解決済み
電話対応に関する悩みです。長文です・・・ 私は現在旅行会社で内勤をしており、主にお客様からの電話対応や宿泊手配など…
電話対応に関する悩みです。長文です・・・ 私は現在旅行会社で内勤をしており、主にお客様からの電話対応や宿泊手配などの業務を担当しています。長文になるため、追記にて詳細を明記します。ある旅行の問い合わせがあり、私が対応した（50分くらいです）のですが、対応が悪い！！とお客様が大変お怒りになりレームとなってしまい、上司が謝罪しにいくという事態を招いてしまいました・・・ 経緯を説明しますと・・・（→は私がこたえた内容です） ・募集ツアーへ１年以上申込みをしていない。その理由は、旅行代金があまりに高すぎるから。→問い合わせに対し御礼を言い、ご意見として、担当者に伝えます。 ・私は別にお金がないわけではない。主人が遺してくれたお金もたくさんあるし。→そうなんですね、と相槌。 ・以前他社の旅行で、中国へ行ってきた。５つ星と言われ、大変期待していたが、私の感想は３つ星。→残念でしたねと言い、その件はその会社へ意見としてお伝えいただくとよいかもしれません、とお伝えしました。 ・今回の旅行のホテルは星いくつ？→弊社は星表示ではなく、デラックスやスーペリアなどの表現で対応、スーペリアでネット等でも人気がある旨をお伝えする。 ・そうはいってもホテルが悪いとイヤだ。トイレとか、部屋とかどんなカンジなの？→口頭では難しいので、パンフレットを取り寄せてお送りします、とお伝えする（面倒だからいらないと断られました・・・） ・同じような内容で、もっと安い旅行がある。ホテルも違うけど、そっちでもいい気がする→食事内容などが恐らく違うので、是非弊社の旅行にご参加いただけませんか？ そして、次の会話の後、めちゃめちゃお怒りに・・・ ・でもホテルとか、満足できるかわかんないし。どうすればいい？→ご旅行内容をご検討いただいて、ホテル等お客様がご納得いただけるのであれば、他社の旅行でもよいかもしれない。 お怒りの内容・・私は安い旅行なんて行きたくない。なんでそんなのすすめるの？お金はあるけど納得できないものには払えない。あなたはホテルのことばっかりいって、全然参考にならない。 といわれてしまったため・・お客様が大変ホテルに拘りがあるようでしたので説明したのですが、至らず申し訳ありません。と謝りましたが、問答無用で電話を切られてしまいました・・・涙 対応に関しては同僚が「ちゃんと笑顔で説明できていたから問題ない、お客さんがクレーマーだよ」と言ってくれますが、私は今後電話対応する際にどのような点に注意したらよいでしょうか・・ あまりにショックで、帰宅してから泣いてしまいました・・涙 ご意見お願いします
helloguys7656様 ご回答ありがとうございます 補足として…ネットは最初にご案内したのですが扱えないとの事でだめでした… また，住所についてもそもそも旅行のご案内を弊社からお送りしているのです… 本当に電話は悩みます…
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回答（4件）
- ベストアンサー
このお客さんは、おそらくご主人が元公務員等の職業で、高い地位にあった人の妻でしょうね。 いわゆる○○さんの奥さんって人だと思います。 大抵は長い会話の中で過去の栄華を熱弁するハズなんですが、いかがでしたか？ 誰もがご主人目当てで頭を下げてくるのを勘違いして今日まで生きてきたんですよ、きっと。 周りが気を使ってあげないといけないから、面倒くさくて友人達が近づかないのでしょう。（一人での申込じゃ無かったですか？） 可哀相だから、たまにグループ旅行に誘ってあげても、皆が「このホテルよかったね」とか「楽しかったね」って言ってる時に「今回のホテルはガッカリだわ」「私が以前泊まった○○ホテルは・・・」って水を差しちゃうタイプです。 心配して悩む必要はありません。 このタイプは上司が謝りに行って、上客である事を認識してもらえたと思えば気が済みます。 今後の対策として・・・ こういったタイプのお客さんが言ったことは全部肯定することです。 お客さんが選んだツアーは数あるコースの中で一番良いツアーであるとする事です。 たとえば、中間ぐらいのランクなら、価格と内容のバランスが一番いいとかね・・・ 値段が高いツアーなら 「お客様のような上流層方が多く参加されていらっしゃいますよ・・・」とかね・・・ でも、こんなお客さんを送り込まれたら添乗員が苦労するでしょうね。
お客の要望を聞きだしていない点にある。 自社の商品を案内する前に、お客の要望にあった商品を探すのが仕事の基本ではないでしょうか？ 簡単にいえば、海外旅行したいのに、国内旅行を勧める旅行会社のように。
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この度は厄介な客にあたってしまいましたね。 今回の出来事を運が悪かった諦めずに、自分の成長へのステップとして前向きに捉えましょう。 この客がクレーマーかどうか判りませんが、以前に旅行に申し込んでもらっているなら『お客様』に間違いありません。同僚の言うように客がクレーマーだから、という言葉で片付けれないでしょう。と、私は思います。 ズバリ、質問者さまが客の『本当の疑問』に対して答えられなかったことが原因でしょう。 一つ一つの質問に対しての返答は何も問題はないと思いますよ。その上笑顔で説明できているなら、なおさら問題は無いでしょう。普通の客なら…。 この客について分析すると、金は持っていると主張している事から客のプライドの高さが判ります。同時に安さの追求も主張する細かさも見られます。 ここで大事なのは、この客は『自分が満足できるか』という『本当の疑問』に対して返答を求めていることです。 