私はコールセンターに勤務して２年目になります。 最近、お客様の対応に疲れてきました…。 今日、理不尽なクレ…

Question

私はコールセンターに勤務して２年目になります。

最近、お客様の対応に疲れてきました…。

今日、理不尽なクレームをつけるお客様に言い返してしまいました。

サービスの内容を知らなかったと連発されたので…先ずはお客様が知らなかった事に対しての謝罪をし…更には同調し相槌をうち、丁寧に内容を説明しました。
しかし…説明してからもずっと知らなかった、知らなかったを連発し電話を切ってくれません。なので、店舗スタッフに聞いたり、カタログを読んだり、ネットで検索したり、コールセンターに問い合わせれば分かる事です！と反論したらお客様は激怒して上司に代われと言ってきました。

対応時間は一時間です。
同じ事を繰り返し言って来るお客様は何がしたいのでしょうか…精神的に疲れました。やはり反論してはいけなかったのでしょうか。

Answer 1

コールセンターって自分対応がなにも間違えてなくても客に怒られることがある仕事ですよね。この仕事は我慢が非常に大切です。また細かいことを気にしていたら仕事になりません。問題になりそうな案件であれば自分で頑張らないですぐ上司を呼んで相談するのが一番です(対応交代する上司たちは自分たちの何倍もクレームを受けて耐え続けています)。

Answer 2

反論するより、黙りこくった方が効果的です。

そういう人は言い返されるのが嫌なので、黙っていた方が（言葉に詰まるふりをした方が）安全に上司に代わってもらえたかもしれません。

余計にお客様を怒らせるより、自分を守る為にも、反論しない方がよかったと思います。

Answer 3

なるべく教えてあげたほうが親切だけど忙しい時はしょうがないよねぇ