時々コールセンターを利用します。

Question

時々コールセンターを利用します。そこで、先日感じたことなのですが、コールセンターと名乗っているところの電話対応者の態度や言葉遣いが、数年前に比べて横柄というか、常識では考えられない様な人が多くなっている気がします。

そこで質問です。
先日、ここでの質問に対する回答で目にしたのですが、
「コールセンターに勤めるのは、まともな人ではない。」
というものがありました。

コールセンターで働く人と言うのは、そういうものなのでしょうか？

補足

コールセンターと言っても、
・使い方が解らないので使い方を教えてもらう所
・文字通り、クレーム対応の所
・通販の注文の受付
など、それぞれのコールセンターの役割は違うと思います。

でも、話し方はきちんとしていなければならないと思います。

Answer 1

コールセンター、カスタマーセンターに10数年在籍しておりました。部署は多岐に渡りカードの手続き担当、第1次督促、第4次滞納者の裁判所手続き担当、クレーム対応、ローン審査部門、賃貸保証会社の取次を得て今は正社員で工場勤務しています。まともではないと言われると少しショックなのですが（笑）おっしゃる通り私がお客様の立場でセンターへ連絡しても言葉遣いや敬語が不足していると感じます。コールセンターも様々あって敷居が低くなったのではないでしょうかね。私がしていた時は倍率高くて給与も良かったですから、それ相応のスキルを求められました。時代の流れを感じます。

Answer 2

コールセンターに勤務しています。

人手不足のため、簡単な業務ににはどんどん新人が入ってきます。研修3〜4日やって本番です。

まあひどいのがいます。

話す内容は決められていますが、話を逸れる事だってあるわけで、その時に、まともに敬語を喋れないレベルの人もいます。

正直、話し方まで練習してる時間はないと思います。
電話に出れる頭数を何人揃える、方が優先です。

コールの録音をチェックして個人的に指導もするし、あまりにひどいのは最初の1ヶ月だけで更新せずさようならですが、その1ヶ月のうちにその人にあたってしまう人もたくさんいるわけです。

Answer 3

昔はコールセンターの敷居はかなり高かったですからね。
高時給で場馴れしたベテランがメイン。

現在は格別高時給ではないし短期派遣短期現場も増えて入れ代わりは激しくなりました。
またコールセンター需要の高まりで人員の質に拘らなくなりました。
ここ数年はコロナ関連で企業と官営共に需要急増してるので更に質は酷くなってますね。
今や派遣の面接はほぼ通るし、派遣先も簡単な研修して丁寧語・敬語・謙譲語の基本すら知らないヤンキーが1日目で受電してる可能性すらあります。

Answer 4

コールセンターで働いている人がyoutubeで動画配信していたが。
まともな人は客からのクレームに音をあげて辞めてしまう。

そして図太い神経な人が辞めずに慣れてしまって「クレームをクレームと思わなくなってしまって感覚がマヒしてしまっている。」らしい。

逆に言えばまともに相手しているとメンタル持たないので適当な対応にならざるを得ない。