パソコン画面の個人情報を確認しながら、受電し答えるコールセンター業務・料金系などの、コツやうまくこなす方法を教えてくださ…

Question

パソコン画面の個人情報を確認しながら、受電し答えるコールセンター業務・料金系などの、コツやうまくこなす方法を教えてください。

結構ストレスたまります。待ち時間が長いためクレームも多いです。

Answer 1

コールセンターに4年勤務しておりました。

＞受電し答えるコールセンター業務・料金系などの、コツやうまくこなす方法
→これって何本も電話とって慣れていくしかないんですよね・・・
質問者さんも感じたかと思いますが、座学研修などで知識を得たと思っていても、
実際は「机上の空論」なんです。
お客様と話しながら、学んだとおりの回答を思い出す(知識を引っ張ってくる)って
最初はなかなか苦労します。
こう聞かれた時は、このツールを使う、というのを何回も対応して
体で覚えていくしかないんです。
体が覚えたら、お客さんに聞かれたことを調べるツールはもちろん、
これも聞いてきそうだな、というのも予想できるようになり、
話しながら、別のツールを見て、っていうこともできるようになります。

＞結構ストレスたまります。

待ち時間が長いためクレームも多いです。
→すごくわかります。
某携帯キャリアのコールセンターでしたが、
サイトから確認できることも聞いてくる人いますよね。
(特に高齢でもない、携帯操作をよくわかっている人でも)
しかも、料金というお金に関することだと
その面でもクレームは必然的に多くなりますよね。
でも、クレームは自分に対してのものではなく、
会社に対してのものなので、口では「申し訳ありません」と言って
心の中では、「契約時にあんたもサインしたんだろ？」くらい思って
ストレスためないようにしましょう。

最初からうまい人なんていません。知識がある人なんていません。
みんな失敗して試行錯誤して成長していきます。
気張らずとも、何度も繰り返していくうちに体が覚えていくので
大丈夫だと思います。