銀行のコールセンターで派遣社員してる２０代の男性です。内容は受電業務です。入社二か月になりますがクレームとか些細なミスに…

Question

銀行のコールセンターで派遣社員してる２０代の男性です。内容は受電業務です。入社二か月になりますがクレームとか些細なミスによる揚げ足取りが多々あり悩んでます。問題はクレームになった時に、動揺したり、声や手が震えたりします。また、最初の声の雰囲気でせっかちな人とかだったりすると相手のペースに持って行かれてしまいまた動揺します。落ち着いて自分のペースで案内したいのですが、どのように対処すればよいと思いますか？
ちなみに、私はけっこう短気な部分があり、熱が入りやすいです。そのためか怒りで声や手が震えたりします。最近は受電するのも怖くなったりしてます。コールセンターに向いてないのか悩んだり、続けるか迷ってます。拙い文章ですがアドバイスお願いします。

Answer 1

コールセンターの受電業務で5年くらい働いたことがあります。
コールセンターの仕事は向き不向きがはっきりしていますよね。多くの仲間が早々に辞めていきました。
私も向いているという訳ではありませんでしたが、その時の生活リズムに就業時間等が合っていたため、結局5年になっていました。
ご質問者様が向いていらっしゃるのかどうかわかりませんが、クレームもある意味、慣れですよ。慣れない頃はクレームの電話だったりすると、動揺したりドキドキしたりしてましたが、慣れてくると「おっ来た来た！」という感じになりましたよ。・・・とはいっても気分のいいものではありませんが・・。
クレームの場合は相手が気が済むまで聞き役に徹する以外、方法はありません。相手と同じになって腹を立てていたら身がもちません。意外と言いたいことだけ言うと、相手も落ち着きこちらの言い分も聞いてくれるようになりますよ。それか、「確認して折り返します」とかいって、一旦電話をきってこちらから掛け直すと、先ほどと同じ人かと思うくらい、落ち着いていらっしゃったこともよくありました。

また、相手が早口の場合、激昂している場合こそ、落ち着いてゆっくりお話になることに徹してみられては？

あと数か月続けられてみて、それでもムリなようでしたら、お辞めになることをお考えになられても遅くはないような気がします。
本当に向いていない人は1週間も持ちません。
受電の経験、私の場合その後の仕事にとても役に立ちました。・・・いろんな方の対応が学べたので・・。

無理をせず頑張って下さいね。

Answer 2

接客仰をしていた経験があります。
クレームや怒りの電話はまず、相手の話を否定しないで全て効いてあげる様にしていました。
相手はあなたに対して怒っているのではないのでそこを混同しないことです。
母や、父、先生が子供の喧嘩の仲裁で話を聴くように、全てをまず聞くです。
自分の言いたい事を言い終わった後は、結構普通になる人多いです。

私も特に早口で自分のペースでとっとこ話を持っていく人は苦手なんですが、
「お客様、今お急ぎですか？」とか「お時間は大丈夫ですか？」とか「もう少し、お付き合いいただけますか？」
などの、言葉を挟んで「大丈夫だよ。」って言ってくれるお客さんだと、ペースを落としてくれる場合が多いです。
最後に、お付き合いしてもらった事のお礼を言うと声のトーンが上がって上機嫌で電話を切るまたはお店を出て行かれる方多いですよ。

Answer 3

コールセンターで電話を受けるときには、意識的に短気な部分と熱が入りやすいのを抑えましょう。ある程度は矯正できるはずです。
銀行と顧客の橋渡し的業務と考え、自身がクレーム、攻撃されていると思わないようにし、共に問題を改善するといったスタンスがよろしいかと思います。
動揺であったり、声、手の震えは場数を踏めばまあおさまると思います。
コールセンターに向き不向きなどほとんど無いと思います。気楽にがんばりましょう。

Answer 4

私もそうですよ。
職場が変わると慣れるまでそうなります。
慣れて内容も分かれば大丈夫じゃないでしょうか？

気にすることないですよ。
自分のペースで頑張りましょう！