、花売り場が通路を挟んでサービスカウンターと向い合せのため、サービスカウンターの順番を待ちきれないお客様がクレームをつけてきたり、怒鳴られることも多々あります。
最近では、地域限定の食事券やマイナポイントの件で、難しくてご理解いただけない方や機械の操作ができない方に暴言を吐かれたりしました。
マスクとトイレットペーパーの不足時には、舌打ちされたり、罵られたりしましたし、ホットケーキミックス不足の時は若いお母さんから『マジ使えねー店だな』と言われたりもしました。
担当外のクレームなので上司には２度相談しましたが、『仕方ない、忘れろ』と言われて終わりです。

昨日は、４９８円の切り花の束（切り花３本パック）をレジに持ってきて花束にしてほしいという６０代くらいの女性に、花束は１０００円以上からしかお受けしていない（ボリュームがないとできない）ことと、１０００円以下の場合は３００円のラッピング代をいただいている旨をお伝えしたところ、『そこはサービスで無料にするのがお客様獲得のチャンスじゃないの？』と言われました。
ここはスーパーの切り花売り場で、全ての商品にバーコードがついており、花屋さんのようなサービス等は対応できない旨をお伝えしたのですが、『あなたが内緒にしてくれればわからないじゃない』『前にいた人はサービスしてくれた』等と譲らず、３本束の花は買うから、他にいらない花をサービスで入れて大き目の花束にして、ラッピング代を無料にしてほしいという要求でした。
花屋では、技術料や資材費が花束の金額に含まれるのですが、スーパーでは商品は全てバーコードで管理され、在庫管理が必要なためサービスでいらない花を提供するなどはシステム的に無理です。
仮にサービスでお買い上げ以外の花を使ってしまうと在庫不足が発生するのです。
花屋のように花を１本売りしていないので、花束やアレンジを希望されるお客様には、予算に近い分花を選んでいただいたり、こちらで提案したりして、３００円の資材費をいただく、ということを徹底しています。
いちいち説明も大変ですが、そもそも花束やアレンジのサービスをやっていなかった売り場で、近くに大きな病院ができてからお客様の要望が増えたために担当者がいる時間だけ対応している状態です。
お客様に対しては、ご理解いただくために、簡潔に張り紙もしてあり、大多数のお客様はそれでも花屋の半額に近い値段で花束やアレンジが買えると、喜んでいただいています。
ですが頻繁に、無料にしてほしい、サービスにしてほしいというお客様が必ず現れ、昨日のような対応となるのです…
私の他にもう１名担当者がいますが、その方も疲れ果てて、店長にお願いして花束とアレンジのサービスを一時辞めました。
私達の気持ちは落ち着きましたが、３ヶ月たった頃に本社から連絡があり、お客様からサービス再開のご要望が強いことと、お客様の声に再開希望の投函が多数あると言われ、花束やアレンジ作成を再開しました。
再開するとやはり現れるのは『無料』希望のお客様です。
最近は値引き希望の方も増えました。
昨日の方は、レジマチだった常連のお客様が、『他の人が有料なのにあんただけ無料にできるわけないだろう嫌なら無料の店を探せ！』と横から言って下さいましたが、結局副店長が対応し、今回だけというお約束でお客様の要求にお応えしました。４９８円の花のみ会計して、１５００円相当の花束を手に入れて『最初からお客様のニーズにお応えしないとねぇ。あなた勉強不足ね。失格ね。』と言われ、私の中の何かが崩壊してしまいました。

明日から、どんな顔して売り場に立てばいいのかわかりません。
今日は何も手につかず、胃は痛いし、朝９時から洗濯機が止まったままです…はぁ

Answer 1

それはひどい！カスハラスメントじゃないの！
アレンジはご予約のみで○○○円〜
とかできないの？
みんな辞めないと何が悪いのか上司はわからない。
責任者は失格だね。

そのいくらのいくらにサービスしろとか事例を全て書いて上司にどのように対応したらいいかいちいち聞いた方が良いのでは？

Answer 2

質問文を読んで、その職場は辞めた方がいいと思いました。
まず上司がどうしようもないです。
その上司がお客さんを納得させられずにイレギュラーな対応をしてしまっていたら、無料ではラッピングできないというルールが通らなくなって当然です。

あとは最近思うのですが、コロナになってから貧しい人が増えたな、と。
有料のものを無料にしてくれなんて、理解できないし恥ずかしくて私は言えませんが、言う人は貧乏なんですよ。
人としてのプライドや尊厳など気にしていられないほど貧乏なんですよ。

客層に関しては質問者さんの努力でどうこうできるのものではないので、そういうお客さんが来ない店に転職することをおすすめします。
上司も駄目、客層も悪い、では心を病んでしまってもおかしくないので、早めに環境を変えたほうがいいと思います。

Answer 3

商品とサービスを提供してもらってるのに偉そうなお客に腹が立ちました。

理不尽なお客にも真摯に対応するあなたは真面目で誠実な人なんだとよく分かります。

しかし、全部の要求に対応するのは無理ですし、お客のわがままに付き合ってばかりいるとお店に損害があるし運営が回らなくなります。

あなたが今やるべきことは、自分の仕事はどこからどこまでなのか？再確認してハッキリとさせ、自覚することですね。

無理難題を言ってくるお客には「できないです〜ごめんなさいね〜（泣き真似）」くらいの気持ちで受け流さないとやってられないです……。（笑）

Answer 4

客と店は対等な関係にあるという事を周知しなければいけませんね。理不尽なクレームには毅然とした対応ができるような企業の雰囲気が必要な時代に入ったと思います。"クレームは企業を成長させて頂ける貴重な声"であるという研修が間違いだったのです。
私は現在は自営で店頭販売ではありませんが、昔の経験を生かして、理不尽なクレームには毅然とした対応をしています。

(例)客:もう、お前と契約しないぞ！
私:ありがとうございます。とても助かります。