ＳｏｆｔＢａｎｋのコールセンタースタッフについて。 タウンワークでＳｏｆｔＢａｎｋのコールセンタースタッフを募集し…

Question

ＳｏｆｔＢａｎｋのコールセンタースタッフについて。

タウンワークでＳｏｆｔＢａｎｋのコールセンタースタッフを募集しているので応募しようか迷ってます。

この仕事の運営は元々がベルシステム２４でしたが、最近ＢＢコールへ替わりました。

登録や契約に関する登録センターのスタッフではなく、ＳｏｆｔＢａｎｋケータイの使い方についてのコールスタッフみたいです。

引っ掛かる点が有ります・・・・・。

① Ｔｏｗｎ Ｗｏｒｋに毎回、掲載されています。

求人を見ない週は全く無いのですが、そんなに離職率が相当なんでしょうか？

また、離職の理由は何なんでしょうか・・・・・？

② ノルマを課せられるらしいのですが、どう言うノルマなんでしょうか？

新規の代数・・・・・？

私は、元ＳｏｆｔＢａｎｋショップの店員を３年程やってました。

クレームは慣れっこなのですが。

因みに、ショップの時は店舗の目標は有りましたが、個人ノルマは有りませんでした。

Answer 1

こんばんは。先ほど書き込みをしたものです。

①私が住んでいる県でもTown Workや他の求人情報誌など多数、毎週掲載されています。

離職の理由は様々だと思います。仕事にどうしても馴染めない人、適正な業務評価が受けられないと感じる人、色々です。
（先ほども書きましたが、向き不向きがある業務です）

②ノルマについて（業務内容により違うと思います）

私のいた部署はテクニカル・サポートで、電話対応の後にお客様に「サポート・センターに関するアンケート」がメールで送信されておりました。そのフィードバックで「顧客満足度（ＣＳ：Customer Satisfaction）」という数値が出るシステムで、それが悪い人（８０％以下）には現場にてＯＪＴ研修をしておりました。

それと、ＣＰＨ：Cost Per Call （１時間に４～５本受信）というものがあり、これは１コールあたりに費やした時間と後処理時間などを合計したものです。
問い合わせ内容をログに残すのですが、電話を切ってからタラタラとタイピングしていてはＳＶから注意をされるので、通話終了とともにログを書き終わる勢いでタイピングをしなければなりません。

コツが解ると１時間に７～１０本の受信（ログを残す後処理時間は、ほぼ０秒）が出来て、顧客満足度も１００％近い数字になるので問題ないですが、タイピングの遅い人や、お客様の対応が下手な人はＣＰＨの数値が上がりません。
またＣＰＨが良くてもＣＳが悪いと問題なのです。

ＣＳやＣＰＨが悪いと現場研修になるわけですが、自分より若い人に研修されるのが嫌だとか、会話の内容を横で聞かれ注意されるのがイヤな場合、それがかなりのストレスになるようです。（それも離職の理由ではないでしょうか？）

ベルシステムの頃は、それらが達成できなくても、遅刻や早退、欠勤がなければ給料に変動はありませんでしたが（ＭＶＰになっても昇給なし）、ＢＢコールになってからは分かりません。

私が勤務していた２年弱の間で、ほぼ８割近い人が入れ換わったのは事実です。

ＯＪＴ業務になる前は、１日中休むことなく、座りっぱなしの状態で電話を受け続けていたので（後処理０秒＝電話が終わると、次の電話）、午前中約４時間、午後約４時間＋残業・・・ずっと喋りっぱなしで、電話の保留中に飲み物を飲むような感じだったので、それはさすがに疲れました。

しかし中には、ＳＶに注意されていようがタラタラと後処理が出来、自分よりも後輩の社員に現場研修をされても気にしない（くじけない）精神力の人もいましたし、中には泣いて会社に来なくなる人など色々といました。

クレームＯＫで、ＭＶＰを目指さず淡々と体力を消耗せず働ける性分であれば、その場しのぎの職場としては悪くないと思います。

Answer 2

１．コールセンターのスタッフはどの業種でも、やめる人はすぐやめます。
人間関係が特に重要だと思います。
２．あるとすれば、おそろく、１日あたり件数とかでしょう。一日何件電話をとったかというものです。
これは、短い人は短いし、クレーマーのような人は長いので、運のような要素も若干ありますが・・・