質問者さまはいろいろ親切に回答されたようですね。しかし最後の質問は『わからない。どうすればいい？』に対し、判断を客に返してしまいました。客にしてみれば『今までの説明で判らないから聞いているんだろ！』かもしれませんね。しかも他社との比較ということは金額の比較であり、それが客のプライドを傷つけたのでしょう。 ではどうすれば良かったでしょうか。 この客が実際に満足できるかなんて旅行に行ってみなければわかりません。いろいろ説明してもわからないと言われているので、結局はお勧めかどうかを聞きたかったのかなと思います。個人的な考えですが『ここは実際に旅行されたお客様からも大変評判がよいのでお勧めです』など根拠を含めてお勧めすることが良いかと思います。 客の本当に求めていることを感じて、その要求に対して提案するというのは、上手なコミュニケーションのとり方だと思いますのでお勧めします。
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『お客様』というのは難しい存在ですね。 しかし、接客業をする以上 避けては通れないのが『いろんな・・・お客様』です。 「お怒りの内容」を読むと おそらくその方が誤解してお怒りになったポイントは・・・ ・私は安い旅行に行きたいわけではない。 おそらくこの言葉の心の声の翻訳→『どうして他社の （安いプラン）でもいいんじゃないですかなんて 突き放したような言い方を競合他社のあなたがするの？』 ・・・ではないかと推測されます。 あなたの会社に「わざわざ電話して時間を費やして 問い合わせをしている」ということは そのお客はなんだかんだ言っても結局は 「あなたの会社の旅行プランに何かしら魅力を 感じているから具体的な内容について 自分が納得できる説明が何かしら欲しくて」 電話をかけたのでしょう。 「パンフレットを送る」というあなたの申し出に 「面倒だ」と辞退されているのは おそらくは「郵送されると住所氏名情報を 伝えることになるのが、まだあなたの会社の 旅行に申し込む決定的な決断をしていない時点で ちょっとイヤだな・・・」と 思われたのかもしれません。 「え？そんなこと？」と思われるかもしれませんが 個人客というのは細かいことが いろいろと気になるものなのです。 もし、パンフレットを送ってもらって 結局申し込むことにならなかったとしても その後与えた住所情報で 何度もパンフレットなどＤＭが送られてきたら 面倒だな・・・というお考えもあったのかもしれません。 パンフレット送付をお断りになった時点で もしあなたに機転が利けば 別の方法で、たとえばツアーで使用するホテルの ＷｅｂサイトなどのＵＲＬをお伝えするなどして 客室の写真などをご覧いただけることなどや （あらかじめお客様が見てそれなりに満足できる ような画像掲載のあるサイトかを確認しておく 必要がありますが） もし、弊社からの直接のパンフレットのご送付が ご迷惑になるようでしたら ホテルのサイトを一度ご覧いただいて もしご興味をお持ちいただけるようでしたら ホテルサイトから直接ホテルのパンフレットなどを 入手されるのも、ホテルについて 詳しくお知りいただける方法のひとつかと存じます、と ご案内する方法もあったと思います。 クレームには 「ホテルのことばかり言う」とありましたが お客様がホテルのことをお尋ねですので そこがご不満？とちょっと不思議ではありますが 言葉の裏には尋ねたことだけでなく 他にどんな材料でも良いから 値段なりにこういったところがこのツアーの ”売り”つまりお客様にとってのメリットですよ、というような 何か説明できるようなことはないのか？という 言外のお客様の思いもどうやら読み取れます。 最後に、クレームのあと ”お客様が大変ホテルに「こだわりがある」ようでしたので 説明しましたが至らず・・・”とのあなたの謝罪フレーズがありましたが これが怒りをさらに大きくしたものと思われます。 お客が口にしたことに対して 「あなたがこういったからそうしたまでのこと」という言い方が お客の言い分は理不尽だと言っているように 受け取られかねないことと 「こだわっている」という言葉自体が あまり肯定的な意味合いに受け取られないので 「ホテルについてあまりに”うるさく聞くから” 答えたまでですよ」というニュアンスに きっと聞こえてしまったはずです。 あなたに悪気があったとは思えませんが 悪気があるない関わらず お客というのは言い方はどうかわかりませんが いわゆるとても”薄っぺらい壊れやすい”プライドの上に立って 内心ビクビクしながら緊張なさって電話をしてくるものなのです。 皆がそういうお客様ではないですが 接客のプロならば お客よりも１歩も２歩も先回りをして 相手の思いを汲み取り 本当に聞きたいことは何なのかを 聞き出すテクニックを身に着けないといけません。 今回はそれがちょっとかみ合わなかったために 思わぬ怒りを買うことになったのだと思います。 ただ、聞きたかったことを （つまり、そのお客様にとって少し割高に思える 金額設定のあなたの会社のプランについて こういうことだから金額が割高になっているが 自信をもってオススメできます、という一言が 聞きたかったのだろうと） つまり、背中を押して欲しかったのだろうと・・・・ 私には思えます。 頑張って、辛いことは早く忘れて これから出会うお客様に 自社のプランの良いところを 多面的にアピールできるように 商品知識をさらに磨かれるといいと思います。 接客で悲しくなって泣いてしまうなんて あなたが素直で、一生懸命な人の証拠です。 あなたのような方はきっと 素晴らしい営業さんになれますよ。
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