接客業に従事されてる方に聞きたいです。 僕が勤務してるのは 某ホテル内のバイキングレストラン 最終案内は閉店時間の3…

Question

接客業に従事されてる方に聞きたいです。
僕が勤務してるのは 某ホテル内のバイキングレストラン 最終案内は閉店時間の30分前。
今朝 宿泊の方で朝食付きでチケットを持ってる方が来店。
時間内に来店されれば 全く問題ナシ。 しかし 20代前半と思われるカップルが 最終案内時間を10分程過ぎ来店。 本来ならお断り出来る時間だが チケットを持っていた為 「最終案内時間を過ぎていますが 閉店まで 時間が短いですが 今 出ている料理だけでご了承頂ければ どうぞ お召し上がり下さい」と 言付け。 そして 入店されたが 何も言わず 直ぐに退店。
「いくら 時間が過ぎているとは言え 客なんだから融通の利かない態度が気に入らない」と ご立腹。
私自身は入店を拒否した訳ではない。 「あんなサービスマンをホールで働かせるなぁ 裏舞台へ回せ」と・・・
会社側からは 始末書を書け と・・・
納得がいかず 猛反撃したが 上司は私を怒鳴り付ける一方 聞き耳持たず。
じゃー ラストオーダー って何だろうか？以前にも 同僚がトラブルに巻き込まれ その時は 明らかに閉店時間を過ぎて来た客に 何でも良いから用意してやれ と・・・じゃー 閉店時間 って 何なんだぁ？
会社側から 「融通の利かん人間はサービス業 辞めろ 何でもして差し上げるのが サービスだぁ」と・・・
私の対応が悪いんでしょうか？
それとも 身勝手な客が悪い？

補足

不況により集客が減っているのか、何でもかんでも客の言いなりでやれ ってのが 会社の方針で システムがグチャグチャ
若い子は どんどん退職してしまってます。

Answer 1

客が偉いと勘違いしている嫌な客に当たってしまいましたね。不運でした。

ですがあなたの言い方もお客様の立場なら少しカチンと来てしまうかも？～でもよろしければお召し上がりくださいって断ろうとしている雰囲気が見え見えではないですか？お客さんはそういう雰囲気を敏感に感じ取ったのですよ。私なら「お召し上がりください。」ではなく「あるものしかご用意出来ませんがいかがなさいますか？」と疑問形にしてお客様の意見を伺います。その上で出来ること、出来ないことを話してあげればお客様も「あ～じゃあしょうがないね、丁寧にありがとう」となったのではないでしょうか？ 上司もその場にいなかったならお客様の言葉通りの判断しか出来ないと思いますが、もう少しあなたの話をしっかり聞いてくれてもいいと思いますね。

Answer 2

アナタの対応は基本的には間違っていません。

アナタの上司がおかしいです。客の機嫌をとるため頭を下げるとか、払い戻しとか、別のサービスチケットをあげるなどは上司の判断でしょうが、始末書は間違ってます。

客のわがままを聞いていたら、次の段取りが狂い、残業などで人件費もかさみ、スタッフの休憩時間も減るかも知れません。

ただ、ホール係として、アナタのできることがあったかも？
「閉店までお時間があまりないので、お飲み物は私が配膳させていただきます。何がお好みですか？ パンとライス、どちらになさいます？ これもお席にお持ち致します」
「ご希望に添えない場合は、ご容赦いただきますが、欠品のもので、ご希望の料理があれは、厨房へ伝えますから、お申し付け下さい。」
「一度でたくさんお取りいただけるよう、大きめのトレイをご用意しましょうか？」
等々。

時間を守らなかったお客様を咎めつつも、ホテルのルールはルールとして仕方ないが、私はお客様のために私のできる配慮をさせていただきます、という態度が必要だったかなとは、思います。

Answer 3

補足について。
お店のやり方に従えない、お店のやり方が嫌いなら、辞めるしかないでしょうね。
不満な気持ちは、態度や言葉に表れ、お客から嫌われます。
あなたがどんなに正しいとしても、お客を怒らす元です。
そして、あなたは、お店に損害を与えたことになります。

あなたがそのお店から給料をもらっていると思うのなら、どうするべきか考えるのがあなたの仕事です。
あなたの考えを守ってお客を少なくして、お店に損害を与えることが正しいとしても給料がもらえるのです。
（今回の場合、お客を怒らせて、売り上げにつながらず、口コミにて、悪い評判を立てられる可能性があります。）

あなたの取った行動が、みんなに迷惑をかけていることになるのです。
自分の考えを通したいのなら、そのあたりを考えなければ、常にあなたは苦しむことになります。

震災の手続きで役所に行くと、「申請に必要な書類が無いので、できません。」「私たちに死ねと言っているのですか？あなたは」
と同じと考えてください。

あなたが経営者ならどうするか、よく考えてみてください。（従業員に給料を払う立場や、お店を存続させるために客は必要かどうか？）