ＩＳＯ９００１ 顧客満足度についての質問です。 本社がＩＳＯを所得した関係で子会社であるうちの会社も本社に沿って活動し…

Question

ＩＳＯ９００１　顧客満足度についての質問です。
本社がＩＳＯを所得した関係で子会社であるうちの会社も本社に沿って活動しています。
毎年品質目標に見合った部門別の活動計画をたて進めていますが・・・品質目標の（顧客満足度）につながる活動の計画がなかなか見つかりません。
うちは製造部門で、開発や営業はなくひたすら本社からの支給材料で製品を作り在庫を確保して本社からくる発注に対して発送業務を行っています。発送業務でのミスはここ何年も発生しておらず、直接顧客につながる部分での活動計画がたてられずにいます。
目標を数値化しないと効果の確認をしずらいので、（生産効率の向上）などが目標だと活動していきやすいのですが、それが顧客満足につながるとは思えず・・・
なにかアドバイスをいただけたらと思います。お願いします。

Answer 1

ミスやクレーム、苦情の件数が減少したら顧客満足は向上していると一般的に考えられますが、
コストダウンし利益を上げることも究極的に顧客満足になると思います。
倒産やその事業からの撤退は今まで取引してきた顧客の期待を裏切ることで、最大の顧客不満足と思います。
一定の利益を上げ続けて現在の事業を継続し、将来も注文に応じて納入できることは最低限の顧客満足だと考えると、業務改善や組織改革などが即顧客満足になるのではないでしょうか？
質問者の「生産効率向上が顧客満足につながらない」の考え方を改めるべきと考えます。
購買製品の質を落としたり教育訓練のコストを削減したりではなく、やり方や仕組み、新しい技術を導入し、コスト削減を進めて事業を継続的に漸増させ続けることが大切と思います。
仕入先の業績が悪くリストラしているようでは別の仕入先を開拓しておこうかと考えるのが危機管理の鉄則ですので。

Answer 2

ＩＳＯは、冒頭に目的を記載してます。［親会社のＩＳＯ規定集は読んだことありますか？］
製造業［ＩＳＯ９００１は製造業が取得します］の自社製品に対して、マニュアル通りに従業員全員が作業して与えられた業務をこなし、製品の品質保持を目的としてます。
各部門がマニュアルに従って材料の検品から出荷まで監視して、ミス、不具合が発生したらほんとの原因追及して改善して、よりよい品質の製品を作るのです。［グループ活動の集合体なのです］

出荷製品の梱包崩れ、納期遅れ、不良品の出荷等目標は部門単位で立てるのです。
納品業者に原因があれば改善要求または業者の変更も検討する等