ネイルサロンに来られた嫌なお客様について。 質問と言うより愚痴です……。 ですが客観的な意見もお聞きしたいのでどうぞ…

Question

ネイルサロンに来られた嫌なお客様について。
質問と言うより愚痴です……。
ですが客観的な意見もお聞きしたいのでどうぞお願いします。
長文になりますが読んでいただけると幸いです。一軒家風の小さなサロンで働いているネイリストです。
毎日楽しく仕事をしていますが運が悪いのか何か引き寄せてしまっているのか、癖の強いと言うか変なお客様に当たることが多いです。
前から同僚には「○○さん(私)って変な人に当たりやすいですよね」とは言われてたんですが、
遂にオーナーにまでも「嫌な人に当たり過ぎじゃない？大丈夫？」と心配までされるようになってきました。

特に一番今でも記憶に残っているのが、身に覚えの無いことを口コミにて低評価で書いていかれたお客様です。
新規様用のオフ込ワンカラーorグラデ(アート不可)の安いクーポン使用の方でした。
「予約が詰まっていたのか、終始急ぎ足な対応でした。爪先の形は悪く、塗りムラもありますしグラデーションも雑です。画像を見せて色を相談しましたが、仕上がりの印象は全然違っておりショックでした。」
↑実際に書かれた口コミです。
実はこの方、施術中にどんどん不機嫌になっていき何を聞いても細かく確認しても「大丈夫です」しか言わずに逃げる様に帰って行かれた方でした。

まず初めにアートを入れたいと言われたので、クーポンにも書いてあるのですが「時間枠が決まっておりそのためアート不可」のキャンペーンでしたのでそこはきちんと説明をしてお断りをしました。それに対しての了承はちゃんと得ました。
爪の形に対してもオフの際にどんな形が良いか、形を作った後は気になる箇所はないかをちゃんと確認をし、返事を頂いてからジェル塗布に進みました。
カラーについてはどんなネイル画像なのかを見せてもらっておらず、お客様自身でこの色でと決定されました。
最初に4本のカラーチャートを手に取っており考えておられたので「こっちの2色はマット色でこっちの2色はパールが入っているカラーですね」とお声掛けしました。するとパールの方が良いと言われ、この2つだとこっちの色が良いですと即決されました。
相談らしい相談も無く、準備をしている間に決定されたので正直この口コミの書き方には首を傾げています。

ですがその選んだカラーが思っていた色ではなかったらしく、グラデーションを作っていく過程でどんどん不機嫌になっていかれました。

「色が思ったより……」とボソっと言われた時に「更に重ねていくのでちゃんと濃くなっていきますよ」とお声掛けをしました。
が、どうやら色味自体が違っていたらしく？そこから急に不機嫌になりそれからはずっと大丈夫コールのみでした。
グラデの重ね塗りの時、毎度硬化前に確認していたのですが「大丈夫です」
カラーが終わりトップに入る前に気になるところは無いかとの確認「大丈夫です」
トップ終了後表面の凸凹、先端のざらつき、強度はどうか、触っての確認お願いします→「大丈夫です」
最終チェックをした時に多少の凹みを感じた部分がありましたので、もう一度トップを塗って埋めましょうか？と聞いたところ「大丈夫です」
そして飛び出す様にお店を出ていかれました。

そしてそこからのこの口コミ投稿です。
正直身に覚えのない事でしたので、口コミの事をオーナーから聞かされた時は吃驚してしまいました。
急ぎ足の対応はしておりませんし(アートを断った事に対してでしょうか？)、上記にも書いたようにカラー相談はされておりません。
爪先の形、塗りムラについてはお客様の見え方もあると思いますので何とも言えませんが、都度都度確認をしOKを貰っているので申し訳ないですが後から言われても……と言う気持ちもあります。
ですが口コミは書かれた以上残るものなのでオーナーからお客様に電話を入れ、お直しの提案をされたそうです。お店としてその判断は間違っていないと私も思います。
そしてお直し、来られるそうです……。あそこまで書いておきながらお店にまた来ようとするのはある意味凄いなとオーナーも若干驚かれてました。
お直しの対応はオーナーがしてくれるそうなので、形や雑さについてはその時に確認をお願いしておきました。

