消防署に対する暴言についてです。 以前、119番通報を受けた方から暴言を吐かれました。 私が勤務する消防署は地方…

Question

消防署に対する暴言についてです。

以前、119番通報を受けた方から暴言を吐かれました。
私が勤務する消防署は地方にあるため、救急車の数は少ないにも関わらず、広大な地域を管轄しているため、最寄りの署の救急車が出場してる状況で、同じ地域で別の出場要請があった場合、離れた署から出場するため、本来より時間がかかる旨を通報者に伝えているのですが、この間かけてきた通報者（2〜30代男）の方は、「ふざけんな、ならどうするんだよ？自分達で連れてっていけばいいのか？それなら早く病院に電話しろよ、まじお前使えねーな」などと明らかに暴言を吐いてきました。（標準語に直して少し優しめで書いていますが、実際は方言が入っていてもっと強烈な言い方でした。）これに対して、自分達は何もいい返すことはできないのでしょうか？もちろん、家族の身に緊急事態が起きて焦っていたのかもしれませんが、だからといって侮辱するようなことまで言われてしまうのはおかしいと思うのですが…。ちなみにこれは私の先輩が受けた事で、その前の受け答えなど聞いていたのですが、とても丁寧で親切な対応であったにも関わらずです。
消防職員（公務員）も、住民の暴言等から守るすべはないのでしょうか？
かなり理不尽だったため、皆さんの意見を聞きたいと思い投稿しました。

Answer 1

同業ではないので気持ち全て分かるわけではないですが
要は慣れやと思います。
知り合いの消防署の方でもたまにあるみたいですが
自分の身内が大変な時にすぐ来てくれない時の事想像したら
そうなってしまうのも仕方ないよなって思うらしいです
焦っているのもそうですけど
対応相手の事を責めているんじゃなく台数少ない事やタイミング悪く車両がなかった事
色んな気持ちが膨らんで暴言に繋がってしまったんでしょうね

逆に自分だったら
隊員さんたちも人間なのでそんな八つ当たりして
もしわざと後回しにされたらそれこそ最悪やなーとか
（無いと思いますけど）思っちゃって言えないですね
でも心の中ではみんな「なんですぐ来てくれないの」やと思いますよ
無いなら仕方ないか。状態はやばいけど待っとこうなんて
誰も思わないですよ

ストレス溜まるかもしれませんが文句や暴言は
消防署に限った事ではないです
理不尽でも耐えるしかないです。命かかってるんで

知恵袋をはけ口にするのもいいですが、
台数の少ない地方なのに管轄が広いその状況を
変えるよう訴えかける運動もしてみてはどうですか
簡単では無いと思いますが、
あなたの疑問も暴言を吐く人も減るのではないですか？

Answer 2

言い返さないのが大人であり、公務員であると思います。
私も救急隊員として乗っている時に暴言を吐かれることがありますが、逆上したら逆効果になり、苦情やクレームをつけられ、もっとめんどくさいことになります。(事案報告書やら顛末書、始末書、菓子折をもって謝罪に行く等)
なのでこの場合だと、「離れた場所から向かうので時間がかかります。なのでそちらに着いた時にすぐに病院に搬送するために、お名前や症状、既往症などをお伺いしてもよろしいですか？」が良いと思います。暴言を吐かれても、「申し訳ありません。今向かってますので」と言うしかありません。
正直なところ、我々消防職員は、下手に出るしかないのです。どれだけ理不尽なことを言われても、それが市民サービスで市民接遇なんです。

ここからは私の先輩がよくやっていたことですが、もし理不尽な事を言われて出動したところ、傷病者が軽症で救急車を呼ぶ必要ないなと判断できたら、めちゃめちゃ遠い病院に運びます。病院決めるのは我々なので。
文句を言われても、もう決まったので行きます。と言って連れてきます。
もう二度と救急車呼ばせないために。
これが重症とかであれば勿論、直近の診れる病院に連れて行きます。

Answer 3

このような発言に答える必要はないので、「離れた署から出場するため、本来より時間がかかる」を何度か繰り返し、次いで「緊急の電話に備えなければならないので切ります」といって電話を切ればよいのです。