人と接する職業の方に質問です。 接遇中に、相手から理不尽な怒りをぶつけられた時、どのように気持ちに整理をつけられて…

Question

人と接する職業の方に質問です。

接遇中に、相手から理不尽な怒りをぶつけられた時、どのように気持ちに整理をつけられていますか？

私は調剤薬局で医療事務の仕事をしている者ですが、久々に患者さんに怒鳴られ、戸惑ってしまいました。

トラブルの原因は薬剤費の未払いです。患者さんご本人ではなく、ご家族の未払いが以前にあったので、そのことを伝えると「そんなに前のことを今言うな。金は持ってきていない」などと、突然、憤慨され、後日でもいいのでと金額を伝えると、「高すぎる」と。詳しく話せば、その患者さんご本人は生活保護受給者で、未払いのお子さんは働ける年齢に達したので受給対象から外れ、現金（自費）扱いで処方箋が出ていました。１０割負担なので高いのは当たり前です。保険をお持ちでなかったのでと言うと、「保険に入ってない人間は死ねって言うのか」と…。呆れて返す言葉がなかったです。最後は「役場とかけあう」と言って出ていかれました。こちらは終始丁寧に対応し（もちろん、慇懃無礼にではないです）おかしなことは言っていません。

文頭に戻りますが、みなさんのご意見をきかせてください。

Answer 1

私も医療関係の仕事を30年位してます。
そういうことはままありますよね。

・まず、動揺している自分の状態を無理に隠したり抑えようとしない。
「びっくりした。まだドキドキしてる。」など正直に同僚に言います。
これが案外落ち着くのに役立ちます。

・何の落ち度もないのに、ということに、過度に同調するような声かけには、
距離を置いて、ありがたく受け取るだけにして流すようにする。
これに、「そうそう、あれはひどいよね。」と更にこちらが同調すると、
後々の接客に非常に良くない影響が出ます。
これは確実にいえること、そしてありがちな流れなので要注意。

・上記の悪影響について。
前の時も、他の人だっておかしいと言っていた。だからおかしいのはこの人、
という気持ちが知らず知らず態度に出てしまいます。
いわゆる「悪ずれ」ですね。これは知らない間になってしまう事なので、
気をつけたほうがいいです。

・気持ちが落ち着いたら、「理不尽な方への対応方法」について、
上司なりベテランなり、客観的な意見が言える立場の人に相談する。
「相手が理不尽、自分は筋が通っている」
では、事が前に進みません。
理不尽な態度にどう接したら、より事を大きくせずに済むか、
いわゆる接客のテクニックを身につける努力をすることです。

とにかく「包丁を持って脅しに来た」とかというレベルでない限り、
何らかの状況打開、ブレークスルーする糸口というものがあるものです。
それが生きる知恵、というものですよね。

私も長くやってても、下手な対応、しばらく動揺して気持ちの整理がつかない、
そういう状況には遭遇します。
それでも、上記に書かせていただいたポイントは、
経験上学んだ重要ポイントのように思ったので、お知らせいたしました。

後は、世間でよく言うように
「犬にでもかまれたと思って」という感じで、
相手のことも、自分のことも、深く責めないようにすることです。

ある程度時間がたってから、同僚に対して、
自分から笑いながら、
「今日はひどい目にあったけど、これで厄払いできたかもね＾＾」
と事を洗い流すような一言をいうのもいいと思います。

何十年同じ仕事をしても、そういうことはあるんだ、
という話が、少しでも質問者さんの気持ちを軽くできたなら、
良かったです。

お疲れ様だった自分へのご褒美として、上等のお菓子でも頂いて下さい。

老婆心ながら、お伝えいたしました。
毎日のお仕事お疲れ様です。
m(_ _)m

Answer 2

総合病院で医療事務10年してました。

お気持ち、よーくわかりますよ～

理不尽に怒鳴られわめき散らされ…

いるんですね、どこにでもそのような人＾＾;

そんなときは偉い人(上司)に出てきてもらうとわりと落ち着いてくれてました。

気持ちの切り替え…

こちらに落度がなければ

「多分1ヶ月後はこのこと気にしてないだろうなぁ」

と、自分に言い聞かせて

「ま、こんな日もあるさ」

と、考えないようにします。

お仕事お疲れ様です(´∀｀)

Answer 3

精神科医療従事者です。

医療に限らず、理不尽な怒りはぶつけられることはあると思いますが、
患者様と接していて、そのようなことがあった場合には
すぐに気持ちを切り替えます。

その患者様が、その日に会う一番最後の患者様ならば、引きずります。
ですが、医療者にとって、その患者様はたくさんいる中の一人であっても
患者様にとって、医療者は自分一人しかいないからです。

プライベートで朝から嫌な事があると、露骨に不機嫌な態度を見せる
医療者もたまにいますし、「疲れた」などと患者様の前で口にする
医療者も見かけます。

医療者も人間ですが、患者様の前では、まず医療者でありたい
それが私の気持ちです。
そのポリシーから、いくら理不尽なことを言われようと、
すぐに気持ちを切り替えて、次の方に全力を注ぐようにしています。