私はコールセンターで教育係をしております。

Question

私はコールセンターで教育係をしております。研修で適正がない人は分かりますし、ある程度は育てられても、そこから先は本人の意識がないと難しいと常々感じています。

現在、悩んでいるのは47歳の女性に対してです。
お子さんのいる主婦の方で、パートで接客の仕事をしてきたとの事ですが、疑ってしまうほど敬語が話せません。

座学を終えて、ロールプレイング研修を実施している所です。

ファミ・コン言葉になってしまうのは、徐々に改善して頂ければ良いかと思うのですが、相手の言った事を改変してしまい復唱ができない・言葉が出てこないで無言になる・えーと、あのー、あれ？というような独り言を言う・会話のキャッチボールにならない等、問題が多く、通常は5日ほどでOJTに移れるはずが停滞しています。

一度に言っても混乱するだろうから、少しずつ指摘しておりますが、2週間も経つのに何も進歩しません。

指導の仕方を変えた方がいいのかと、自身の録音や別の方の良いお手本を聞いて貰ったりしました。
また、例題を出して「どう解答するか」を、紙に口語を書いて貰うことも実施しました。

他にも色々と試しましたが、改善は見られず、
「私は本を読まないから、要点を掴むのが苦手で〜」
「こんなにちゃんとした敬語は人生で必要なかった」
そのような事を言われてしまい、次はどのように指導したらいいのか、わからなくなってしまいました。

何度も教えたことをすぐに忘れてしまうのにメモを取らない為、先日指導した所、今度は自身で書いた文字が読めず、「私、字が汚くて〜（笑）」との反応です。
危機感もないように思えます。

オペレーターではなく他の仕事を振ろうにも、端末操作も文字が打てる程度で戦力には程遠いです。
上席には、今の時代は簡単に辞めさせられないから、何とかしてくれと言われています。
正直、面接の時点で分からなかったのか！と憤りすら覚えます。

私が次に出来ることは何でしょうか。
このような方を指導するには、どういうアプローチが良いのでしょうか。

是非、ご教示ください。
よろしくお願い申し上げます。

Answer 1

子供と同じです。
繰り返し繰り返し
根気よく教えていくしかないですね。
飲み込みの早い遅いはよくあります。
それと
50近い人間はそう簡単に変わらないです。
人生の半分以上、そうやって生きてきたわけですから。
何とかできなくても
あなたのせいではありません。
やれるだけのことをやって
上司に報告しましょう。