接客トラブル

Question

接客トラブル接客業従事者にとって、客からのクレームなど、トラブルは付き物です。
ですが、明らかに客が悪い時ってあります。
客の態度や暴言が著しく酷く、思わず引っ叩いたり、怒鳴りつけた、またはその両方を客に対して行ったことのある方は居ますか?
その時の原因や、その後にどうなったのかなど教えてください。

補足

経験者のエピソードを聴きたいのです。
社会通念ウンヌンを訊いているわけではない。

Answer 1

数年前クレーム対応で怒鳴り返しました。
クレームはスタッフが代われば落ち着くお客様も多いので、最初に絡まれていた後輩と交代したのですが…
始めはひたすら謝っていましたが、徐々に調子に乗って中身のないクレームで怒鳴る怒鳴る。ついぞ爆発して「これ以上の値切りはできないと何度言ったら分かるんですか！怒鳴れば何でも思い通りになるとでも？！こっちだって仕事なんですボランティアじゃないんですよ！一回りも年下の小娘相手にコジキかお前は！恥を知れ！！」というような事を怒鳴り返してしまいました。
結果お互いヒートアップ。男性の上司が出てきて事務所行きましょうとなりましたが、そこは怖くなったのか、結局事務所には行かず買い物もせず、勿論詫びの品など何もお渡しせず、私も後輩も謝らず。
上司から私に対しては「さすがに怒鳴り返しちゃだめ(笑)早めに俺呼んで」と軽いお叱りを受けました。

チンピラ風情の太った男性だったのですが、後輩の外見についてブスだの何だの罵った時には「鏡見ろ豚！！」と言いたかったですが、さすがに外見の悪口は堪えました…言ってやれば良かったかなと今でも思います。

Answer 2

客の態度や暴言が酷いなんてフツーにあります。
また、「客が悪い」というより「客が勘違いして会社が悪いと思っている」こともフツーにあります。
そんなことで、店員が客に内心腹を立てることはあっても、態度に出たり反撃に出るのはありません。
みなさん陰で泣いています。
ごくまれに怒鳴る店員がいますが、一般的ではありませんし接客業従事者として不適格です。

実際怒鳴ったり反撃に出た店員は、短気で、「仕事」を知らないのでしょう。
その後、その店員は上司から厳しい叱責を受けるでしょう。

原因なんてあまり関係ありません。
トラブル発生時の初期対応を間違えているだけですから、初期対応の教育を行うだけです。
あえて原因をいうなら、「客の要望を汲み取ることができなかった」です。
これが接客業です。

人は十人十色。態度の良い悪い、言葉遣いの良い悪いはその人のキャラクターで“問題にもならない”
客が悪いのは、誤った考えを持っているだけ。誤った考えは正してやればいいだけであって、“だから客が悪い”にはならない。
人と接する商売だから、この程度のことは新人の時から上司から叩き込まれる。

トラブル発生なんて滅多にない。
いや、ちょっと態度の悪い客に会うと、店員がトラブルにしちゃっている。
客は悪くない。悪いのは店員。

これが現実。

Answer 3

こんなの経験無くとも結果は分かるでしょう。

手を出せば警察沙汰。
怒鳴りつければ首でしょう。