コールセンターについての質問です。 実際に働いてる人の本当のことも聞きたいです。

Question

コールセンターについての質問です。
実際に働いてる人の本当のことも聞きたいです。コールセンターは正社員とアルバイトの人がやる仕事って内容は殆ど同じですか？
ストレスとか相当なんでしょうか？ネットでは相当堪える！(涙)、もう辞める！(怒)が多いようですが・・・
向き、不向きは絶対あるんでしょうね・・・
根性が無い人やストレスに弱い人は不向きでしょうか？

Answer 1

コールセンターの業務内容によって違います。

まず、アウトバウンドかインバウンドかで、かなり違います。
アウトバウンド・・・顧客へ電話営業をかけるので一般的にきつい。
インバウンド・・・顧客からの問い合わせを受けるのでアウトバウンドよりはマシという程度。

あくまで一般的な話ですが、特に大手企業のコールセンターは正社員はあまり居ません。居ても若手の研修の一環か、管理者やマネージャークラスだったりします。

ストレス・・・顔が見えない分、罵詈雑言を浴びせられることもあります。その時、いちいち自分に言われていると受け止めるとまずやっていけません。あくまで会社として言われているんだと気持ちを切り替えて、状況を客観視できないと耐え難いものです。
また、オンとオフの切り替えの上手な人であることが必要です。

根性・・・どんな仕事にも根性は必要ですが、コールセンターで求められているのは、根性よりもお客さんに納得いただいたり、不満を持つお客さんに最終的に「ありがとう」と感謝してもらえるよう、言葉だけのコミュニケーションで良好な関係を築ける”プロ意識、プロとしての知識および言葉遣い”です。結果として「オペレーターの○○さんの対応は素晴らしい」とお客さんに褒められるようになれば、やっていけます。（そういう声に対して会社として表彰・報償でオペレーターに報いたりします。だからやっていけるのです）

ストレス・・・”ストレス耐性がほどほど”の人が向いています。弱いとお客さんからキツく言われると耐えられませんし、強すぎるとお客さんに何を言われても平気すぎて、普通のお客さんを激怒させてしまうケースも結構あります。

また、相手を丸め込もうとしていい加減な発言をすると、全部証拠として残ってしまう（ここが対面接客と大きく異なるところ）ので、後で大きなクレームや大問題となることとなります。いい加減な人には向かない仕事です。

ご参考まで。

Answer 2

アルバイトは顧客からの電話を取るだけです。
正社員はアルバイトが手におえないクレームを代わりに受けたり、新人の研修をしたり、コールセンターの管理をしたりと責任のある仕事に
なるので全く異なりますよ。

ストレスは相当あります。無理難題を言ってくる人、揚げ足を取ってくる
人などいても上手に応答しないといけませんし。
電話と言えども接客と変わりませんし、相手の顔が見えないだけに
接客以上に難しいかも知れません。

向き、不向きはハッキリとしますね。
アルバイトだと解雇はないかも知れませんが、派遣社員だと適性が
なくて契約更新されない場合もあります。
それ以上に本人が限界を感じて辞めるケースが多いのですが、、。

ストレスが弱い人には向いていないと思います。
でも主張しすぎる人も向いていません。相手の要望を聴くのが
仕事なので、相手を丸め込むのが理想ではないからです。