勿論、私の対応や技術の甘さが原因の場合はちゃんと改善しよう、次はこうしよう、と他のスタッフにも相談等をしています。
が、今回の事に関してはやってもいない事を書かれてしまったので私自身ショックや怒りを感じています。
私主観での話ですので判断しずらいかもしれませんが皆様の意見をお聞きしたいです。
同じネイリストの方、美容サロン系で働いている方だとなお有難いです。
私はこんなお客に当たった事がある！こんな体験あるよ！みたいなのもあればどうぞお願いします。

カテ違いがあったらすみません。

Answer 1

質問者様と同じネイリストです。

私も未だにこういったお客様に当たりますよ。特に1番酷かったのは見習い期間で自分のクーポンを安く出していた時、本当に変なお客様ばかり来ました。特に主婦層！お金にケチケチしてる働いてない専業主婦等が非常に多かったです。
私も当時は｢アート不可。ワンカラーかラメグラのみ｣のクーポンをお客様が選んでいたにも関わらず、持ち込み画像を見せてきて、｢このデザインやって下さい！｣と。勿論丁重にお断りしました。中には｢あ、きちんとクーポン見ていませんでした。すみません｣と謝罪する方もいれば、｢そんなの知らないし｣と一点張りの人もいました。
謝罪した方は大体施術しましたが、自分の要望ばかり押し付けてくるお客様にはいつも帰って頂いていました。
口コミこそないものの、やはり2度目の利用は無かったです。

私も時々疑問に思います。
私も1段階目が終わると必ずお客様自信にチェックして頂いて、｢気になるところありますか？｣と聞いても｢いえ、大丈夫です｣と答えるだけで他は何も言わない。そういう方って、皆普通の世間話すら続きません。
私自身も｢何かやりにくい人だったな｣と思ってたら、後日に事実無根の口コミ来ました。
それを見た時、本当に不愉快だし何より腹ただしかったです。
私の勤めているサロンは、事実無根の口コミ投稿した場合は顧問弁護士からお相手のお客様にご連絡をする処置を取らせて頂いています。
その後はHPBなど運営会社に報告して口コミを消してもらうなど。

そのお客様、来るんですね...。
私だったらその日出勤していたら裏に隠れて そのお客様と会わないようにすると思います。

Answer 2

元ですがネイリストです。
コミニケーションが取りづらい、おっしゃってる事とやりたい事が違う（サンプルや色見本、画像検索でイメージを探っても違う）シャラララーっとラメを！と言われてこんな感じですか？と何パターンかやってみせるが違う。最終的に客観的に観ればなんだコレ？笑

みたいなデザインでそうそう！これ！と言って納得されて帰る方も居ますし全員満足させるのはこりゃ無理だな...と悟ります。

質問者様が普段クレームばかりだったりじゃなく、支持して指名など下さるお客様が居るネイリストであれば大丈夫だと思います。

一定数、そういうお客様は居ます。
ぶっちゃけ、そういう厄介で時間がかかって単価が悪いお客様には嫌われて良かった。笑
関わりたくないから逆指でラッキーって思ってましたw

Answer 3

別の分野ですが、接客業をしています。
接客して思うのは、お客様はこちらの話を半分、というかほとんど聞いていないんだなという事です。
こっちがちゃんと説明してるのにポイントカードや会員証を後出ししたり(処理が大変)、自分の思い込みで、出来ないと思って出さずに後日文句を言ったり。

件のお客様もクーポン内容を理解せずに来店して、アートが出来ないと告げられ不満値アップ、自分でカラーを決めたにも関わらず思った様な色ではなくまた不満値アップ。
最初のクーポン件でかなり不機嫌になり、更に色が違う事でこの人の技術力は低い→何を言っても無駄、大丈夫で通してさっさと帰ろうという気持ちになったのだと思います。(主様の技術力は全く関係なく、お客様の気持ちの問題です。)

「時間枠が決まっている」という事が「予約が詰まっていて急ぎ足な対応」というように脳内変換されたのかもしれません。そこを、時間枠の事を言わず、アート不可という説明だけならそんな口コミにならなかったかも。

カラーが違うと言われた時点で、重ね塗りを提案するより、違う色を塗る事を提案したらまた違ったかもしれません。
お店側にすれば手間が掛かりますが、全色を試してみて、やっぱり最初の色が、となっても、お客様の納得度が違うと思います。
重ね塗りをすれば濃くなると言われた事で強制されたと感じたのかもしれません。
だから帰宅してモヤモヤが更に大きくなりマイナス評価になったのかもしれません。

こちらがどんなに誠意を尽くしても通じないお客様はいますので、あまり気にしないことです。
私は変なお客様に当たった時は、こちらが成長するチャンスと捉えています。