病院受付です。患者さま対応で失敗し上司に叱られました。どう言えばよかったか。 患者「病院前バス停が遠すぎる。もっと…

Question

病院受付です。患者さま対応で失敗し上司に叱られました。どう言えばよかったか。

患者「病院前バス停が遠すぎる。もっと玄関に近くするかもう一つバス停増やして」
私「バスのことは病院では対応できませんのでバス会社に言っていただかないと」
患者「会社に言ってもダメだからお前に言ってる。もっと病院から会社に強く言わないからダメなんだ」
私「家族に送ってもらえませんか。ご主人とか子供さんに。」
患者「いない。ひとりだから」
私「タクシーなら玄関前まで来ますよ」
患者「(タクシーと言ったらキレた)年収百万未満でタクシーなんか乗れるか。お前名前教えろ。上司呼べ。許さない」
私は課長を呼びに行き課長・私・患者の３人で対応しようとしたが、課長から「席外れなさい」と言われそれからは課長のみで対応。課長としばらく話して患者さんはお帰りになる。上司に叱られ、クレーム報告書、始末書を作成した。タクシーはNGワードで日頃気を付けていたが、患者さんがあまりに挑戦的(朝鮮的でもあった)のでつい言ってしまった。

補足

皆さん早速ご回答ありがとうございます。課長にはいつも「重要な案件はすぐに報告しなさい。なんでもかんでも言ってこないである程度は自分で対応しなさい」言われます。言ったら「そのくらい自分でできるでしょ」言わなかったら「何で報告しないんだ」と。多分医師や看護師には言えない患者が、私たち事務に言って来るので患者さんすべてに感じよく親切に対応するしかないですね 。

Answer 1

朝鮮的とは簡潔明瞭な表現ですね。
結論から言ってNGワードを使ったのは最大のミスであり、これに対しては問題が大きくなった以上何らかの処分は受けてしまいますね。
今後気を付けましょうとしか言い様がありません。

ではどの様に言えば、または対応すれば良かったか？
これに関しては当事者でなければわかりません。
最初からハイテンションで迫ってきたのか？それをも受け答えの度にハイになっていったのか・・・。
ただ一つ推測させてもらうと、あなたが真面目で患者に対し理路整然に話してしまったからだと思います。
決してあなたが悪いとは思いませんし、冷静に考えても患者の言っている事は理不尽です。
でもこの様な人って案外的確な答えを求めていないと思うのです。
例えば夫婦の会話でも良く見られる事ですが、帰宅した夫に妻がその日の出来事を話します。
特に大変な思いした事や近所で嫌な事があった事を詳細に話をします。
その事に対し一つ一つ的確な対処方法、「その時はこうするべきだ」とか「それはこうなんだ」と解決して行くと妻は段々不愉快になって話をやめてしまいます。
何故なら妻は的確なアドバイスより「それは大変だったな」と単に共感して欲しいだけだからです。

おそらくその患者もその程度の事で理不尽さも多少は感じていたのではないでしょうか？
そこへ逃げ場の無い的確な回答をされたので引くに引けずエスカレートしていったのでは？
年配の方は特にプライドが高い人がいて、若い人をやり込め自分が優位に立っていたいという人がいます。
この様な人にはそこを傷つけない様に接するしかありません。
「はぁ？」と思うような事があっても一度受け入れて「患者様の要望として伝えておきます」とでも対応したら如何でしょうか？
それどもごねたら上司を連れてきて対応させるしかありません。

余談ですが、私は昨年末に一ヶ月程入院していましたが、そこの病院関係者の人達の応対の仕方に感服いたしました。
話し方や接し方など本当に患者さんを良く考えていてくれるなと感心しました。
これからも朝鮮的な患者もいるでしょうが、あなた方に感謝している患者もいるので頑張って下さい。

Answer 2

私も病院の受付してたんでよくわかります。
先生にはいい顔をして 受付に横柄で無茶苦茶言うおじさん、たくさんいました。

私は 同調しつつひたすら謝る でしたね。

そうですよね。遠いですよね。本当に申し訳ないです。はい。そうですよね。院長に相談してみますね。はい。わざわざ通って頂いてありがとうございます。はい。そうですよね。
申し訳ないとしか言いようがないです。

の繰り返し、です。
内心は
うるせーな！早く帰れよバーカ
と思いながら、でしたよ。嘘ついてなんぼです。

Answer 3

分からないのですが、主様は患者さんの要求をどう捉えましたか？面倒な奴だと思っただけで、その人が歩く距離が長くて苦労しているという点について理解しているようには見えません。

患者とは顧客ですよね。顧客の不満をいかにして解決するかは企業の使命でもあります。入り口でいきなり追い返すようなことを言ってきたら怒るのは当然でしょう。

患者さんの要望をかなえてあげようと努力した結果として力至らずということで謝罪したとしたら、それでも患者さんは怒ったと思いますか？
厳しいことを言いますが文面からは誠意が感じられず、どうやったらうまく追い返せるか、そればかりを考えているように見えます。

病院前というバス停を作る以上は主様の病院とバス会社の間で何かしらの取り決めがあると思います。今回のクレームに対しては一度持ち帰って確認すると回答してその場を収め、バス会社に対してなぜ病院前を銘打ったバス停が病院から遠いのか理由を確認したらよかったのではないかと思いますよ。

Answer 4

朝鮮的、おつかれさまでした。
大変でしたね。
ただNGワードだと知った上で発言したのなら、そこはしょうがないですね。
以後、NGワードには気をつけましょう。笑

どういえばよかったか、
「病院ではそれは出来ません。」の一点張りでいいでしょ。
しつこいなら上司を自分で召喚。（クレーマーで対処しきれんと）

＞「会社に言ってもダメだからお前に言ってる。もっと病院から会社に強く言わないからダメなんだ」
こんなことは自分都合、そもそも病院は病気治すところだし、市役所とか、バス会社とかが検討するのでは？
自分でダメなら諦めろって話なんだから聞く必要すら無し。
まともに相手してないで、さっさと上司を自分から呼んで対応してもらうのが一番、安全、安心、時間節約。
そんなクソは、真面目に対応したって結局「上司出せ」とかなるんだから。笑
無駄無駄。