予約制の店「1時間後に行くから」「無理です」「営業時間中だろ（怒）！」 私は10名以下の予約制の小さい習い事教室を…

Question

予約制の店「1時間後に行くから」「無理です」「営業時間中だろ（怒）！」

私は10名以下の予約制の小さい習い事教室をしています。
お客「今日行けなくなったのでキャンセルします。」（予約1回に付き予約時間の3時間前までの変更は1回だけOK）
翌日・・・
お客「そちらに向かっています。今から1時間後に行きます。」
しかし、普段からも、その時間は誰も予約がなく、当日も予約はないので、私は打ち合わせを入れておりましたので断りました。
お客「営業時間中なのに、なんでいないの？おかしい（怒）。」

その直後、お店のお客様同士のLINEがあるようで、そこでも怒りをぶつけていたようです。

後日
お客「いつ予約を入れていいかわからないから予約できる時間をネットで公開して欲しい。」
私は、別に現状で困っていませんし、そのコストと管理が大変なのでお断りしました。

以前も、この方は、オープン時間より30分早く到着して
開いてなかったとお怒りになっていました。

つまり、こういうトラブルが2回目なのです。
その時にも丁寧に説明はしたのですが
こういうお客様に、予約制という事や自分の主張がわがままの領域である点を理解してもらうにはどうしたらいいでしょうか？

Answer 1

予約制の制度をより明確にするには
翌日の予約は前日の何時までとか。そうすれば予約がないような空いた日に、当日予約はできないみたいな。
この方がお店の予約ということにだけうるさければいいのですが、他のお客様にまで迷惑をかける可能性もなくはない場合
前もって"強制退会"や"当店ではお断りさせて頂いています"や"やむおえずご遠慮していただく場合が"などのやめてもらえる事項も考えていたほうがいいです。
あとは、他にもあるかもしれないわがままを先取りし
そのわがままを通用させなくする事項なども記載するといいと思います。
ある美容室のホームページでは
遅刻やドタキャンを非常に嫌っているのか、とても攻撃的な文面で注意書きしてありました。やはり1人の迷惑は1倍とは限りませんからね。

Answer 2

十分説明してもわかっていただけずトラブルが続くようなら退会していただくというのも一つの手だと思います。

少人数なので顧客一人一人を大事にしたいというお気持ちはあると思いますが、顧客は一人ではありません。その方の対応に時間をとられ、他の生徒さんにご迷惑をかけるかもしれません。

入会規約があるならそれをもって要求内容が規約外であること、満足のいくサービスを受けれていないと感じるなら退会していただいて結構であることを説明しましょう。

Answer 3

当分は新規のお客様は受付しないとするか、
営業時間を不定とする。

様々な都合上他のお客に迷惑がかかるので困る、
粘るなら警察に相談するという（出入り禁止じゃあ）