話が聞けない 新しい職場に入って1月半になりました。1ヶ月は研修でコールセンターデビューして今に至ります。 知識も無…

Question

話が聞けない
新しい職場に入って1月半になりました。1ヶ月は研修でコールセンターデビューして今に至ります。
知識も無く、同僚として入った人2名はキツさからか辞めてしまったようでした。主に法人からの問い合わせで、スピードと正確性を求められる仕事です。
しかし、まだ知識も未熟で、研修以外のことが9割ほどの問い合わせで内容も非常に複雑で多種多様なのです。
その度に手上げしてますが「前にも言ったけど」また、2次の方が回答を短縮しすぎて理解出来ません
お客様の話も理解出来ず、何を求められて、かつ、何を問えばいいのかわかりません。
その為、手上げして帰ってきた回答も理解出来ず、そのまま伝えるも質問されたら、また保留して相手をイラださせる結果
「もういいです」「さっきも言ったよね？ 」「おたく話聞いてる？」とつっこまれてしまいます。
頑張っても苦しいだけで2時間やっただけですごく疲労が溜まり、今日も体調不良と伝え帰宅することにしました。

切羽詰まった感じで、意気消沈、迷惑ばかり掛けてしまい
その精神的な疲労から涙目の中、仕事してます。
でも、仕事はしていかなければならないものですし、生活もあるからやめたくないですし
苦し過ぎるために逃げ出したい気持ちにもなります。
何も上手くいきません。。。

何かアドバイスがあれば、お願いします

Answer 1

どういう系統のコールセンターをされているのか存じ上げませんが・・・
私はパソコントラブルのコールセンター（ヘルプデスク）を行っていましたが、コールセンターはあう人あわない人が激しい職場だと感じています。私は比較的あったようで、クレーム処理担当をしても苦にはなりませんでした。人によってはクレーム対応でもないのに、電話がなったら出なければならない事にストレスを覚えて、全身に発疹が出てる人もいましたよ。

人間緊張状態であれば脳が拒否反応を起こしてしまって、普段なら理解できる事も理解ができなくていっぱいいっぱいになってしまって、本当にくるしくなるんだと思います。だから何も理解できなくて「聞いてる？さっきも言ったよね」と言われるんだと思います。

一番いいのは”リラックス”する事です。リラックスする事が難しいのですが、私がやった方法としては「仕事ができなくて当たり前だし、今のままならクビになってもおかしくないから首にするならしてくれ」という気持ちになって、開き直る事。私は仕事に対してや、ちゃんと教えてくれない人に対して怒りを覚えて開き直れました。怒りって結構いいですよ。それが糧になりました。

私は3か月パソコンを習って就職して、フォルダとファイルの区別がつかずに2日目から電話に出さされました（笑）2次対応までしましたけど、解決した時はほっとしたと同時にできた時はうれしかったです。保留しまくってましたね。

2次の方が回答を短縮しすぎてわからないのであれば、”最初なんだしスピード解決なんかできない。言ってる事がわからないわっ”と開き直って、「全体の内容がわかっていないので、理解できなくてすみません。〇〇の部分がわからないんですが・・・」とかを何回も聞いてください。（とりあえず回答してと言われたら、後で必ずどういう事だったか聞きに行く）
お客様に内容をきいて意味がわからない言葉があれば、メモに書いてとりあえず内容を聞いてください。そのメモを持って上の人に「〇の意味がわかりません。〇の意味もわかりません。お客様は〇とおっしゃってます。対応はどうしたらいいですか」とわからない部分を事細かに聞いてください。意味がわからないので内容がわかってない事をちゃんと言ってください。

たぶん対応しても内容がわからず終わってるからずっとわからないままなんです。必ず大まかに理解できるように、対応後に内容を誰かに確認するのが必要です。

最初からあなたが仕事できるなんて誰も思ってませんよ。でも内容がわかってる人はイライラしてしまうんです。怒られてもいいじゃないですかっ。みんなが仕方ないと思ってくれるのもこの時期だけです。怒られて当然です。開き直って聞きましょう。

頑張らなくていいんですよ。力を抜くと逆に仕事ができたりするもんです。