仕事でお客様が逆切れしました。私はどういう対応をすべきだったでしょうか。

Question

仕事でお客様が逆切れしました。私はどういう対応をすべきだったでしょうか。会社の事務経理をしています。毎月25日に利用料金の引き落としがありますが、最近取引の始まった会社が、度々残高不足を起こしていました。

昨年9月から引落契約をして、９，１０，は引き落としがかかりましたが、１１，１２が続けて引き落としされませんでしたので、なんでそうなったのか理由を問いただして集金しに行きました。

1月2月は大丈夫でしたが、3月の引き落としが出来ませんでした。銀行からデータが上がって来る前に客から

「入金するのを忘れて引き落としが出来なかった分があるが、どうすればいいか」

と、電話がありました。こちらとしては処理が困るので

「何回も残高不足って信用ないですよね？続けて3回も4回もどういうつもりですか？4月も確実に引落できる保証はないから4月請求分と3月分とまとめて振込してください。」

と、言ったところ、

「単純に入金を忘れていた。取引が始まったばかりなのでまだ慣れていない部分もあって申し訳ありません・・・」

と、言い訳して来たので

「何回も何回もこのままじゃ次は大丈夫ていう証拠ないから！その都度集金にするのダメなんですか？信用ないんで。」

と言ったところ、

「言い方が高圧的で嫌味だ。払いたくない訳でもないし、忘れたらすぐ対応して謝ってるのにまるで犯罪者扱いのようだ。3回も4回も続けてとか言って話を誇張してる。」

と、逆切れされました。ちなみに金額は毎回5千円程度で、4月分は多かったのでまとめて2万振り込んでもらいました。

私の対応は悪かったでしょうか。払えないくせに逆切れって？皆さまどう思いますか？

Answer 1

> 私の対応は悪かったでしょうか。
悪い！

>払えないくせに逆切れって？皆さまどう思いますか？
高圧的で、直ぐにでも取引きを辞めたい。(辞められるモノなら)
経理事務の言う事では無い。
それは営業の仕事。

Answer 2

まあ、接客業でしたら普通にNGです。

接客業でない場合、
最も大事なのは、
①契約を継続させること
②今後遅滞なく、入金をさせること
です。

質問者さまの回答だと契約を打ち切られる可能性があるので、最も大事な①を継続できない確率が上がります。

会社員としてもNGです。

どう対応すべきだったかは、先輩や上司に聞いた方が、所属している会社の方針に沿った、適切な方法を教えてくれると思いますが、

一般的には
1 相手の話を聞く
2 相手の希望を聞く
3 相手の希望よりも少し甘い条件を提示する
4 3を破った場合、こちらの条件を前面に出し、相手に呑ませる

ですね。

まあ4はいやらしいので、会社次第ですが

ご参考になれば幸いです。

Answer 3

業界のルールとか知らんけど
原文そのままの発言をしたなら

＞私の対応は悪かったでしょうか
口の悪さか性格の悪さかが滲み出ている様な発言
顧客の言っている
「言い方が高圧的で嫌味だ。払いたくない訳でもないし
忘れたらすぐ対応して謝ってるのにまるで犯罪者扱いのようだ。
3回も4回も続けてとか言って話を誇張してる。」
がそのまま当て嵌まる

＞払えないくせに逆切れって？皆さまどう思いますか？
それはそれで顧客も悪い