笑顔で接客ができないスタッフをどうにかしたいです。 接客業をしており、私はスタッフ管理等を任されてます。 先日本…

Question

笑顔で接客ができないスタッフをどうにかしたいです。

接客業をしており、私はスタッフ管理等を任されてます。
先日本社へお客様からのクレームがありました。クレームの内容はうちのあるスタッフの愛想が悪く、接客を受けても気持ちが良くないというものでした。

そのため私はそのスタッフにクレームがあった事を伝え、改善するように話をしました。
スタッフは自分の性格上、笑顔での接客は難しいといいました。
しかし改善されないスタッフをそのまま接客させるわけにもいかないので、
根気良く改善していくために、
笑顔で接客することの大切さや笑顔で接客するコツなどを話をし、
さらに接客したお客様ごとに笑顔で対応できたかどうかをチェックリストなどを使って記録していくようにしました。

しかし取り組みを始めて一ヶ月ほど経ったのですが、
意識はするようになったものの、最初の挨拶からなかなか笑顔で対応することができないままです。
原因を追求しようとしてもスタッフは自分の性格などのせいにします。
接客の課題面を除けばきちんと仕事をこなしているスタッフなので、
これ以上責めるのもスタッフをやめさせてしまうことに繋がってしまいそうです。

接客業が苦手な人の限界なのでしょうか。
スタッフの気持ちのもちようだと思うのですが、
そのスタッフの接客が変わるようないい改善方法など知っていたり、
そんなスタッフにはどういう対応をすべきか知っている方がいたら教えてください。

よろしくお願いします。

Answer 1

ずーっと
接客業に携わっています
何人も質問者様の様な
スタッフの指導をした事がありますが

どんな人にも
プラスとマイナスの面があります
向き、不向きも確かにありますが

私なりの経験からアドバイスさせて
頂くと

指導中に、ダメ出しを連発されていませんか？
言いたい気持ちも
言わなきゃなら無い時もありますが

まず、
褒めましょう！
スタッフ間で雑談してる時に
少しでも笑顔の時が、有ったら
笑ったか覚え可愛いじゃんとか

髪型似合うねとか
どんなしかめっ面の人でも
ふっと、力が抜けて
口角が、上がります

接客業は、女優さんと同じ！
まずは、演技でも良いので
演じろと私は、一番最初の上司に
教えてもらいました。

演技でも
続けているうちに
お客さんの反応が、変わってきた事を
本人が、少しでも感じたら

不思議な事に
絶対、接客業無理でしょ？って
人が、どんどん伸びて来たのを
何人も見てきました。

女性って
やっぱり褒められて輝いて来るんですよ
普段の作業効率まで
上がって来るので
モチベーションを上げる事が
重要だと思っています

Answer 2

かつてバスガイドだったころ、３月に入寮式が終わった翌日から、研修がはじまりました。私はバスガイドになりたくて、入社したというよりは、親を心配させたくないことと、お金が欲しくて高校三年生の二学期に学校の推薦で入社試験を受けて、高校卒業後、二週間足らずで故郷を離れての入寮式でした。アルバイトは全面禁止でしたから、働くとは何か？お客様の立場に立つとは何か？笑顔とは何か？何にも知らないでの研修です。アルバイト初体験であっても、何にも知らないで働くということは、新入社員と条件は変わらないですよね？去年末、梅沢富美男さんが、横須賀公演のリハーサルで、自分の劇団員の皆様のために、ファーストフード店で四十人分のお買い上げをして、店員さんがマニュアル通りの対応をしたことで、最近の若者は状況判断が出来ないという発言で、Twitterには反論や批判があったのを、御存知でしょうか？チェーン店ならマニュアルがあるのは、仕方ないですよね？でないと、接し方が悪ければ、お客様が不安になったり、イヤな思いをしますよね？なので、基本的なこととして、笑顔は人を安心させる魔力を秘めていることを教えてあげてみては？そして、お店に友達や家族が来たら、どんな気持ちになるか？その人達のために、どうしてあげたいか？を考えてもらっては？そして、私自身が体験したことは、心にわだかまりがあったら、本当の笑顔や明るい表情は出来ないということ、その仕事が好きでなければ、努力出来ないということです。なので、おもてなしとは何か？友達や身内のお宅に行ったり、地元にないお店やテーマパークに行って、嬉しかった経験を相手に思い出させてみては？接客とは、お客様が気持ちよく過ごすための演出だと思いませんか？

Answer 3

客からしたら無愛想より愛想いい人のほうがいいに決まってます。
改善されないようなので期間定めて無理なら首切りの覚悟で居させたらいいですよ。
辞めたくない人なら頑張りますから。

Answer 4

一度撮影して見せたら？先日やりましたが、全員凍りつきましたね。えがおが無いを通り越して怖い（笑）引きました。何故笑顔が大切なのか、仕事として受け入れられないなら辞めて貰うのが普通ですよ。それも指導です。接客以外に配置するとか。