病院事務です。50代男性、今の病院は長くないですが、病院勤務は30年以上です。半年前から患者様案内・患者様介助・苦情対応…

Question

病院事務です。50代男性、今の病院は長くないですが、病院勤務は30年以上です。半年前から患者様案内・患者様介助・苦情対応の係に変わりました。その時は上司の部長から「あなたは患者様対応に一番向いているのでよろしく頼む」と言われましたが、毎日悪戦苦闘しております。お身体の不自由な患者様をタクシーに乗せたり降ろしたりは毎日やってて慣れましたが、苦情対応は難しくとても疲れます。モンスター患者様が多いです。今まで生きてきてこんなすごい人は見たことない人に遭遇してばかり。危険が伴う場合は上司も同行してくれます。苦情対応係の事務の方は、どのように心身のバランスを保ち、疲労を解消していますか？とんでもない汚い言葉を浴びせられた後でも、ご案内カウンター席ではさわやかな笑顔でご挨拶しなければなりません。

補足

私はヒラなので必ず「もっと偉いヤツ呼んで来い」とか「院長呼べ」と言われます。地域性か生活保護(診療費無料なので５科もかかり時間かかるので待ち時間をなくせ、一番に診ろと言う)、公務員(まだ治癒していない、まだ働けないので診断書を書き直せという)、暴力団・ヤンキーふう(怒鳴り散らし暴れて威嚇する)の方が多く、レベルの低い内容が多いです。殴られたり蹴られたり(警察呼びます)、いろいろ大変です・・・。

Answer 1

相手は・・・病気をお持ちの方やそのご家族ですよ。

いろいろとつらいことや心配事を抱えておられます・・・可哀相な心情を理解出来ないまでも、察してあげましょう。
聞いてあげることで、気持ちが落ち着いてこられますよ。

それと、あまり思いつめないで・・・『人生勉強させてもらってる』くらいに考えて、『ひとつ、賢くなった』と思いましょう。

私も、長く、病院事務長として患者様のお相手をしてましたが・・・構えず自然体で、お勉強させてもらったるつもりで接してました。
患者様には・・・すごく気に入ってもらって、ファンクラブが出来てましたよ。

補足への回答

出来ることと出来ないことは・・・はっきりと言うべきですし、あまりにひどい場合は、警察の力を借りることは当然です。

低レベルの人たちは・・・・可哀相に、次元の低い考えしかもてないから・・・。と思っていればいいんです。

公務員さんは・・・多くは、そのようなものです。

暴力団やヤンキーには・・・・他で見てもらえないから来たんだよね、いうこと聞いてよ・・・て言ってあげたら。

生活保護・・・・仕方ないですよ。順番は仕方ないよ・・・って言いましょう。