お客との電話での言葉遣いについての質問です。「配達」は「お届け」に、「回収」は「お引き取り」に直せと言われます。配達や回…

Question

お客との電話での言葉遣いについての質問です。「配達」は「お届け」に、「回収」は「お引き取り」に直せと言われます。配達や回収という言葉は社内だけの言葉遣いだとのことですが本当ですか？レンタル品の配送と回収の仕事をしていて、事前にお客に電話連絡をします。その際に「明日の配達の件でお電話いたしました・・・」などというと怒られます(お客から怒られるわけではありません)。「配達」・「回収」という言葉は社内だけで使う言葉だからなどというのが理由らしいのですが本当ですか？たしかに「お届け」や「お引き取り」の方が言葉は柔らかく聞こえますが、配達や回収という言葉が相手に不快感を与える言葉とは思えません。「回収」という言葉は借金の取り立てを連想させるとか言われましたが（お客に言われたわけではありません)、皆さんは配達や回収という言葉に不快感を感じますか？

Answer 1

「配達」、「回収」は、物を扱うときに使います。
「お届け」、「お引き取り」は、人に対して伝えるときに使います。
つまり、『もの』に対して、何をするかが『配達、回収』と言う言葉になります。
『人』に対して『もの』をどのように扱うかを伝えるのが『お届け、お引取り』という言葉になります。

不快感があるということより、相手に対して、どのような気持ちで接しているかということが、言葉となって現われます。
お客を『もの』として扱うのなら、『配達、回収』でもいいし、お客を『大切なお客様』としてみるなら、『お届け、お引取り』でもいい、貴方の自由です。
ただし、お客は、あなたの言葉で、貴方の気持ちを読み取りますから。

Answer 2

仮に配送でも回収でも間違いではないし、特に不快に感じる事もないと思いますが、
例えば、運送屋のように品物と直接関係ない場合と違い、レンタル品ですから、お客にお店の品を借りてもらう事で経営が成り立つという感謝も必要だという意味で、極力丁寧な言葉でという事ではないでしょうか。
借金の取立てという表現での注意は、反面、お客との関係性に合った言葉が必要だという事を知ってもらいたかったのだと思いますよ？

Answer 3

よくお客様目線という言葉は、聞かれていると思いますが、
その一連でしょうね。｢明日○○時ごろお届けモノがあります
ので、御在宅ですか？」くらい言いましょう。

配達、回収・・社内の仕事として動作を端的に表現する。
お届け、お引きとり・・相手との対話用語になる。

レンタル品は媒体で、話題の主人公をお客にするのですよ。
モノを届けるのは素人でもできる。心を届けると言うでしょう？