どちらの意見が正しいですか？ 私はとあるコールセンターの派遣社員です。 先日の仕事での出来事です。 ある新…

Question

どちらの意見が正しいですか？

私はとあるコールセンターの派遣社員です。
先日の仕事での出来事です。

ある新人オペレーターがお客様との会話中に分からない事があり保留をかけて同じ派遣会社のスーパーバイザーに質問をしました。
その時のスーパーバイザーの対応は「マニュアルに書いてあるから」と冷たく言い放って終わりでした。

私の意見としては、保留中なのでまずはお客様を待たせる時間を最小限にするべきで、マニュアルに書いてあるとか勉強不足といった指摘は電話が終わってからすべき。

先輩の意見は、やっぱりマニュアルに書いてある事だからそういう対応をされても仕方ない。私たちの本当のお客様は派遣先の企業だから。
（派遣先の企業の方も同じフロアーで仕事してます）

皆さんはどちらだと思いますか？

Answer 1

SVの方がおかしいと思います。
新人のオペレーターがお客様を待たせてるわけなのですから的確な指示を出して終話後にマニュアル中の書いて有るページを教えて学ばせるべきかと思います。

Answer 2

どっちもどっちです。
スーパーバイザーは、不親切ですが、間違ったことは言っていません。マニュアルの、どこに何が書いてあるかを新人が知っていればよかったです。
新人オペレータに非は無いですが、「調べて、折り返しお電話して回答します」と、いったん電話を切るべきでした。基本的に、客を保留で待たせないこと。

Answer 3

昔ですが、電話営業のSVをやっていた者です。
私も皆さん同様そのSVは間違っていると思います。

やはりそこで働いている以上、お客様第一主義でなければコールセンターの存在の意味すらないと思います。

Answer 4

他の回答者さん同様、明らかにＳＶのほうがおかしいです。

「マニュアルに書いてあるから」というだけでなく、マニュアルの●ページのどこに書いてあるかやこのような場合、どんな対応をすればいいかを学ばせるべきです。

質問者さんがおっしゃるように、電話の保留は、お客様を待たせる時間を最小限にすべきですし、電話対応が終わった後に、このような場合、どんな対応をすべきかを伝えたほうが、新人さんも次に電話に出たときに、対応しやすいと思います。

電話対応に限らず、事務業務でもそうですが、イレギュラーなパターンが多く、誰もが戸惑います。そのためにも、マニュアルをその都度改訂してはいかがでしょうか？改訂が無理でしたら、イレギュラーなケースについての対応をまとめたあ4版の用紙をコピーして、周囲の人に配布し、注意を促すということも一つの方法です。その用紙は、その日、お休みだった派遣社員さんや社員さんのために、ファイルに綴じておき、いつでも閲覧、コピーして、その人自身がチェックできるようにして置いたほうがいいと思います。その用紙を見て、わからないことがあったら、SVまたはリーダーさんに質問するといったことも必要です。