接客業してます。 1人のスタッフがレジでお客様の対応に時間がかかってしまい（クレジットの支払い回数を間違えて取消処理し…

Question

接客業してます。
1人のスタッフがレジでお客様の対応に時間がかかってしまい（クレジットの支払い回数を間違えて取消処理したり、でもその取消は意味がなかったり…領収書の記載が違うとか何とか…）ミスがミスを呼んでお客様もイライラしていました。
（そのスタッフは同じことを何度も注意されるけど、次に生かせれない事が多いです）
熨斗のギフトを受けたけどミスに気が行ってしまい内容が曖昧のままでした。私はサポートに入ったのですが、スタッフがかなり慌てていて引き継ぎもできず状況が分からないままお客様に私が又聞きする形になり、更にイライラさせてしまったようです。
熨斗付きギフト3点だったので10分ほどかかると伝えたのですが「こうしてる間にラッピングできるだろ〜 」と一言言ってレジを後にされました。
この場合、どのような対応がベストだったと思いますか？
悔しいのとうまく対応できなくて悲しい気持ちでいっぱいです。

Answer 1

ミスをしてしまうことは、誰にでもあるので、
それは仕方ないのですが、
日頃から、色々なパターンに対応できるスキルを身に着けるように
努力することが大事です。
あなた自身、レジのエキスパートになって、
スタッフが苦戦していたら、サッと代わりに処理してあげると
よかったと思います。
ラッピングが得意なら、「又聞き」するのではなく、
「お客様、お待たせし、大変申し訳ございません。
ラッピングは、こちらの包装紙で、この熨斗にお名前は
どういたしますか？」と、「曖昧」ではなく、
しっかりと対応してあげてください。
２人で、同じ事にてこずってモタモタしていると
客としたら、「しっかりせえや」と思いますが、
サポートする人が、「これは任せて」って自信に満ちた行動をしてくれると
好印象だと思います。

Answer 2

お客様にもよってですが
気難しい方なら最初のミス、
理解あるお客様でもミスを重ねてしまったら、その時点で応対を増やすか、ベテランさんに変わってもらったほうがいいのでは？
苦情には
場所を変え(他のお客様の目線もあるので椅子のカウンターなど)
人を変え(頼りないスタッフが続けてしまうとイライラ)
時を変え(上記２つで落ち着かせる)
と、聞いた事があります。
すぐに周りのスタッフが気づく「初期対応」と、お客様の文句はさえぎらずにをしっかりと聞いてあげてください。。